Por que a sua empresa deveria investir em terceirização da experiência do cliente

A Zendesk lançou recentemente um novo estudo com estatísticas e tendências para 2026, e alguns dados chamaram muita atenção. O primeiro é que 83% dos consumidores acreditam que a experiência oferecida pelas empresas deveria ser muito melhor do que é atualmente. Isso significa que oito em cada dez clientes não estão plenamente satisfeitos, e essa percepção se estende a todos os setores, como varejo, saúde, serviços, academias, estética e óticas.

Outro dado relevante mostra que 97% das organizações consideradas maduras monitoram indicadores de performance e utilizam inteligência artificial para isso. Não é mais possível olhar apenas para faturamento ou conversão. Tornou-se essencial analisar métricas como NPS, cliente oculto, evasão, lifetime value, ticket médio e recência de compra. Esses indicadores influenciam diretamente o crescimento, a retenção e o resultado financeiro dos negócios.

Esse cenário reforça a necessidade de uma área de experiência do cliente bem estruturada. No entanto, nem todas as empresas têm condições de contratar gerente, analistas e assistentes dedicados exclusivamente a essa função. Pensando nisso, o Instituto Experiência do Cliente desenvolveu um modelo de terceirização da área de CX acessível para empresas de diferentes portes e segmentos. Assim como RH, contabilidade ou jurídico são terceirizados, hoje também é possível terceirizar a gestão da experiência do cliente.

Como funciona a área de experiência do cliente terceirizada

A equipe do Instituto Experiência do Cliente será responsável por mapear e desenhar a jornada ideal do cliente, criar e implementar os procedimentos operacionais, definir indicadores de performance que impactem vendas, fidelização e operação, fortalecer práticas culturais, orientar time, gestão e operação, desenvolver programas contínuos de treinamento em experiência do cliente, vendas e relacionamento, realizar rodadas de cliente oculto e monitorar o NPS e indicadores de satisfação.

Direção e governança da área

A área é dirigida diretamente por mim, e a empresa contará com um colaborador dedicado atuando dentro da operação com a metodologia do Instituto Experiência do Cliente. A cada quinze dias realizaremos reuniões estratégicas com a diretoria para acompanhamento, evolução e tomada de decisão.

Resultados comprovados

Um exemplo recente é uma empresa de telefonia atendida pelo Instituto Experiência do Cliente que saiu da posição quarenta no ranking nacional para a posição quatro no Brasil e posição dois no Nordeste.

Esse avanço foi resultado de um processo contínuo de estruturação, cultura, análise de dados e melhoria da experiência do cliente.

Uma nova forma de gerenciar a experiência do cliente

Empresas que desejam crescer, fidelizar e melhorar resultados precisam tratar a experiência do cliente como prioridade estratégica. A terceirização da área de CX é uma solução moderna, prática e baseada em dados reais.

Para entender como esse processo pode ser aplicado no seu negócio, acesse www.institutoexperienciadocliente.com.

Fernando Coelho - Professor de Negócios, Phd. Autor de 7 livros de negócios, entre eles Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, Customer Experiencie e Fidelizando o Cliente na Prática.

Diretor do Instituto Experiência do Cliente