Por: Antonio Gabriel Costa QUANDO O DISCURO NÃO SE SUSTENTA SOZINHO Grande parte das empresas já entendeu a importância da experiência do cliente. O discurso está bem alinhado, os conceitos são conhecidos e, na teoria, tudo funciona bem. O problema começa quando isso precisa ser aplicado no dia a dia, porque existe uma diferença clara entre saber o que fazer e conseguir de forma consistente. Sem acompanhamento, o atendimento passa a variar mais do que deveria. Cada colaborado

Se tem uma coisa que todo gerente de marketing e vendas aprende na prática é o que não existe estratégia vencedora sem execução impecável no ponto de venda . Você pode ter o melhor plano de mídia, a melhor campanha e um posicionamento forte, mas, se isso não estiver bem implementado na loja, no balcão ou na gôndola… o resultado simplesmente não acontece. É aqui que a auditoria de PDV deixa de ser operacional e passa a ser estratégica para crescimento de receita . O que é a Au

Por: Antonio Gabriel Castro Pense em uma experiência recente: um atendimento, uma consulta ou até uma compra. Provavelmente você não lembra de cada etapa, mas lembra de como tudo terminou. Se saiu resolvido, confuso ou com a sensação de que faltou algo. Isso acontece porque não avaliamos experiências como uma soma de etapas, avaliamos como memória. E a memória não registra tudo, ela seleciona, simplifica e atribui mais peso a alguns momentos, especialmente ao final. Esse co

Por: Gesiel Torres Essa semana li em um livro de Experiência do Cliente que a maioria das empresas ainda não perceberam a importância de centrar a cultura organizacional no cliente. O consumidor atual mudou, ele não busca apenas um produto, mas busca viver a jornada completa, com experiência no atendimento, na compra e no pós atendimento. O cliente da sua empresa está vivendo essa jornada? Investir na experiência do cliente aumenta a retenção, conversão de vendas, qualidade d

POR FERNANDO COELHO Eu sempre digo nas minhas aulas, mentorias e projetos: excelência no atendimento não acontece por acaso, ela de fato é construída, padronizada e monitorada. Ao longo dos meus mais de 20 anos de mercado, atuando com grandes empresas no Brasil, uma coisa ficou muito clara para mim:não basta ter boa vontade, simpatia ou discurso bonito. Se você quer excelência de verdade, precisa de três pilares bem estruturados: Processos bem desenhados (POP e jornada do cli

Por: Victória Freire A experiência do cliente deixou de ser baseada apenas em intuição e passou a ser construída com base em evidências concretas. Em um mercado cada vez mais competitivo, entender essa transformação não é apenas um diferencial, é uma necessidade para empresas que desejam criar relações duradouras e relevantes. Nas últimas décadas, houve uma verdadeira revolução silenciosa na forma como organizações se relacionam com seus consumidores. Antes, as decisões eram

Por: Gabriel Ferreira Desde a popularização das redes sociais, o sucesso do marketing digital foi medido por métricas de vaidade: alcance, curtidas e, na melhor das hipóteses, o volume bruto de leads. No entanto, essa desconexão entre o que o marketing entrega e o que a empresa fatura tornou-se insustentável. A tese é clara: o marketing não existe para gerar contatos; existe para gerar receita. Se o seu comercial não consegue fechar o que o marketing entrega, o ROI é zero. O

Por: Gesiel Torres Existe uma crença muito comum nas organizações atualmente, no qual, se o processo está bem desenhado, a experiência do cliente será, naturalmente, positiva. Atualmente fluxos organizados, etapas definidas, scripts estruturados e indicadores acompanhados passam a sensação de controle porque os gestores acreditam que os colaboradores irão executar na ponta. Mas, na prática, é isso mesmo que acontece nas empresas? A maioria das empresas atualmente não fazem m

Por: Prof. Dr. Fernando Coelho Existe uma máxima dentro da gestão empresarial que diz que “o que não pode ser medido não pode ser gerenciado”. Todo empresário mede número de vendas, estoque e caixa, mas pouco se fala sobre medir o atendimento ao cliente com método e indicadores gerenciais. A auditoria de atendimento é um processo sistemático e permanente de avaliação do atendimento e da experiência do cliente entregue na ponta (loja, caixa, entrega), que garante a excelência

Por: Victória Freire Quem nunca ficou preso em um atendimento automático que parece não entender nada do que você fala? Repetir CPF, navegar por menus intermináveis e ainda assim ser direcionado ao setor errado virou uma experiência comum e frustrante. Durante anos, o atendimento por voz foi marcado por rigidez e baixa eficiência. Mas esse cenário está mudando rapidamente. Com a evolução da inteligência artificial, estamos entrando em uma nova fase: a do Voice AI , onde a in