Por: Victória Freire A chave está em entender o que cada metodologia mede — e, principalmente, o que cada uma não mede. O Problema de Usar Cada uma Isolada O NPS captura percepção. Ele responde à pergunta "como o cliente se sentiu?" — mas não explica por quê. Um promotor pode ter tido uma experiência medíocre que simplesmente não contrariou suas expectativas. Um detrator pode ter encontrado um atendente excelente em um processo sistematicamente falho. O cliente oculto captura

Por: Allysson Lucas Cruz Felipe A demora no atendimento ao cliente não é apenas um problema operacional, ela acontece exatamente nos momentos em que o cliente está mais propenso a comprar. No dia a dia das empresas, isso aparece de forma silenciosa: mensagens acumuladas , respostas tardias e conversas que simplesmente não evoluem. Onde a lentidão realmente acontece dentro do atendimento O erro mais comum é pensar que o problema está apenas em “ demorar muito ”. Na prática,

Por: Antonio Gabriel Costa QUANDO O DISCURO NÃO SE SUSTENTA SOZINHO Grande parte das empresas já entendeu a importância da experiência do cliente. O discurso está bem alinhado, os conceitos são conhecidos e, na teoria, tudo funciona bem. O problema começa quando isso precisa ser aplicado no dia a dia, porque existe uma diferença clara entre saber o que fazer e conseguir de forma consistente. Sem acompanhamento, o atendimento passa a variar mais do que deveria. Cada colaborado

Se tem uma coisa que todo gerente de marketing e vendas aprende na prática é o que não existe estratégia vencedora sem execução impecável no ponto de venda . Você pode ter o melhor plano de mídia, a melhor campanha e um posicionamento forte, mas, se isso não estiver bem implementado na loja, no balcão ou na gôndola… o resultado simplesmente não acontece. É aqui que a auditoria de PDV deixa de ser operacional e passa a ser estratégica para crescimento de receita . O que é a Au

Por: Antonio Gabriel Castro Pense em uma experiência recente: um atendimento, uma consulta ou até uma compra. Provavelmente você não lembra de cada etapa, mas lembra de como tudo terminou. Se saiu resolvido, confuso ou com a sensação de que faltou algo. Isso acontece porque não avaliamos experiências como uma soma de etapas, avaliamos como memória. E a memória não registra tudo, ela seleciona, simplifica e atribui mais peso a alguns momentos, especialmente ao final. Esse co

Por: Gesiel Torres Essa semana li em um livro de Experiência do Cliente que a maioria das empresas ainda não perceberam a importância de centrar a cultura organizacional no cliente. O consumidor atual mudou, ele não busca apenas um produto, mas busca viver a jornada completa, com experiência no atendimento, na compra e no pós atendimento. O cliente da sua empresa está vivendo essa jornada? Investir na experiência do cliente aumenta a retenção, conversão de vendas, qualidade d

POR FERNANDO COELHO Eu sempre digo nas minhas aulas, mentorias e projetos: excelência no atendimento não acontece por acaso, ela de fato é construída, padronizada e monitorada. Ao longo dos meus mais de 20 anos de mercado, atuando com grandes empresas no Brasil, uma coisa ficou muito clara para mim:não basta ter boa vontade, simpatia ou discurso bonito. Se você quer excelência de verdade, precisa de três pilares bem estruturados: Processos bem desenhados (POP e jornada do cli

Por: Victória Freire A experiência do cliente deixou de ser baseada apenas em intuição e passou a ser construída com base em evidências concretas. Em um mercado cada vez mais competitivo, entender essa transformação não é apenas um diferencial, é uma necessidade para empresas que desejam criar relações duradouras e relevantes. Nas últimas décadas, houve uma verdadeira revolução silenciosa na forma como organizações se relacionam com seus consumidores. Antes, as decisões eram

Por: Gabriel Ferreira Desde a popularização das redes sociais, o sucesso do marketing digital foi medido por métricas de vaidade: alcance, curtidas e, na melhor das hipóteses, o volume bruto de leads. No entanto, essa desconexão entre o que o marketing entrega e o que a empresa fatura tornou-se insustentável. A tese é clara: o marketing não existe para gerar contatos; existe para gerar receita. Se o seu comercial não consegue fechar o que o marketing entrega, o ROI é zero. O

Por: Gesiel Torres Existe uma crença muito comum nas organizações atualmente, no qual, se o processo está bem desenhado, a experiência do cliente será, naturalmente, positiva. Atualmente fluxos organizados, etapas definidas, scripts estruturados e indicadores acompanhados passam a sensação de controle porque os gestores acreditam que os colaboradores irão executar na ponta. Mas, na prática, é isso mesmo que acontece nas empresas? A maioria das empresas atualmente não fazem m