A aplicação da metodologia de cliente oculto , que já era grande em comércio, vem crescendo em clínicas e laboratórios . A técnica consiste em enviar avaliadores anônimos para vivenciar e mapear toda sua jornada , desde o canal de acesso do serviço até o pós-consulta, a fim de pontuar oportunidades de treinamento , o que muitas vezes, passa despercebido pelo gestor. No setor da saúde, a adoção do cliente oculto está alinhada como uma ferramenta estratégica, integrada a um mod

A Ordem dos Advogados do Brasil, Seccional Maranhão (OAB/MA), deu início a uma nova fase de suas atividades institucionais ao lançar o projeto Mais Advocacia , uma iniciativa estratégica voltada à ampliação de benefícios, à qualificação dos serviços e ao fortalecimento do exercício profissional da advocacia maranhense. O projeto tem como base a cultura de excelência, a inovação e a melhoria contínua do atendimento oferecido pela instituição. O trabalho está sendo desenvolvido

Vivemos um cenário em que o marketing digital atrai, desperta interesse e gera leads. Campanhas bem estruturadas, redes sociais ativas e anúncios segmentados fazem o cliente chegar até a empresa. Mas a grande pergunta é: o que acontece quando o cliente entra em contato? A Experiência do Cliente (Customer Experience) não começa na compra. Ela começa no primeiro clique, na primeira mensagem no WhatsApp, na primeira ligação ou visita. E, muitas vezes, é exatamente nesse ponto qu

Muitas empresas acreditam que um bom atendimento depende apenas da boa vontade do atendente. Na prática, excelência em atendimento é resultado de processo, método e cultura. É exatamente nesse ponto que o Procedimento Operacional Padrão (POP) torna-se um ativo estratégico não apenas operacional. Um POP bem construído não transforma o atendimento em algo robótico. Pelo contrário: ele dá segurança ao atendente e consistência à experiência do cliente. REDUÇÃO DO IMPROVISO NA SUA

Nos últimos anos, a Experiência do Cliente deixou de ser tratada apenas como um diferencial competitivo e passou a ocupar um papel estratégico dentro das organizações. Em um cenário cada vez mais digital, no qual o consumidor está mais informado, exigente e conectado, as empresas se veem diante do desafio de integrar tecnologia, processos e pessoas para entregar experiências relevantes e consistentes ao longo de toda a jornada do cliente. A evolução da Experiência do Cliente

A premissa é simples: cada interação no processo de recrutamento é uma promessa de marca sendo testada. Se você promete "inovação" e "humanização", mas entrega um processo seletivo frio, burocrático e sem feedbacks, sua cultura falhou na primeira prova de realidade. 1. O Onboarding começa na primeira entrevista Para o candidato que será contratado, o recrutamento é o "ponto zero" da sua Experiência do Colaborador (EX) . O alinhamento de propósito deve ser verificado antes das

Na noite de ontem, 21 de janeiro , aconteceu a primeira noite do Workshop de Planejamento e Construção de Metas de Vendas e Experiência do Cliente , um evento promovido pelo Instituto Experiência do Cliente que reuniu empresários, gestores e líderes de diferentes segmentos do mercado. Estiveram presentes empresas de grande relevância , como Terra Zoo, Foto Sombra, Mahogany, Couro & Cia, Farma em Casa, Complexo Salvatore, Complexo Queiroga, Fora da Caixa , entre outras organiz

Pequenas experiências na sua loja tem o poder de gerar conexão e potencializar o momento da venda. O professor de Negócios, PhD e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, Fernando Coelho, traz orientações importantes para empresários. Você muito provavelmente já ouviu falar em experiência do cliente e, se é leitor desta coluna, é bem possível que você até seja quase um especialista no assunto! Mas, já ouviu falar em micro experiências ? Micro experiências,

Ouvir o cliente é importante. Mas agir com base no que ele diz é o que diferencia empresas comuns daquelas que evoluem continuamente. No Instituto Experiência do Cliente reforçamos que a experiência é construída (e reconstruída) todos os dias. E o combustível dessa transformação está no feedback: aquilo que o cliente vive, sente, percebe e entrega de volta, seja falando diretamente ou através do comportamento. A seguir, estão caminhos práticos para transformar opiniões, suges

O tempo de espera é um momento que, para muitos pacientes, vem acompanhado de ansiedade, expectativa e incertezas . Ainda que pareça apenas um intervalo entre a chegada e o atendimento, ele é uma das etapas mais sensíveis da jornada do paciente e influencia diretamente a forma como ele percebe o cuidado, a atenção e o acolhimento da instituição . Pesquisas mostram que o tempo de espera tem impacto direto na forma como o paciente avalia sua experiência dentro da instituição.