COMO PARAR DE PERDER VENDAS COM AUDITORIA DE ATENDIMENTO?

Por: Prof. Dr. Fernando Coelho

Existe uma máxima dentro da gestão empresarial que diz que “o que não pode ser medido não pode ser gerenciado”.

Todo empresário mede número de vendas, estoque e caixa, mas pouco se fala sobre medir o atendimento ao cliente com método e indicadores gerenciais.

A auditoria de atendimento é um processo sistemático e permanente de avaliação do atendimento e da experiência do cliente entregue na ponta (loja, caixa, entrega), que garante a excelência e a conformidade do processo de vendas, atendimento e suporte.

E POR QUE AUDITAR O ATENDIMENTO É TÃO IMPORTANTE PARA AS EMPRESAS?

Já está constatado que o mau atendimento gera perda de faturamento e pode levar uma empresa a fechar as portas. Para se ter uma noção clara da importância da auditoria de atendimento, a pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025”, realizada pela Hibou, empresa de pesquisa e insights de consumo, com 1.926 consumidores em todo o país, mostrou que o atendimento já é o 3º fator mais importante na hora de escolher um produto ou serviço, superando até o preço.

O estudo apontou a expectativa dos clientes em diferentes setores: no segmento da educação (cursos, escolas e universidades), 97% dos clientes acreditam que o bom atendimento é essencial, mas apenas 69% enxergam isso na prática. Quando vamos para a área da saúde e planos de saúde, a distância entre expectativa e realidade é ainda maior: 96% dos pacientes esperam qualidade, mas apenas 52% avaliam positivamente.

Nas operadoras de celular e internet móvel, 95% exigem serviço de excelência, mas apenas 46% concordam que isso acontece. No caso do poder público, o contraste chega ao extremo: 91% esperam um atendimento digno, mas apenas 37% aprovam o que recebem.

Mesmo em setores competitivos, a distância é grande: companhias aéreas (90% de expectativa vs. 55% de realidade), deliveries (90% vs. 73%) e hotéis (90% vs. 79%) mostram um gap relevante.

O cliente hoje não tolera mais falhas que poderiam ser evitadas, como, por exemplo, ruídos de comunicação, informações erradas, atrasos injustificados, mau atendimento, processos friccionados, entre outros.

E COMO USAR A AUDITORIA DE ATENDIMENTO NA PRÁTICA?

A solução mais eficiente para uma entrega de excelência é, de fato, criar processos claros e baseados na experiência do cliente. Vale dizer que esses processos precisam estar documentados e treinados.

Feito isso, o próximo passo é auditar com metodologia, como, por exemplo, o cliente oculto: uma pesquisa imparcial, realizada por um instituto especializado, que irá monitorar na ponta os processos, pessoas, ambientes, tecnologias e a jornada de atendimento.

Avaliadores capacitados são contratados para avaliar, de forma rotineira, a jornada da empresa e gerar notas e relatórios detalhados de não conformidade em todas as esferas analisadas.

O QUE A EMPRESA GANHA NA PRÁTICA?

A partir desse relatório, a empresa consegue ter uma visão cirúrgica de onde está errando e onde existem oportunidades. Imagine um exame de sangue que permite enxergar com precisão cada taxa... é assim que funciona um relatório de cliente oculto.

Com essas informações em mãos, a gestão consegue desenvolver planos de melhoria para as pessoas, os processos, o ponto de venda e as tecnologias envolvidas.

Ao melhorar a jornada do cliente, a empresa ganha eficiência no processo de vendas, o que impacta diretamente o faturamento e o lucro do negócio.

O brasileiro está muito mais impaciente com experiências ruins. A pesquisa da Hibou mostrou também  que 37% não dão sequer uma segunda chance a uma marca após um mau atendimento, enquanto 49% desistem depois de apenas duas ou três falhas.

A auditoria de experiência do cliente, com a metodologia de cliente oculto, ajuda a identificar essas falhas na prática.

E a sua empresa, está perdendo clientes ou conquistando corações (e o bolso do consumidor)?

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho  

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra. 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. 

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. 

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.