Atendimento não é apenas resolver demandas, é construir percepção de valor e a sua empresa pode estar falhando nisso.

Por Gesiel Torres

Você Já ouviu muitas pessoas falarem que não gostou do  atendimento de uma empresa e que não voltaria a fazer negócios com aquela marca? Uma pesquisa realizada pela Hibou revelou que o atendimento é  o 3º  fator mais determinante na hora de escolher um produto ou um serviço.

Quando um cliente entra em contato com a sua marca ele espera que seja ouvido, que a necessidade dele seja identificada e que você explique como aquele produto atenderá o que ele está buscando no momento. Um atendimento mal-feito custa muito caro, o cliente não retornará mais, não indicará a sua marca para outras pessoas e isso impactará no seu caixa.

Qual valor você está entregando para o seu cliente?

Warren Buffett fala que “Preço é o que você paga e valor é o que você leva”. O cliente hoje não está mais olhando somente para o preço, mas para a experiência que terá ao levar determinado produto. E esse valor está diretamente relacionado ao atendimento. Se o cliente percebe descaso, demora, falta de clareza ou desinteresse, o preço deixa de ser competitivo, mesmo que seja o menor do mercado. Por outro lado, quando ele se sente acolhido, compreendido e orientado com segurança, o valor percebido aumenta e ele paga mais sem reclamar.

Atendimento é percepção. E percepção é construída em cada detalhe.

Desde o primeiro contato, seja presencial, por telefone ou WhatsApp, até o pós-venda, tudo comunica algo. O tempo de resposta comunica. A postura do colaborador comunica. A forma de explicar um contrato comunica. O tom de voz comunica. A organização do ambiente comunica. A ausência de acompanhamento também comunica.

Muitas empresas acreditam que estão entregando um bom atendimento porque “resolveram o problema”. Mas resolver é o mínimo. O diferencial está em como o cliente se sentiu durante o processo.

Ele precisou repetir a mesma informação várias vezes?

Foi transferido de setor em setor?

Recebeu respostas prontas e engessadas?

Sentiu que estavam apenas “cumprindo protocolo”?

Se a resposta for sim para qualquer uma dessas perguntas, existe um alerta.

Atendimento de excelência exige método, cultura e intencionalidade. Não é improviso. Não é talento isolado de um colaborador simpático. É processo estruturado, treinamento contínuo e liderança comprometida com a experiência do cliente.

Tenha isso em mente para entregar mais valor para o cliente:

- Receba o cliente na porta, com voz entusiasmada e pergunte o dele.

- Busque entender  a necessidade do cliente

- Apresente o produto usando o CVB (Características, Vantagens e Benefícios)

- Explique como aquele produto atenderá a necessidade do cliente com base em alguma informação que o cliente disse.

- Caso o cliente não tenha fechado a compra naquele momento, pegue o número do cliente e entre em contato posteriormente e fale a importância de o cliente levar aquele produto.

Você que é empresário ou gestor e quer aumentar o retorno do cliente, fortalecer a marca e entregar uma boa experiência ao cliente, precisa começar olhando para dentro: seus processos estão facilitando ou dificultando a experiência? Sua equipe está preparada para gerar valor ou apenas para executar tarefas?

O mercado mudou. O cliente mudou. E a régua de exigência está cada vez mais alta.

Se você deseja estruturar a experiência do cliente na sua empresa de forma estratégica, com método, indicadores e acompanhamento profissional, o Instituto Experiência do Cliente pode te ajudar.

Somo especialistas em construção de jornadas, aplicação de Cliente Oculto, elaboração de POPs de atendimento, monitorias mensais e estratégias para transformar o atendimento em diferencial competitivo no seu negócio.

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