Sua Empresa Resolve Problemas ou Conquista Pessoas?

Por: Marcelo Henrique Medeiros da Silva Junior.

Atualmente, inúmeros empresários não estão preparados para solucionar reclamações da sua própria empresa.

Em um mercado cada vez mais exigente, o nível de expectativa dos clientes cresce de forma proporcional, com isso, aumenta também o volume de reclamações, seja sobre o atendimento ou sobre o produto entregue.

Esse cenário impacta diretamente indicadores estratégicos como o NPS (Net Promoter Score), especialmente quando o cliente avalia toda a sua jornada com a empresa.

Quando a experiência não gera um sentimento positivo o efeito é imediato: relatos negativos para amigos e familiares, perda de confiança e consequentemente o aumento de churn (evasão de clientes),  fazendo com que tenha queda na receita.

Além disso, muitos líderes ainda enfrentam dificuldade em tratar essas reclamações de forma estruturada, o que agrava ainda mais o problema.

O que fazer neste cenário?

A maioria das empresas ainda foca exclusivamente na resolução técnica: estorno, troca de produto ou cancelamento de cobrança. No entanto, isso já não é suficiente.

Como mostra Will Guidara em seu livro Hospitalidade Irracional, a chave principal  está na generosidade intencional, que significa ir além da solução básica e criar uma experiência memorável, sendo totalmente personalizada. 

Aplicar essa filosofia no tratamento de reclamações significa entender que, por trás de cada protocolo existe um cliente frustrado que quer antes de tudo ser ouvido e valorizado. 

Separei duas dicas que nos ajuda a compreender melhor esse assunto:

1. Vá além da técnica

Quando um atendente não segue o script desenhado a partir do POP (Procedimento Operacional Padrão), interfere a visão do cliente sobre aquela marca levando o cliente até uma possível reclamação, para isso, é ideal manter a estrutura orientada personalizando algo ao observar e entender a realidade do cliente.

Uma dica importante dos especialistas é que no procedimento operacional padrão deve ter um capítulo explicando como também tratar reclamações. Isso fará grande diferença na condução de um atendimento com o cliente.

2. Personalize a solução

No Complexo Salvatore, os gestores utilizam a metodologia ODOER (Ouvir, Desculpar, agradecer (Obrigado), Explicar e Reparar) com o auxílio do Diretor Executivo do Instituto Experiência do Cliente, o Professor Doutor Fernando Coelho.

A aplicação dessa metodologia permite não apenas resolver o problema, mas adaptar a solução à realidade de cada cliente de forma coerente, sendo entendida de acordo com o que o cliente nos comunica quando utilizamos a metodologia ODOER.

O gestor quando recebe uma reclamação para sua área, ele é recomendado entrar em contato com o cliente seguindo o passo a passo: Primeiro ouvir o feedback do cliente, 2° pedir desculpa pelo ocorrido, 3° agradecer pelo feedback passado, 4° explicar o que realmente aconteceu  e 5° último passo é solucionar a reclamação do cliente  personalizando para a realidade de cada reclamação e consumidor.

Hoje, a reclamação deve ser tratada como uma consultoria gratuita.

Ela revela:

• Falhas no processo

• Desvios no cumprimento de procedimentos operacionais padrões (POPs)

• Oportunidades de melhoria em scripts e abordagens.

Voz do cliente não é um problema e que você deve ignorar, é um ativo estratégico como principal fonte para o crescimento da empresa. Negócios que estruturam essa escuta conseguem:

• Aumentar o tempo de vida do cliente (LTV)

• Reduzir churn

• Elevar a percepção de valor

• Aumento da receita.

No Instituto Experiência do Cliente, a área terceirizada atua diretamente na gestão de cx desenvolvendo:

• Procedimentos Operacionais Padrão (POPs)

• Scripts de atendimento

• Monitoramento contínuo das interações com o cliente

• Estruturação de jornadas mais eficiente.

A missão do Instituto Experiência do Cliente é ajudar os negócios do mundo e o mundo dos negócios. Com isso, temos ajudado inúmeras empresas a se destacar em meio aos concorrentes.

Se você deseja estruturar uma Diretoria de CX na sua empresa, entre em contato com a assessora comercial Nancy Figueiredo através do número: (98) 98405-0302.