Por: Allysson Cruz O atendimento perfeito no papel, inconsistente na prática Você já treinou a equipe. Já passou o padrão de atendimento que esperava ver. Já cobrou, revisou processo, trocou gente que não entregava o resultado. E mesmo assim, o atendimento continua igual: ótimo num dia, fraco no outro, com o mesmo funcionário. Isso é mais comum do que parece, e a maioria dos gestores cai na mesma armadilha: tenta resolver olhando só para fora, treinando mais, cobrando mais, f

Por: Maria Júlia Araújo Fonte: https://www.magnific.com/br/ Imagine a seguinte cena: um cliente liga para o suporte da sua empresa porque o produto chegou com problema. Ele espera oito minutos na linha, ouve três vezes a mesma mensagem de "sua ligação é muito importante para nós" e finalmente é atendido por alguém que pede para ele repetir tudo o que já tinha digitado no menu eletrônico. O problema foi resolvido. Só que ele nunca mais comprou daquela marca. Não foi o pr

Por: Gesiel Torres Durante muito tempo, acreditou-se que o crescimento das empresas dependia principalmente de fatores como preço competitivo, investimentos em marketing ou expansão comercial. Embora esses elementos continuem importantes, as organizações que mais crescem atualmente possuem um diferencial em comum: elas colocam a experiência do cliente no centro de suas decisões. Em um mercado onde produtos podem ser copiados, tecnologias podem ser adquiridas e estratégias pod

Uma das maiores dores dos empresários atualmente não está na falta de mercado, de tecnologia ou até mesmo de oportunidades. O grande desafio está na formação de líderes capazes de conduzir equipes, tomar decisões, executar estratégias e transformar resultados em crescimento sustentável. É comum encontrarmos empresas que promovem excelentes profissionais técnicos para cargos de liderança sem oferecer o preparo necessário para que exerçam essa nova função. O resultado costuma s

Fonte: https://www.magnific.com/br/ Ao longo de mais de 20 anos atuando no varejo, tive a oportunidade de vivenciar diferentes segmentos e modelos de negócios. Passei por shopping centers, concessionárias, pet shops, operações de serviços e, atualmente, como professor de negócios, consultor e conselheiro empresarial, acompanho empresas dos mais diversos portes tanto no mercado B2C quanto no B2B. Essa experiência me permitiu observar um fenômeno bastante comum: a presença de p

Por: Antonio Gabriel Castro Recentemente, enquanto estudava sobre psicologia comportamental, me deparei com uma teoria chamada “Ilusão do Fim da História”. Ela sugere que as pessoas costumam reconhecer o quanto mudaram ao longo dos anos, mas tendem a acreditar que, daqui para frente, mudarão muito pouco. É como se já tivessem chegado à sua versão definitiva, a um ponto de estagnação. Enquanto refletia sobre o assunto, comecei a fazer analogias com algo que vejo com frequência

Por: Victória Freire Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas buscam diferenciar-se não apenas por seus produtos e serviços, mas principalmente pela experiência que proporcionam aos clientes. Nesse contexto, muitas organizações ainda operam com regras de negócio criadas para atender necessidades internas, sem considerar os impactos gerados na jornada do consumidor. Revisar essas regras sob a ótica do Customer Experience (CX) tornou-se uma prática essencial para ga

Por: Allysson Cruz O Brasil tem 147 milhões de usuários ativos no WhatsApp. Isso equivale a praticamente toda a população conectada à internet do país. Não é exagero dizer que o WhatsApp deixou de ser um aplicativo de mensagens e se tornou a principal praça pública do relacionamento entre pessoas e empresas no Brasil. Mas aqui está uma contradição que observamos no dia a dia: enquanto o consumidor escolheu o WhatsApp como canal preferido de contato, a maioria das empresas ain

Por: Gesiel Torres Pesquisas sobre comportamento do consumidor mostram que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos formaliza uma reclamação. Os outros 25 saem em silêncio e muitos ainda falam mal da experiência para outras pessoas. Isso significa que a sua empresa pode estar perdendo clientes todos os dias por falhas no atendimento, na abordagem comercial ou na entrega de valor, sem que nenhum indicador interno sinalize isso. O Cliente Oculto existe justamente para tornar

Quem já viu ou viveu essa situação? A empresa tem um bom vendedor, promove a gerente e a pessoa deixa de gerar resultado. O problema acontece quando essa promoção é feita apenas porque a pessoa vende muito, sem avaliar se ela possui as competências necessárias para liderar pessoas. Calma que eu vou explicar! Diversos estudos mostram que grande parte dos profissionais promovidos para cargos de liderança não está preparada para assumir essa função. A Gallup, por exemplo, aponta