Por: Prof. Dr. Fernando Coelho Existe uma máxima dentro da gestão empresarial que diz que “o que não pode ser medido não pode ser gerenciado”. Todo empresário mede número de vendas, estoque e caixa, mas pouco se fala sobre medir o atendimento ao cliente com método e indicadores gerenciais. A auditoria de atendimento é um processo sistemático e permanente de avaliação do atendimento e da experiência do cliente entregue na ponta (loja, caixa, entrega), que garante a excelência

Por: Victória Freire Quem nunca ficou preso em um atendimento automático que parece não entender nada do que você fala? Repetir CPF, navegar por menus intermináveis e ainda assim ser direcionado ao setor errado virou uma experiência comum e frustrante. Durante anos, o atendimento por voz foi marcado por rigidez e baixa eficiência. Mas esse cenário está mudando rapidamente. Com a evolução da inteligência artificial, estamos entrando em uma nova fase: a do Voice AI , onde a in

Por: Nancy Figueiredo Em um cenário cada vez mais competitivo, onde produtos e serviços tendem à comoditização, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial e passou a ser um fator determinante para o crescimento sustentável das empresas. Nesse contexto, o setor de Inside Sales assume um papel estratégico, não apenas como área de vendas, mas como um elo fundamental na construção de valor percebido pelo cliente. Inside Sales: muito além de vender à distância T

Por: Gabriel Ferreira No cenário saturado de 2026, onde o custo de aquisição de clientes (CAC) nas plataformas de anúncios atingiu níveis historicamente insustentáveis, as empresas enfrentam um dilema: continuar pagando cada vez mais caro pela atenção de estranhos ou investir na paixão de quem já as conhece. A resposta estratégica reside no Marketing de Defensores . Um cliente apaixonado vale mais do que mil leads frios. Enquanto o marketing tradicional foca na caça (aquisiçã

Por: Gesiel Torres Tenho percebido, cada vez mais, pessoas reclamando de empresas que simplesmente não conseguem oferecer um atendimento rápido. E o comportamento é quase sempre o mesmo: diante da demora, elas desistem e vão direto para a concorrência. A FORMA DE COMPRA MUDOU Hoje, a forma como consumimos mudou completamente, tudo acontece muito rápido e a expectativa do cliente acompanha esse ritmo. Por isso, acredito que as empresas precisam, com urgência, revisitar seus fl

Por: Marcelo Henrique Medeiros da Silva Junior. No ambiente do varejo atual, em que produtos e serviços se tornam cada vez mais semelhantes, a vantagem competitiva está na experiência oferecida ao cliente. Nesse cenário, a forma como sua empresa lida com reclamações pode comunicar como o seu time de atendimento tem se comportado em momentos de pressão. Uma reclamação representa um indício de falha operacional e isso pode estar relacionado a uma falha de processo ou erro human

Por: Antonio Gabriel Castro Costa Ao longo das análises que realizo, percebo um padrão que se repete com frequência no setor da saúde : muitos atendimentos não apresentam falhas graves, mas também não geram conexão . A experiência transmitida ao paciente não é o suficiente para gerar retorno, confiança ou indicação, mesmo tendo em vista que, ele foi atendido, o fluxo aconteceu e o serviço foi entregue. Isso tem se tornado cada vez mais crítico, tendo em vista que a percepção

Por mais básico que possa parecer, o conceito de experiência está ligado à percepção e ao sentimento. E existe uma palavrinha mágica que faz toda a diferença, e que muitas marcas ainda desconsideram: hospitalidade . A experiência do cliente em locais denominados VIP não nasce apenas do luxo, da exclusividade ou do glamour. No meu primeiro livro sobre experiência do cliente, Customer Experience Descomplicado , destaco que, na prática, a experiência acontece a partir da junção

Por: Dr. Fernando Coelho Eu poderia vir aqui e te contar inúmeras coisas sobre como entregar experiência para o cliente. E, na verdade, já falamos muito sobre isso por aqui. Muitas empresas brasileiras já sabem que precisam desenhar a jornada do cliente, criar procedimentos operacionais padrão e realizar treinamentos periódicos com o time. Tudo isso é importante e necessário, mas, deixa eu te contar uma coisa que talvez você ainda não tenha percebido: só isso não garante exce

Por: Maria Júlia Araújo Março é oficialmente o mês do consumidor. Mas mais do que celebrar esse cliente, precisamos interpretar suas tensões, expectativas e comportamentos emergentes para usar essa compreensão como vantagem competitiva. O novo padrão de consumo Ainda esse mês, dia 3 de março de 2026, a Amazon Brasil lançou o Amazon Now , serviço de entrega ultrarrápida de mercearia, que inclui itens frescos e congelados, em até 15 minutos em capitais como São Paulo, Rio de Ja