Por: Victória Freire Muitas empresas ainda acreditam que perdem clientes apenas por fatores grandes, como preço elevado, concorrência forte ou produtos inferiores. Mas, na prática, boa parte das decisões negativas do consumidor acontece por motivos muito mais sutis. Pequenas falhas no ponto de venda, muitas vezes ignoradas pela operação, podem gerar desconforto, frustração e afastamento silencioso. O problema é que o consumidor raramente reclama. Na maioria das vezes, ele sim

Por: Antonio Gabriel Castro Costa Existe uma diferença acontecendo na forma como as empresas constroem experiências. Durante muito tempo, CX foi sobre facilitar a vida do cliente, reduzir esforço e melhorar jornadas. Hoje, em muitos casos, a experiência já participa da decisão. Diante disso, até onde isso é experiência do cliente? E a partir de quando passa a ser engenharia de comportamento? Estudos mostram que interfaces digitais influenciam comportamentos e conseguem altera

Muitos empresários não investem em pós-vendas e perdem dinheiro todos os dias. É sobre este tema que o Prof.Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente fala neste artigo inédito. Fonte: Magnific.com Uma pesquisa publicada pelo E-Commerce Brasil revelou que 58% dos brasileiros apontam despreparo das empresas para lidar com dúvidas e reclamações de clientes. O dado reforça algo que observo há muitos anos dentro das organizações brasileiras: a g

Por: Allysson Lucas Cruz Felipe No mundo dos hotéis, a gente não vende só uma cama e um chuveiro. A gente vende descanso, comemoração e, acima de tudo, a sensação de ser bem cuidado. O problema é que, às vezes, o que o gerente desenha no papel não é o que o hóspede sente na pele. É aí que entra o Cliente Oculto: aquela pessoa que se passa por um hóspede comum para contar a verdade nua e crua sobre o serviço. Experiência do Cliente: Muito além de dar a chave do quarto A experi

Por: Gabriel Ferreira No Instituto Experiência do Cliente, frequentemente vemos empresas obcecadas com a "Jornada de Zero Erros". Investem muito dinheiro em automação e processos rígidos para eliminar qualquer falha. No entanto, em um mundo movido por humanos e tecnologia complexa, nenhuma jornada jamais será perfeita. Tentar ignorar essa realidade é o primeiro passo para uma crise de reputação. O verdadeiro diferencial competitivo não é a ausência de problemas, mas a capaci

Empresários maranhenses de diferentes segmentos participaram, nesta quinta-feira (14), do lançamento da primeira plataforma de auditoria de experiência do cliente de São Luís. A ferramenta, denominada Cliente Oculto, foi apresentada pelo Instituto Experiência do Cliente durante evento realizado no Sebrae Lab. O encontro reuniu representantes de setores como óticas, funerárias, perfumarias, clínicas, academias, escolas e outras áreas do comércio e serviços interessados em apri

O seu cliente está mais propenso a comprar de marcas que entregam felicidade... é isso que mostra um estudo da VML (2026) divulgado em um relatório exclusivo da Consumidor moderno: 49% dos consumidores estão mais propensos a comprar de uma marca que entregue sensação de felicidade. Mas, o que exatamente é felicidade para seu cliente? O que temos observado dentro do Instituto Experiência do Cliente, é que as pessoas estão tão cansadas que elas hoje buscam o que chamamos de a

O Instituto Experiência do Cliente (IEC) participou, nesta quarta-feira, de uma reunião institucional com a diretoria regional do Sesc Maranhão para discutir temas estratégicos voltados ao desenvolvimento de talentos, fortalecimento da cultura organizacional e aprimoramento da experiência do usuário nos serviços oferecidos pela instituição. O encontro reforçou a importância do diálogo entre organizações comprometidas com a excelência no atendimento, inovação em gestão e valor

Por: Antonio Gabriel Castro Costa Durante muito tempo, as empresas acreditaram que indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score) eram suficientes para medir a percepção do consumidor. Porém, muitos cliente avaliavam positivamente uma experiência que ainda assim não criou conexão real com a marca. O que acontece é que parte da experiência do cliente é construída em fatores que dificilmente aparecem de forma objetiva nos indicadores tradicionais

Por: Victória Freire A evolução da tecnologia transformou completamente o comportamento do consumidor. Hoje, o cliente digital está mais informado, mais conectado e muito menos tolerante a experiências ruins. Com acesso imediato a diferentes marcas, avaliações, redes sociais e canais de atendimento, as pessoas passaram a esperar rapidez, praticidade e eficiência em praticamente todas as interações. Se antes um consumidor aceitava esperar dias por uma resposta, navegar em proc