Como a auditoria de experiência do cliente pode transformar resultados organizacionais e aumentar a receita

Por: Gesiel Torres

Existe uma diferença dentro das empresas entre a experiência planejada que é aquela que foi desenhada nos procedimentos operacionais padrões de atendimento e a experiência percebida, que é a vivida pelo cliente.

Enquanto gestores e donos de negócios acreditam que possuem um bom atendimento, processos organizados e uma jornada eficiente, o cliente pode estar enfrentando ruídos, atrasos, falta de empatia e inconsistências que passam completamente despercebidas.

Um exemplo claro de falha invisível para a alta gestão foi identificado por meio de uma auditoria de experiência do cliente. Durante a avaliação, um colaborador informou ao cliente que determinado setor não estava funcionando devido a uma greve de rodoviários, alegando ausência da equipe.

No entanto, a auditoria revelou que a justificativa não correspondia à realidade, tratava-se, na verdade, de uma recusa do atendente em realizar o atendimento.

QUAL A CONSEQUÊNCIA DISSO?

• A empresa perde o cliente para a concorrente;

• O cliente não volta mais;

• Gera impacto negativo na receita;

• O cliente não indicará a empresa para outras pessoas.

É nesse cenário que a auditoria de experiência do cliente se torna um instrumento estratégico para o gestor na avaliação da experiência entregue pelos colaboradores ao cliente.

Com a auditoria de experiência do cliente, o gestor consegue olhar:

• Onde há falha e oportunidade de melhoria da experiência (mesmo que os indicadores pareçam positivos) ;

• Onde há desalinhamento entre discurso e prática;

• Quais etapas da jornada geram esforço desnecessário ao cliente;

• Como processos internos impactam diretamente a percepção do cliente;

• Onde a sua empresa está deixando de ganhar dinheiro.

E o melhor disso é que o gestor poderá visualizar no relatório todas as oportunidades de desenvolvimento e o plano de ação para cada inconformidade que foram mapeadas na pesquisa.

Em seguida, ele poderá utilizar o plano de desenvolvimento individual disponibilizado na plataforma, cadastrar as inconformidades mapeadas e desenvolver as competências necessárias nos colaboradores sabendo o que fazer, como fazer e o prazo. Por exemplo:

Inconformidade Mapeada	Competência a Desenvolver	O que fazer	Como fazer	Prazo
Demora no atendimento	Gestão do tempo e priorização	Reduzir tempo de resposta ao cliente	Utilizar técnicas de priorização (ex: matriz urgente/importante) e scripts de resposta rápida	30 dias
Falta de empatia com o cliente	Inteligência emocional	Melhorar abordagem e compreensão do cliente	Participar de treinamentos de empatia e escuta ativa; simulações de atendimento	45 dias
Informações incorretas ao cliente	Conhecimento do produto/serviço	Aumentar domínio sobre produtos/serviços	Estudar materiais internos e participar de treinamentos técnicos	30 dias

COMO A AUDITORIA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE AJUDARÁ O SEU NEGÓCIO NA PRÁTICA

Na prática, ao cruzar a análise da jornada com o desempenho dos colaboradores, o gestor consegue direcionar ações muito mais assertivas, pois, passa a desenvolver competências específicas, diretamente ligadas às inconformidades identificadas no atendimento. Isso aumenta a eficiência das ações de desenvolvimento e acelera a evolução da equipe.

Assim, a metodologia de auditoria de experiência do cliente com acompanhamento e desenvolvimento dos colaboradores contribui para que a sua empresa cresça com com método e os colaboradores se sintam engajados com a cultura centrada no cliente.

E se você quer trazer mais clareza, controle e resultado para a experiência que sua empresa entrega, o próximo passo é aplicar esse método de forma estruturada.

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