A PSICOLOGIA DA ESPERA INFORMADA VS ESPERA SILENCIOSA

Quando o problema não é o tempo, e sim, o silêncio. As vezes tudo o que o cliente quer é uma informação, isso é alinhamento de expectativa e faz uma diferença enorme no tempo médio de espera.

Na área da saúde, esperar faz parte da rotina. Consulta, exame, resultado ou retorno, sempre há intervalos entre uma etapa e outra. Mas o que mais incomoda o paciente nem sempre é o tempo de espera, e sim o silêncio durante esse tempo. 

O QUE É ESPERA SILENCIOSA?

A chamada “espera silenciosa” acontece quando o paciente aguarda sem qualquer informação. Ele chega, faz o cadastro e simplesmente espera, sem saber se há atraso, quanto tempo ainda vai levar ou o que está acontecendo. Mesmo que a equipe esteja trabalhando normalmente, a ausência de comunicação gera insatisfação. O silêncio é interpretado como descaso, e o tempo parece mais longo. 

A ESPERA INFORMADA NO ATENDIMENTO EM CLÍNICAS

Já a “espera informada” não reduz os minutos, mas, transforma a percepção. Na prática, quando alguém comunica, por exemplo, que há atraso de 25 minutos devido a uma urgência, ou que o exame ficará pronto em cerca de 40 minutos, o paciente entende o contexto, ajusta suas expectativas e se sente respeitado.

A previsibilidade gera segurança, e segurança é parte essencial da experiência em saúde. Como reforça os especialistas do Instituto Experiência do Cliente, a experiência do paciente não está apenas no serviço prestado, mas na forma como ele é conduzido em cada ponto de contato. 

A espera é uma desse momentos, e muitas vezes o mais sensível. Mesmo que o tempo seja o mesmo, quando há comunicação , há cuidado. Nem toda espera pode ser evitada, mas toda espera pode ser comunicada. 

O QUE FAZER PARA UTILIZAR A PSICOLOGIA DA ESPERA NA SUA CLÍNICA?

Informar atrasos, oferecer previsões reais, atualizar o paciente e reconhecer que ele esta aguardando são atitudes simples que transmitem respeito e humanizam o tempo. 

A experiência do paciente começa antes da consulta, o silêncio deixa o paciente mais ansioso. Já a informação, por outro lado, acalma e passa segurança. No fim das contas, o tempo importa menos que a forma como o paciente se sente quando espera, e é aí que está a diferença entre apenas atender e realmente cuidar