SUA EQUIPE ATENDE OU APENAS RESPONDE?
17 de dez de 2025
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O Instituto Experiência do Cliente tem feito um diagnóstico através do cliente oculto em várias empresas em São Luís e tem notado que muitos negócios só respondem as mensagens e não realizam um atendimento CONSULTIVO.
O Prof. Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente, diz que Empresas líderes de mercado já perceberam que experiência do cliente e vendas não são áreas separadas, são partes do mesmo motor de crescimento. Um atendimento consultivo, empático e fluido transforma oportunidades em fidelização e receita recorrente.
Responder mensagens, atender ligações e cumprir prazos não significa, necessariamente, oferecer um bom atendimento. Muitas empresas acreditam que estão fazendo um ótimo trabalho simplesmente porque o cliente recebeu uma resposta. No entanto, na prática, o que acontece é apenas uma reação automática às demandas, e não um cuidado real com a experiência do cliente. É exatamente nessa diferença, quase invisível no dia a dia, que muitas empresas perdem valor, clientes e reputação.
Segundo a Zendesk, marcas centradas no cliente registram lucros 60% maiores do que aquelas que não priorizam a experiência do cliente.
QUAL A DIFERENÇA ENTRE RESPONDER E ATENDER?
Responder é informar, seguir um script, cumprir um SLA (Nível de serviço) e encerrar o contato o mais rápido possível. Atender, por outro lado, é compreender o contexto do cliente, ouvir com atenção, demonstrar empatia genuína e garantir que o problema foi resolvido por completo. O cliente não busca apenas uma resposta objetiva; ele quer sentir segurança, acolhimento e a certeza de que alguém realmente se importou com a sua situação.
POR QUE A SUA EMPRESA DEVERIA COMEÇAR A ATENDER E NÃO APENAS RESPONDER:
Quando você só responde, as mesmas reclamações voltam a surgir, o cliente precisa entrar em contato mais de uma vez pelo mesmo motivo e a percepção de marca se fragiliza, o retrabalho aumenta.
Oferecer um atendimento de verdade exige método. Envolve ensinar o atendente a ouvir antes de falar, a compreender o contexto do cliente e a utilizar uma linguagem mais humana e acolhedora. Exige também ir além da simples informação e garantir a resolução completa da demanda, registrando aprendizados que ajudem a melhorar processos e evitar novos problemas. Pequenas mudanças de postura, como validar o sentimento do cliente ou explicar o procedimento de forma clara e personalizada, fazem uma diferença enorme na percepção final da experiência.
Para ajudar você que é Gestor ou empresário, O Instituto Experiência separou aqui uma metodologia que é essencial na hora de atender o cliente com excelência e que precisa está claro no. O seu time precisa utilizar o OETE: Observar, entender, tratar e encantar:
Etapa | O que fazer no atendimento | Resultado gerado |
Observar | Ouvir com atenção, analisar o tom do cliente, identificar urgência, emoções e contexto antes de responder | Cliente se sente ouvido, acolhido e respeitado desde o início |
Entender | Fazer perguntas claras, validar o entendimento e alinhar expectativas antes de agir | Atendimento mais assertivo, menos erros e menos retrabalho |
Tratar | Resolver a demanda de forma completa, explicar o processo, informar prazos e acompanhar até a finalização | Segurança, confiança e redução de contatos repetidos |
Encantar | Usar linguagem humanizada, personalizar o atendimento e realizar follow-up quando necessário | Experiência positiva, fidelização e fortalecimento da marca |
Além disso, a sua empresa Monitora o atendimento?
Não basta implementar uma metodologia no atendimento se não houver monitoramento contínuo da execução na linha de frente.
É fundamental que a liderança tenha os procedimentos operacionais de atendimento claramente desenhados, documentados e acessíveis, além de garantir que o time esteja devidamente treinado e alinhado sobre como aplicá-los na prática. Sem processo claro e acompanhamento constante, a metodologia não sai do papel e a experiência do cliente fica comprometida.
E você que é líder, tem um papel decisivo na formação do seu time. Nenhuma equipe entrega um atendimento melhor do que aquilo que é reforçado diariamente pelos líderes. Quando a cobrança se resume a tempo, volume e encerramento rápido, o resultado será um atendimento mecânico. Quando a liderança acompanha qualidade, empatia e resolução efetiva, o time aprende que atender bem é prioridade estratégica, e não apenas uma tarefa operacional.
E se você quiser ter nosso treinamento sobre experiência do cliente, atendimento e encantamento na sua empresa ou realizar o cliente oculto e ter um diagnóstico completo da Experiência do cliente, fale com a gente! Será uma honra contribuir na formação do seu time de vendas.
Acesse: www.institutoexperienciadocliente.com
Por Gesiel Torres, Pós graduando em Gestão Comercial Estratégica.