Entregar uma boa experiência ao cliente não é resultado apenas de processos bem definidos, manuais completos ou treinamentos pontuais. No Instituto de Experiência do Cliente, reforçamos sempre que a experiência nasce de conexões humanas e, por isso, pode ser fortalecida ou sabotada por detalhes que passam despercebidos no dia a dia. Por mais que as empresas invistam em estrutura, tecnologia e comunicação, muitos resultados são comprometidos por falhas simples, repetitivas e p

Líder herói: aquele que tem todas as grandes ideias, que aponta o caminho do alto da montanha e espera que a equipe o carregue até lá. O papel do líder, no entanto, não é e nem deve ser ter todas as respostas. O papel do líder é, crucialmente, criar um ambiente onde a equipe se sinta segura para executar e apoiar na estratégia. Liderança não é cargo; é serviço. E a forma mais alta de servir não é trazer café, mas remover barreiras . O verdadeiro Customer Experience (CX) começ

A Zendesk lançou recentemente um novo estudo com estatísticas e tendências para 2026, e alguns dados chamaram muita atenção. O primeiro é que 83% dos consumidores acreditam que a experiência oferecida pelas empresas deveria ser muito melhor do que é atualmente. Isso significa que oito em cada dez clientes não estão plenamente satisfeitos, e essa percepção se estende a todos os setores, como varejo, saúde, serviços, academias, estética e óticas. Outro dado relevante mostra que

Vivemos cada vez mais acelerados e buscando produtividade a todo custo, mas, uma coisa que pouca gente está falando é que as pausas são importantes, na vida e no cotidiano. As pessoas estão mais ansiosos, estressadas e pasme, na busca pela produtividade, estamos menos produtivos. Uma pesquisa da ISMA-BR (International Stress Management Association no Brasil) apontou que 72% dos brasileiros estão estressados no trabalho. De acordo com esse estudo, o Brasil está como 2º país d

Muita gente, mas, muita mesmo, resume experiência do cliente a atendimento! Há mais ou menos uns 3 anos venho batendo forte neste tema para desmistificar essa visão de alguns empresários, gestores de negócio e até profissionais de experiência do cliente. A jornada do cliente e a experiência de compra são meios para gerar resultado e crescimento do negócio. A satisfação do cliente é um caminho para conversão, fidelização, aumento de ticket médio, aumento de recorrência e eleva

Por que as marcas fortes estão olhando para grupos pequenos O mercado já entendeu que visibilidade não sustenta reputação. Quem ainda fala para todos não conversa com ninguém. Marcas que tentam agradar ao público de massa permanecem frágeis. As que crescem com consistência estão focando em grupos menores, conectados por identidade, propósito e vínculos sociais. São essas microcomunidades que moldam percepção, legitimam narrativas e até defendem a marca em momentos de crise de

POR GABRIEL FERREIRA - INSTITUTO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE No universo comercial, existe uma obsessão quase religiosa pelo "fechamento". E eles estão, de um jeito, certos: sem atividade, não há vendas. No entanto, há uma armadilha perigosa na mentalidade puramente "caçadora". Se seus KPIs comerciais focam apenas em Novos Leads e Volume de Vendas , você pode estar acelerando o carro enquanto o pneu está furado. A tese moderna de negócios é clara: Os KPIs mais vitais de Vendas (L

Você já viu empresários com a síndrome de Zeca Pagodinho? Ou ainda... o empresário bombeiro, que vive apagando incêndio? Nenhuma empresa cresce no improviso, e o Professor de Negócios, PhD, Fernando Coelho, explica mais sobre este tema. Existe uma máxima no mundo dos negócios que poucos levam a sério: a falta de método destrói empresas . E não é uma opinião, são os dados que mostram isso. Segundo dados cruzados em um estudo que realizei recente, com fontes do SEBRAE e do I

Você já ouviu falar em atendimento experiencial? No mercado atual, não basta apenas entregar um bom produto ou serviço. As empresas que se destacam, as que se tornam memoráveis, vão além. Elas criam experiências que encantam, fidelizam e transformam clientes em defensores da marca. Os pilares do encantamento Segundo o Professor Fernando Coelho, Phd em negócios e Diretor do Instituto Experiência do cliente diz que para um negócio fidelizar o cliente ele precisa seguir 3 passos

Mapear a jornada do cliente é um dos passos mais importantes para qualquer empresa que deseja evoluir sua experiência, reduzir fricções e construir relações mais consistentes e humanas. No Instituto de Experiência do Cliente, reforçamos que entender a jornada não é apenas observar etapas, mas compreender emoções, expectativas e necessidades que surgem em cada interação. Quando bem feito, o mapeamento revela oportunidades de encantamento, pontos de melhoria e caminhos estratég