O Crescimento Empresarial Começa pela Experiência do Cliente

Por: Gesiel Torres

Uma pesquisa realizada pela Zendesk identificou que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de novas compras em até 92%, enquanto experiências ruins levam a maioria dos consumidores para a concorrência.

Atualmente, produtos e preços já não são os únicos fatores que influenciam a decisão de compra. A forma como o cliente é atendido, acolhido e acompanhado ao longo de sua jornada tornou-se um dos principais diferenciais para o crescimento sustentável das empresas.

As empresas que investem na experiência do cliente conseguem fortalecer sua reputação, fidelizar consumidores e gerar novas oportunidades de receita, pois o cliente feliz recomenda a empresa para outras pessoas e retorna para realizar uma nova compra. 

A Experiência do Cliente Como Estratégia de Crescimento

A experiência do cliente engloba todas as interações que uma pessoa tem com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Cada atendimento, mensagem, ligação, visita ou compra contribui para a percepção que o cliente desenvolverá sobre a marca.

O RETORNO AO INVESTIR NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE:

• Maior fidelização de clientes;

• Aumento da recompra;

• Crescimento das indicações espontâneas;

• Redução de reclamações;

• Fortalecimento da imagem da empresa;

• Maior vantagem competitiva.

Por outro lado, experiências negativas podem gerar perda de clientes, comentários desfavoráveis e impactos diretos nos resultados financeiros. Nesse sentido, para crescer de forma perene ao longo do tempo, é necessário medir a percepção do cliente após finalizar uma compra.

COMO UTILIZAR O NPS E O CLIENTE OCULTO PARA ISSO

Uma das metodologias mais utilizadas no mundo é o Net Promoter Score (NPS), criada por Fred Reichheld para medir a lealdade e a satisfação dos clientes por meio da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”.

O indicador ajuda as empresas a identificar promotores, neutros e detratores, orientando ações de melhoria na experiência do cliente.

Com base nas respostas, os clientes são classificados em:

Promotores (9 e 10)

Clientes satisfeitos, fiéis e com alta probabilidade de recomendar a empresa.

Neutros (7 e 8)

Clientes satisfeitos, mas que podem migrar para a concorrência diante de uma proposta mais atrativa.

Detratores (0 a 6)

Clientes insatisfeitos que podem impactar negativamente a reputação da empresa.

O NPS permite identificar tendências, acompanhar a evolução da experiência e direcionar ações de melhoria com base na percepção real dos clientes.

No entanto, existe uma pergunta importante:

Quando o cliente reclama, como identificar onde está o maior gargalo?

Existe uma ferramenta estratégica valiosa: A pesquisa de Cliente Oculto.

Muitas empresas recebem reclamações apenas quando algo já deu errado. Outras possuem pesquisas de satisfação, mas enfrentam dificuldades para identificar exatamente onde estão as falhas.

O Cliente Oculto é uma solução estratégica para descobrir onde está a falha

A metodologia consiste em avaliar a jornada do cliente de forma prática e imparcial, simulando uma experiência real de compra ou atendimento.

Durante a avaliação, são observados aspectos como:

• Cordialidade e empatia da equipe;

• Agilidade no atendimento;

• Conhecimento dos colaboradores sobre os produtos;

• Cumprimento de processos de vendas;

• Gestão de objeções;

• Qualidade da comunicação;

• Estrutura física do ambiente;

• Facilidade de acesso aos serviços;

• Encantamento e personalização do atendimento.

O grande diferencial do cliente oculto é que a empresa passa a enxergar sua operação exatamente como o cliente a percebe. Enquanto o NPS mostra o resultado da experiência, o Cliente Oculto ajuda a identificar as causas que geraram esse resultado.

Podemos dizer que:

• O NPS revela "o que" o cliente está sentindo.

• O Cliente Oculto revela "por que" ele está sentindo isso.

O Instituto Experiencia do Cliente desenvolveu o Cliente Oculto IEC, uma empresa especializada auditoria de experiência do cliente com a metodologia de Cliente Oculto.

No Instituto Experiência do Cliente, além da avaliação detalhada da experiência do cliente, entregamos para os gestores um relatório completo com análises técnicas, evidências da jornada, oportunidades de melhoria e um Plano de Ação estruturado para correção das inconformidades identificadas.  

No relatório, o gestor também recebe um Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) para os colaboradores, direcionando treinamentos e ações de capacitação que contribuem para o aprimoramento do atendimento, aumento da performance comercial e fortalecimento da cultura de excelência na experiência do cliente.

Se você é empresário ou gestor e quer descobrir como seus clientes realmente enxergam sua empresa e identificar oportunidades para aumentar vendas e fidelização, conheça o Cliente Oculto IEC e solicite uma proposta personalizada em www.clienteocultoiec.com.br.