O CLIENTE OCULTO REVELA FALHAS NA TECNOLOGIA QUE O NPS NÃO ENXERGA

Por: Antonio Gabriel Castro Costa

A experiência começa antes do atendimento

Durante uma reunião, um fato me chamou muita atenção: será que a experiência do seu cliente se baseia apenas no atendimento direto com o colaborador?

Imagine que um cliente decide fazer uma compra no seu estabelecimento e começa a buscar informações básicas, como localização, contato e serviços. No entanto, essas informações são de difícil acesso, mesmo assim, ele não desiste e segue com a compra.

Durante a jornada na loja, esse cliente recebe um atendimento impecável e, ao final, responde uma pesquisa de satisfação, seja descritiva ou like/dislike, o qual ele avalia com nota máxima.

Mas será que seu cliente está totalmente satisfeito? A dificuldade em encontrar informações básicas não impactou a experiência dele, antes mesmo do atendimento acontecer?

O esforço do cliente ainda é subestimado

Um estudo da Gartner mostra que reduzir o esforço do cliente tem mais impacto na lealdade do que encantar e isso se conecta diretamente com o exemplo citado acima.

Inclusive, dentro de Customer Experience, existe uma métrica voltada exatamente para isso, o Customer Effort Score (CES), que avalia o quanto o cliente precisou se esforçar ao longo da jornada.

Mas aqui entra um ponto importante: nem sempre o cliente consegue explicar esse esforço na pesquisa. Ele sente a dificuldade, mas não consegue traduzir exatamente onde ela aconteceu.

O que as pesquisas não mostram e o cliente oculto revela

É nesse momento que a metodologia de cliente oculto deixa de ser uma ferramenta complementar e passa a ser essencial. Diferente de pesquisas tradicionais, ela permite analisar a jornada como um todo, evidenciando pontos que o cliente comum sente, mas não consegue expressar, principalmente quando essas falhas estão na tecnologia.

O cliente oculto não avalia apenas o atendimento, ele possibilita identificar fricções ao longo de toda a jornada, inclusive em etapas que antecedem o contato direto com a empresa, como a busca por informações em canais digitais e redes sociais.

É justamente nessas etapas que muitas experiências já começam a ser impactadas, seja pela dificuldade de acesso a informações básicas, falta de clareza ou inconsistências nos canais.

Ao trazer esse olhar completo, desde a pré-entrada até o pós-atendimento, a metodologia permite identificar, com precisão e análise crítica, onde de fato a experiência começa a se perder, E, na maioria das vezes, isso acontece antes mesmo do atendimento existir.

A vantagem competitiva hoje está em mapear, testar e ajustar toda a jornada antes que o cliente precise falar com você. Se a sua empresa busca evoluir com base em evidências reais da jornada e tomar decisões mais assertivas sobre a experiência do cliente, vale conhecer o Cliente Oculto do Instituto Experiência do Cliente.

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