A TAL DA JORNADA IMPECÁVEL

Por: Gabriel Ferreira

No Instituto Experiência do Cliente, frequentemente vemos empresas obcecadas com a "Jornada de Zero Erros". Investem muito dinheiro em automação e processos rígidos para eliminar qualquer falha. 

No entanto, em um mundo movido por humanos e tecnologia complexa, nenhuma jornada jamais será perfeita. Tentar ignorar essa realidade é o primeiro passo para uma crise de reputação.

O verdadeiro diferencial competitivo não é a ausência de problemas, mas a capacidade de consertar e melhorar. O valor de uma marca é testado justamente quando a perfeição falha. .

A TAL DA JORNADA IMPECÁVEL

A busca pela perfeição absoluta cria processos rígidos, o que, até certo ponto, é correto quando queremos padronizar a experiência da melhor maneira possível. 

Quando o erro inevitavelmente acontece, seja um atraso logístico ou uma falha de sistema, o impacto é grande porque a empresa não sabe "sentir" a dor do cliente, apenas seguir o script.

A confiança é um sentimento de segurança que surge quando o cliente percebe que, mesmo no caos, a marca está ao seu lado. Uma jornada sem espaço para oportunidades é uma jornada sem alma. 

A vulnerabilidade, quando bem gerada, humaniza o CNPJ e cria conexões que a eficiência fria jamais alcançaria.

• Estudos publicados no Journal of Marketing Research (Vincent P. Magnini et al.) mostram que 70% de clientes que vivenciam uma falha resolvida com excelência apresentam um índice de satisfação maior pós-resolução do que pré-falha da empresa, caso a falha não tenha sido severa e a empresa não tenha um histórico de problemas com o cliente.

  
  

• Baseado nos estudos de Daniel Kahneman, o cérebro humano não avalia uma experiência pela média, mas pelo ponto de maior intensidade (pico) e pelo final. Se o "pico" for um erro transformado em solução, essa será a memória consolidada, superando a falha inicial.

O ERRO VAI ACONTECER ALGUMA HORA

Se nenhuma jornada será perfeita, a estratégia de CX deve focar em preparação e contigência:

• No momento do erro, a linha de frente não pode esperar por aprovações. O atendente deve ser o "proprietário da solução".

  
  

• É preciso, além de solucionar o erro, compensar o estresse. O over-delivery na correção é o que transforma o "pico" de gratidão.

  
  

Em resumo, a obsessão por 'Zero Erros' cria rigidez e pode acarretar em falhas ao construir a verdadeira conexão com o cliente. 

O foco da Experiência do Cliente (CX) deve ser a resiliência e a preparação. É vital capacitar a linha de frente e garantir que, quando o erro inevitável acontecer, a resposta seja um over-delivery que crie um 'pico' de satisfação e confiança, superando a falha inicial. 

A imperfeição bem resolvida é o que humaniza a marca.