EXPERIÊNCIA É DETALHE: O PODER DOS PONTOS DE CONTATO NA CONSTRUÇÃO DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE E NO VALOR DA MARCA

Em um mercado cada vez mais competitivo, não é apenas o produto ou serviço que diferencia uma empresa, é a forma como o cliente se sente em cada interação. A experiência nasce dos detalhes, e são justamente os pontos de contato, muitas vezes invisíveis para a operação, que constroem (ou enfraquecem) a percepção que o cliente terá da marca.

Mas, de fato, o que é Experiência do Cliente?

Experiência do cliente é o conjunto de todas as interações que o cliente vive com uma empresa ao longo de toda a sua jornada antes, durante e depois da compra em qualquer canal. Isso inclui cada conversa, cada mensagem enviada, cada detalhe percebido no atendimento presencial, digital ou telefônico. É a soma de tudo aquilo que faz o cliente sentir que está sendo cuidado, compreendido e respeitado.

Segundo o portal customer, só no ano de 2025 52% dos consumidores abandonaram uma marca após uma única má experiência. E isso diz respeito a cada ponto de contato que o cliente teve com as empresas na jornada de atendimento.

Cada etapa da jornada desde a primeira busca no Google, passando pelo atendimento, pela entrega do serviço e até o pós-contato comunica algo. Mesmo quando não há uma comunicação formal, existe uma experiência acontecendo. E é nesse espaço entre o que a empresa diz e o que ela realmente entrega que se revela o verdadeiro valor de uma marca.

Quando os pontos de contato são compreendidos e gerenciados estrategicamente, eles deixam de ser apenas etapas operacionais e passam a ser oportunidades de encantamento. 

Mas, como fazer que o cliente tenha uma boa percepção da marca?

É simples! Um pequeno gesto de acolhimento, um processo claro, um ambiente organizado, um retorno rápido, um profissional que sabe escutar: tudo isso cria significado. São micro experiências que, juntas, moldam a confiança e a percepção do cliente.

Por isso, mapear a jornada é uma necessidade. Entender onde o cliente sente ansiedade, onde busca informações, onde precisa de segurança e onde espera agilidade permite que as empresas atuem de forma intencional. Ao ajustar processos para responder a essas necessidades, a experiência deixa de ser neutra e passa a ser encantadora.

Aqui no Instituto Experiência do cliente com o nosso departamento terceirizado de experiência do cliente já apoiamos marcas como Óticas Diniz, Complexo Salvatore e Complexo Queiroga a desenhar a jornada do cliente com pontos de contato personalizados, procedimentos operacionais padrões e guias de atendimento que ajudam a elevar a satisfação, fortalecem a percepção de marca e constroem relacionamentos duradouros.

E quando a experiência é projetada com cuidado, o impacto na marca é direto. Clientes satisfeitos percebem mais valor, são menos sensíveis ao preço, recomendam mais e permanecem mais tempo. A marca, então, não vive apenas de marketing: ela vive do que entrega.

No fim, experiência é detalhe e detalhe é estratégia. Em um cenário onde todos oferecem produtos semelhantes, é a soma dos pequenos momentos que constrói marcas fortes, humanas e memoráveis. São esses pontos de contato, bem cuidados, que transformam uma simples interação em uma experiência que fica na memória e no coração do cliente.

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Por Gesiel Torres – Assistente de Experiência do Cliente

Pós-graduando em Gestão Comercial Estratégica.