Umas das perguntas que mais tenho ouvido de empresários nos últimos tempos é: como gerenciar a geração Z? Assim como em outros momentos da história, quando empresários enfrentaram desafios para lidar com outras gerações, nós, professores, gestores e empresários, também estamos vivendo um processo de adaptação mútua. Eles estão se adaptando a nós, e nós estamos nos adaptando a eles. Se você é gestor, provavelmente já enfrentou algum tipo de tensão com funcionários da geração Z

Na manhã deste sábado (07/03/2026), o Hospital da Mulher realizou uma formação voltada aos seus servidores com o tema Experiência do Paciente , reforçando o compromisso da instituição com a qualidade do cuidado e com a humanização da assistência em saúde. A atividade foi conduzida pelo professor doutor Fernando Coelho , especialista em experiência do cliente e experiência do paciente, que apresentou aos participantes conceitos fundamentais relacionados à jornada do paciente d

Em vendas, não basta ter um bom produto, preço competitivo ou metas bem definidas. O que sustenta a conversão, a fidelização e a reputação de uma marca é a forma como ela se comunica. Comunicação e oratória são, hoje, competências estratégicas para qualquer profissional que queira vender mais e construir relações duradouras. No dia a dia das empresas, é comum encontrar times tecnicamente preparados, mas que perdem oportunidades por não conseguirem traduzir valor em palavras.

A automação no atendimento ao cliente tem se tornado cada vez mais presente na rotina das empresas, impulsionada pela busca por agilidade, padronização e eficiência operacional. Ferramentas como chatbots, respostas automáticas e fluxos digitais ajudam a organizar demandas e ampliar a capacidade de atendimento, permitindo que clientes encontrem respostas rápidas para questões simples e recorrentes. COMO USAR AUTOMAÇÃO DA FORMA CORRETA? Quando bem aplicada, a automação contribu

Existe uma situação comum nas instituições de saúde que quase nunca é analisada com profundidade pela gestão: o paciente dá nota alta pesquisa, elogia o atendimento, não registra reclamação e mesmo assim não retorna . Na próxima necessidade, ele escolhe outra clinica. O mais engraçado é que houve conflito, não houve crítica, apenas uma decisão silenciosa. Isso acontece porque satisfação e valor percebido são coisas bem diferentes e distintas . Para ficar claro, a satisfação

Em um mercado cada vez mais competitivo, onde produtos se tornam commodities e preços podem ser facilmente comparados, o verdadeiro diferencial das empresas está na experiência que elas entregam. E essa experiência começa, obrigatoriamente, pela liderança. Treinar líderes para compreender profundamente a experiência do cliente não é mais uma ação complementar de RH. É uma decisão estratégica de negócio. Experiência do Cliente é gestão, não improviso Experiência do cliente é u

O varejo farmacêutico brasileiro vive uma transformação silenciosa, mas extremamente estratégica. Em um mercado cada vez mais competitivo, pressionado por preço, margens e concorrência digital, as farmácias que desejam crescer de forma sustentável precisam ir além da venda transacional. A chave está na inteligência de dados e na gestão do relacionamento com o cliente por meio do CRM. O que é CRM? CRM é a sigla para Customer Relationship Management , ou Gestão de Relacionament

Todo mundo fala sobre jornada do cliente , mas você já ouviu falar em jornada da reclamação ? A reclamação pode ser um ativo extremamente estratégico para a empresa. No entanto, muitos empresários e gestores simplesmente desconsideram essa preciosidade . Aqui, quero te trazer uma visão madura sobre a gestão da reclamação e como os negócios devem encarar, de forma inteligente, o momento em que um cliente realiza uma reclamação. O que os dados falam sobre reclamaç

Marcas que investem em estratégias estruturadas de pós-venda registram até 35% mais recompra. O Professor de Negócios Fernando Coelho, Phd, fala mais sobre esse tema. Tenho participado de algumas convenções de vendas nos últimos 2 meses, em diferentes empresas e segmentos, e vejo negócios que estão buscando refinar suas operações e a experiência entregue aos clientes, mas, uma coisa me chamou atenção. Nestes Nos últimos 60 dias, fui palestrante e conferencista em pelo menos

Quando o problema não é o tempo, e sim, o silêncio. As vezes tudo o que o cliente quer é uma informação, isso é alinhamento de expectativa e faz uma diferença enorme no tempo médio de espera. Na área da saúde, esperar faz parte da rotina. Consulta, exame, resultado ou retorno, sempre há intervalos entre uma etapa e outra. Mas o que mais incomoda o paciente nem sempre é o tempo de espera, e sim o silêncio durante esse tempo. O QUE É ESPERA SILENCIOSA? A chamada “espera silen