O Papel do Líder é Remover Barreiras para a Experiência do Colaborador

Líder herói: aquele que tem todas as grandes ideias, que aponta o caminho do alto da montanha e espera que a equipe o carregue até lá.

O papel do líder, no entanto, não é e nem deve ser ter todas as respostas. O papel do líder é, crucialmente, criar um ambiente onde a equipe se sinta segura para executar e apoiar na estratégia.

Liderança não é cargo; é serviço. E a forma mais alta de servir não é trazer café, mas remover barreiras. O verdadeiro Customer Experience (CX) começa quando a liderança limpa o caminho do Employee Experience (EX).

O Líder atua como um médico

A primeira barreira que um líder deve remover é o estresse tóxico. Muitas vezes, subestimamos o peso biológico que um gestor tem sobre a vida de sua equipe.

Dados recentes mudaram a forma como vemos essa responsabilidade. Não se trata apenas de "motivação", mas de saúde pública.

• Um estudo perturbador do UKG Workforce Institute (2024), realizado em 10 países, revelou que 69% dos funcionários afirmam que seus gestores têm tanto impacto em sua saúde mental quanto seus cônjuges. E mais: o impacto do líder na saúde mental é maior do que o de seus próprios médicos (51%) ou terapeutas (41%).

  
  

A consequência disso é que se o líder não atua como um escudo, ele se torna um agente de doença. Uma equipe doente não inova, apenas sobrevive.

O Líder atua como "Removedor de Fricção"

A segunda barreira é operacional. Pesquisas recentes publicadas em jornais de psicologia organizacional (ADPEBI, 2024) indicam que a "Liderança Servidora" é capaz de explicar, sozinha, 86,1% da variação no engajamento dos funcionários.

• A Lógica de Serviço: Isso mostra que o engajamento não vem de mesas de pingue-pongue ou de almofadas no escritório, mas de um líder que remove obstáculos para que o trabalho flua.

A Cultura de "Ferramentas para o Sucesso"

O marketing interno precede o externo. Se você exige que sua equipe entregue velocidade para o cliente, mas dá a ela processos burocráticos, sua cultura é uma mentira.

• O Dado Real (2024/25): Segundo a Gartner (2024 e 2025), organizações que removem atritos do dia a dia dos funcionários (work friction) olham um aumento de 34% na performance discricionária (o esforço extra que o funcionário escolhe dar).

• Ao remover a barreira, você desbloqueia a vontade de trabalhar.

Líder, se você quer resultados, pare de tentar ser o gênio da sala. Comece a ser o faxineiro das barreiras. Quando você serve a equipe removendo o que atrapalha, a equipe serve o cliente entregando o que encanta.

Gabriel Ferreira - Instituto Experiência do Cliente