ESTRUTURA E ACESSIBILIDADE: COMO DISTÂNCIA E ESTACIONAMENTO INTERFEREM NA JORNADA DO PACIENTE

Por: Antonio Gabriel Castro Costa

O que pesa mais na decisão de um paciente: o valor da consulta ou a facilidade de chegar até ela?

Pode parecer uma pergunta simples, mas revela algo importante sobre a experiência em saúde. Muitas vezes imaginamos que o paciente escolhe um serviço apenas pelo preço ou pela indicação médica, porém a acessibilidade é um fator silencioso que influencia muito na decisão.

A jornada do paciente começa antes do atendimento, é no momento que a pessoa decide sair e se deslocar até o serviço de saúde. Quando o acesso é difícil, a distância é grande ou estacionar se torna um problema, a experiência já começa com desgastes e isso muda completamente a percepção que o paciente terá daquele serviço.

Recentemente li algo que confirmou isso: “O paciente não compara apenas número, ele compara segurança, cuidado e estrutura”. Isso faz muito sentido quando observamos o comportamento das pessoas, já que estudos sobre experiência do consumidor mostram que fatores como convivência, facilidade de acesso e sensação de segurança influenciam diretamente na escolha de um serviço.

Um exemplo interessante dentro do próprio setor de saúde é a estratégia da Drogasil. Se você observar, muitas unidades da rede estão posicionadas em esquinas ou em pontos de fácil acesso nas ruas. Essa escolha não acontece por acaso, ela facilita a visualização da loja e principalmente, aumenta as possibilidades de estacionamento rápido para quem chega.

Esse ponto ficou ainda mais claro para mim recentemente, em uma análise de paciente oculto realizado pelo Instituto Experiência do Cliente. Durante a avaliação, um dos problemas identificados não estava focado no atendimento em si, mas sim na estrutura ao redor do serviço: a falta de estacionamento.

Pode parecer um detalhe pequeno, mas, na prática, ele impacta diretamente na experiência do paciente. Por exemplo, ele pode precisar dar voltas procurando vagas, pode ficar preocupado por ter que deixar o carro longe e até mesmo chegar atrasado ao atendimento por causa disso. E todo esse desgaste acontece antes mesmo do primeiro contato com a equipe.

Nem sempre a clínica ou o serviço de saúde conseguem resolver isso estruturalmente de forma rápida, porém existem pequenas ações que já ajudam. 

Uma delas é a própria recepção orientar o paciente sobre locais próximos onde pode estacionar, indicando ruas, estacionamentos parceiros ou opções seguras nas proximidades. Esse tipo de orientação mostra cuidado e faz o paciente perceber que a instituição pensou também nesse momento da jornada, o que chamamos no Instituto Experiência do Cliente de jornada de pré-entrada.

Quando olhamos para a experiência do paciente de forma mais ampla, percebemos que o atendimento pode ser apenas uma parte do processo. O que também comunica cuidado é o acesso ao local, a facilidade para chegar e a estrutura ao redor.

Muitas vezes, a experiência do paciente não começa na recepção da clínica, mas no caminho até o atendimento e, em muitos casos, no estacionamento.