Os 7 erros mais comuns que sabotam a experiência do cliente (e como evitá-los)

Entregar uma boa experiência ao cliente não é resultado apenas de processos bem definidos, manuais completos ou treinamentos pontuais. No Instituto de Experiência do Cliente, reforçamos sempre que a experiência nasce de conexões humanas e, por isso, pode ser fortalecida ou sabotada por detalhes que passam despercebidos no dia a dia.

Por mais que as empresas invistam em estrutura, tecnologia e comunicação, muitos resultados são comprometidos por falhas simples, repetitivas e profundamente humanas. São comportamentos, decisões e posturas que minam a confiança do cliente, aumentam o esforço na jornada e impedem que a empresa alcance a excelência que deseja.

A seguir, você encontrará um guia claro e direto sobre os 7 erros mais comuns que sabotam a experiência do cliente e, principalmente, como evitá-los.

Cada ponto foi pensado para ajudar equipes de atendimento, vendas, liderança e estratégia a enxergarem onde estão os maiores riscos e onde também moram as maiores oportunidades de evolução.

1. Confundir atendimento com experiência

Esse é um dos equívocos mais comuns, e também um dos mais graves.

O atendimento é o que o colaborador faz. Experiência é o que o cliente sente.

Muitas equipes acreditam que estão oferecendo uma boa experiência apenas por cumprirem etapas técnicas, mas ignoram o impacto emocional de cada interação.Quando o foco está somente na resposta, e não no vínculo, a jornada se torna fria, mecânica, distante.

Evite esse erro ao:

• considerar emoções e expectativas do cliente em cada contato;

• adaptar a comunicação ao contexto real;

• lembrar que "bom atendimento" é básico, o diferencial está no sentir, não só no fazer.

Experiência é emoção. E a emoção só acontece quando há intenção humana.

2. Não ouvir o cliente de verdade

Ouvir não é apenas escutar palavras.É perceber pausas, inseguranças, dúvidas, sentimentos, necessidades implícitas.

Muitas equipes sabotam a experiência ao responder rápido demais, interromper o cliente ou oferecer soluções prontas para problemas que nem foram analisados.

Esse erro gera:

• ruído de comunicação;

• retrabalho;

• soluções incompletas;

• sensação de descaso.

Evite-o ao praticar a escuta ativa, validar percepções e se aprofundar antes de responder.

Escutar é entregar respeito. E respeito constrói confiança, que é a base da experiência.

3.  Criar processos que dificultam a jornada

O excesso de etapas, regras rígidas e políticas mal explicadas transforma a jornada do cliente em uma maratona de esforço.

Quando o cliente precisa repetir informações, falar com vários setores, preencher dados desnecessários ou seguir procedimentos que não fazem sentido para ele, a experiência se torna desgastante.

Evite esse erro ao:

• eliminar etapas que não agregam valor;

• integrar setores;

• revisar fluxos do ponto de vista do cliente, não da empresa;

• priorizar simplicidade e clareza.

Facilidade não é luxo; é expectativa básica.

4. Falhar na comunicação interna

Nenhuma empresa oferece uma boa experiência sem alinhamento entre times.

Erros simples como: informações contraditórias, processos diferentes por setor, repasses mal feitos ou falta de padronização, geram confusão, frustração e retrabalho.

Essa falha impacta diretamente a percepção do cliente e prejudica sua confiança na marca.

Evite esse erro ao:

• alinhar informações entre equipes;

• garantir clareza nos papéis;

• revisar processos de ponta a ponta;

• incentivar a comunicação aberta e colaborativa.

Times alinhados criam experiências consistentes.

5. Desvalorizar emoções do cliente

A experiência é, antes de tudo, emocional.Ignorar isso é um dos erros mais perigosos.

Quando a empresa trata o cliente apenas como um número, uma compra ou um chamado, ela perde a oportunidade de construir vínculo e gerar encantamento.

Clientes não querem apenas solução; querem acolhimento, respeito, empatia e segurança emocional.

Evite esse erro ao:

• validar a emoção que o cliente traz;

• demonstrar compreensão genuína;

• personalizar a comunicação;

• lembrar que cada cliente tem uma história, um contexto, uma expectativa.

Empresa que reconhece emoções, reconhece pessoas.

6. Falta de consistência: dizer algo e entregar outro

Prometer uma experiência e entregar menos é um erro que destrói reputação, fidelização e confiança.

A inconsistência acontece quando:

• o discurso não combina com a prática;

• cada colaborador atende de um jeito;

• o padrão muda conforme o humor do time;

• processos não são reforçados;

• a cultura não sustenta o comportamento desejado.

Para evitar esse erro, é essencial:

• reforçar padrões continuamente;

• treinar com constância, não ocasionalmente;

• alinhar discurso e prática;

• garantir que a cultura apoie o comportamento esperado.

  
  

Consistência é o que transforma boas intenções em experiência real.

7. Acreditar que experiência é responsabilidade apenas do atendimento

Talvez este seja o erro mais silencioso (e o mais prejudicial).

Experiência do cliente não pertence a um setor.Ela nasce no marketing, passa pelas vendas, é reforçada no atendimento, depende da logística, é sustentada pelo pós-venda e é moldada pela liderança.

Quando a empresa delega CX a apenas um time, ela cria uma cultura fragmentada, e experiências fragmentadas não encantam.

Evite esse erro ao:

• envolver todas as áreas na visão de cliente;

• alinhar estratégias de ponta a ponta;

• fortalecer cultura centrada no ser humano;

• garantir que cada colaborador entenda seu papel na jornada.

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Experiência é sistêmica. E sistemas só funcionam quando há alinhamento.

Cuidar da experiência é cuidar da relação

No fim, melhorar a experiência do cliente não é sobre modismos, técnicas ou métricas isoladas.É sobre pessoas.É sobre escolhas diárias, intenções alinhadas e comportamentos consistentes.

Quando uma empresa reconhece seus erros, corrige rotas e fortalece sua cultura, ela não apenas resolve problemas, ela constrói confiança, gera encantamento e estabelece relações duradouras.

É essa visão que o Instituto de Experiência do Cliente promove: evolução contínua, desenvolvimento humano e estratégias que unem emoção e resultado.

Para seguir evoluindo sua jornada, seus times e sua cultura, vale acompanhar os conteúdos e formações do Instituto, onde cada aprendizado é um passo em direção a experiências mais humanas, consistentes e extraordinárias.

Victor Gabriel Teixeira Ferreira

Instituto Experiência do Cliente