Falar sobre experiência do cliente é, antes de tudo, falar sobre pessoas.Processos, ferramentas e indicadores são importantes, mas nenhum deles sustenta uma boa experiência se a cultura da empresa não estiver verdadeiramente orientada para o cliente. No Instituto de Experiência do Cliente, reforçamos que a experiência nasce de dentro para fora. Ela é reflexo das crenças, dos comportamentos e, principalmente, das decisões que a liderança toma todos os dias. Por isso, construir

O autoatendimento (Self-service) influencia a Experiência do Cliente e o uso desse tipo de serviço e tecnologia cresce gradativamente no Brasil. A busca por agilidade e eficiência operacional são os fatores principais para essa expansão. Segundo um dado da Federação Nacional do Varejo (FNV) americana destaca que há uma aceitação e satisfação por parte de aproximadamente 85% dos consumidores, o que ocasiona fidelização e uma experiência excepcional do cliente. Esse movimento

O problema de comunicação é frequente em diversas empresas. Como melhorar a efetividade da comunicação organizacional? O Professor de Negócios, PhD, Fernando Coelho dá dicas importantes. Quem nunca viveu essas situações? Colegas de trabalho que não entendem o que você disse; pessoas no escritório que não entregaram as demandas no prazo por causa de um ruído de comunicação; má interpretação de um e-mail muito longo, e por ai vai. A comunicação é um dos elementos mais antig

Em quase todas as declarações de missão corporativa, você encontrará a palavra "Inovação". Líderes adoram falar sobre disrupção, agilidade e "pensar fora da caixa". No entanto, a realidade vivida pela maioria das equipes conta uma história diferente. Seth Godin define arte (e inovação) como o ato humano de fazer algo que pode não funcionar. Mas como sua equipe pode fazer "arte" se precisa de três assinaturas de diretores diferentes para aprovar a compra de um software de R$ 1

O Instituto Experiência do Cliente tem feito um diagnóstico através do cliente oculto em várias empresas em São Luís e tem notado que muitos negócios só respondem as mensagens e não realizam um atendimento CONSULTIVO . O Prof. Fernando Coelho , diretor do Instituto Experiência do Cliente, diz que Empresas líderes de mercado já perceberam que experiência do cliente e vendas não são áreas separadas , são partes do mesmo motor de crescimento. Um atendimento consultivo, empático

O pós-venda deixou de ser um detalhe operacional e virou um dos momentos mais críticos da experiência do cliente. É nele que a promessa feita na venda é confirmada ou quebrada. Quando falha, afeta retenção, recompra, indicação e caixa. Quando funciona, sustenta crescimento. Tratar o pós-venda como “extra” hoje não é ingenuidade, é erro estratégico. Estudos amplamente citados pelo Sebrae mostram que a fidelização impacta diretamente a saúde financeira dos negócios. Clientes re

Escrito pelo Prof. Dr. Fernando Coelho – Diretor do Instituto Experiência do Cliente Um dos maiores erros que as empresas podem cometer na gestão de negócios e da experiência do cliente, é limitar a prática de CX (customer experience) ao processo de atendimento. Com frequência vejo negócios, diretores e gestores de operação criando projetos de atendimento para sanar gaps de experiência de consumo. As estáticas mais recentes sobre experiência do cliente apontam que o clien

A transformação da experiência do cliente começa, inevitavelmente, pela experiência do colaborador. Em qualquer organização de serviços, especialmente em hospitalidade, o que o cliente percebe no atendimento é um reflexo direto da cultura que a liderança sustenta (ou tolera) nos bastidores. Curiosamente, uma das representações mais didáticas desse impacto aparece em um dorama da Netflix chamado Sorriso Real. A série, ambientada nos bastidores de um hotel centenário, expõe de

Em um mercado cada vez mais competitivo, não é apenas o produto ou serviço que diferencia uma empresa, é a forma como o cliente se sente em cada interação. A experiência nasce dos detalhes, e são justamente os pontos de contato, muitas vezes invisíveis para a operação, que constroem (ou enfraquecem) a percepção que o cliente terá da marca. Mas, de fato, o que é Experiência do Cliente? Experiência do cliente é o conjunto de todas as interações que o cliente vive com uma empre

A implementação da Experiência do Cliente (CX) no setor público e em serviços essenciais é indispensável, tem o intuito de melhorar o engajamento, a satisfação e a confiança da população em órgãos governamentais. O objetivo é tornar a relação entre o cidadão com o governo simples e acessível quanto as experiências vivenciadas no setor privado, promovendo uma administração mais centrada nas pessoas. Os principais desafios de Customer Experience (CX) no setor público e serviços