CX NO SETOR PÚBLICO E SERVIÇOS ESSENCIAIS: TEMOS BONS EXEMPLOS

 A implementação da Experiência do Cliente (CX) no setor público e em serviços essenciais é indispensável, tem o intuito de melhorar o engajamento, a satisfação e a confiança da população em órgãos governamentais. O objetivo é tornar a relação entre o cidadão com o governo simples e acessível quanto as experiências vivenciadas no setor privado, promovendo uma administração mais centrada nas pessoas.

Os principais desafios de Customer Experience (CX) no setor público e serviços essenciais incluem restrições orçamentárias, processos burocráticos complexos e a necessidade de atender a uma população diversa com expectativas crescentes. 

BUROCRACIA EXCESSIVA E PROCESSOS COMPLEXOS:

•    Processos governamentais tendem a ser mais burocráticos, envolvendo diversos departamentos e regras que criam atritos para o cidadão. Para uma simplificação desses processos há grandes desafios.

RESTRIÇÃO ORÇAMENTÁRIA E DE RECURSOS:

•   O setor público opera com orçamentos apertados, o que causa obstáculos para investimentos em novas tecnologias, capacitação de pessoas e melhorias de serviços abrangentes.

RESISTÊNCIA À MUDANÇAS:

•  Funcionários e agências podem resistir a mudanças nos processos de trabalhos tradicionais, fazendo com que haja dificuldade em se adaptar em novas estratégias centrada no cidadão.

MENTALIDADE MONOPOLISTA:

•   Em contraproposta ao setor privado, o cidadão não tem a escolha de prestador de serviços públicos, o que faz com que a melhoria na qualidade e na experiência dependa menos de concorrência e mais de iniciativas internas de gestão, lideranças, e compromisso com a jornada de atendimento.

Esses desafios tornam a implementação de uma experiência do cliente um grande desafio, mas, torna também em um campo fértil para inovação.

EXEMPLOS DE EVOLUÇÃO E BOAS PRÁTICAS PARA UMA BOA EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO (CLIENTE):

A transformação digital foi uma chave para impulsionar a transição do modelo tradicional, focado em normas e burocracias, para uma abordagem centralizada ao usuário, no qual a experiência do cliente ganha um protagonismo e o foco passa a ser a compreensão de suas necessidades e torna sua jornada menos complexa. 

GOVERNO ELETRÔNICO (e-Gov):

•  O surgimento das plataformas digitais permitiu o acesso às informações e serviços mais práticos, reduzindo a necessidade de presença física e principalmente a burocracia.

SIMPLIFICAÇÃO E ACESSIBILIDADE

• A digitalização automatizou processos burocráticos, tornando os serviços mais ágeis e acessíveis, como agendamento de consultas, emissão de documentos, consultas e pagamentos de tributos, renovação de CNH e licenciamento de veículos, entre outros serviços 

OMNICANALIDADE

• A integração de diversos canais de comunicação (telefone, presencial e digitais) foi um dos pilares a tornar uma experiência fluida e consistente em todos os pontos de contato 

A PERCEPÇÃO DO CIDADÃO COMO CLIENTE 

      No setor público, o cidadão não tem a escolha do prestador de serviços, porém ainda assim vive uma experiência. A diferença está em que, em vez de obter lucro, o objetivo é gerar valor público: eficiência, transparência e confiança.

      Isso reflete em uma abordagem da gestão pública, que tem como objetivo colocar o indivíduo centralizado nas ações governamentais, adaptando processos do setor privado para gerar melhoria na eficiência e qualidade nos serviços

DIGITALIZAÇÃO E HUMANIZAÇÃO: DOIS LADOS DA MESMA MOEDA

    A digitalização e a humanização são vistas como opostas, mas, na realidade, são dois lados da mesma moeda, com o intuito de criar uma experiência do cliente (CX) e um ambiente de trabalho abrangente e funcional. Afinal, a junção da eficiência digital com atendimento humano é o que gera uma experiência completa.

   A tecnologia é fundamental para agilizar processos, reduzir filas e facilitar o acesso aos serviços, enquanto o fator humano garante empatia, escuta e compreensão das necessidades reais das pessoas.

O QUE PODEMOS APRENDER NA PRÁTICA?

  A experiência do cliente no setor público e nos serviços essenciais é um campo aberto a inovações e aprendizados. Mesmo que com muitos desafios, ainda sim, muitos órgãos e serviços têm mostrado que, com simplicidade, digitalização e empatia é possível mudar a experiência do cidadão. 

  O setor privado pode também se inspirar nesses exemplos e aprender que: é importante ouvir o cliente, mesmo que em alguns casos não haja coerência; o poder de simplificar processos e gerar valor real; a importância de agir com transparência, facilitar o acesso aos serviços e manter um propósito claro de servir bem as pessoas.

No fim, a CX no setor público nos lembra que cliente é cidadão e que toda boa experiência começa no respeito, empatia e clareza 

Antonio Gabriel Castro Costa 

Instituto Experiência do Cliente