Jornada de reclamação

Todo mundo fala sobre jornada do cliente, mas você já ouviu falar em jornada da reclamação?

A reclamação pode ser um ativo extremamente estratégico para a empresa. No entanto, muitos empresários e gestores simplesmente desconsideram essa preciosidade.

Aqui, quero te trazer uma visão madura sobre a gestão da reclamação e como os negócios devem encarar, de forma inteligente, o momento em que um cliente realiza uma reclamação.

O que os dados falam sobre reclamação do cliente

• Tolerância do consumidor: apenas uma experiência ruim faz com que 37% dos brasileiros desistam da marca. Outros 49% ainda dão uma segunda ou terceira chance antes de romper definitivamente.

• Impacto do atendimento: 92% dos consumidores consideram o atendimento decisivo na escolha ou na relação com uma marca.

• Principais motivos de reclamação:

• Comportamento pós-reclamação: 30% dos clientes compartilham experiências negativas nas redes sociais.

Fonte: Pesquisa Hibou

Como deve ser um fluxo inteligente para tratar reclamações

A primeira coisa que sempre alerto aos empresários é que a tratativa da reclamação não pode ser feita no feeling. É fundamental ter metodologia.

Por isso, o método que incluo em todo POP de Reclamação é o ODOER, um acróstico que considera cinco passos fundamentais: Ouvir, Desculpar-se, Obrigado (Agradecer), Explicar e Reparar.

Como o ODOER funciona na prática

O – Ouvir

Aqui, o foco é:

• Dar atenção total ao cliente

• Não interromper

• Evitar justificativas precipitadas

• Demonstrar empatia verbal e não verbal

O cliente precisa sentir que foi realmente ouvido, e não apenas atendido.

D – Desculpar-se

Boas práticas:

• Pedido de desculpas claro, direto e humano

• Sem frases como “se você se sentiu assim”

• Sem transferir culpa para processos ou terceiros

Um pedido de desculpas bem feito reduz a tensão e abre espaço para a solução.

O – Obrigado (Agradecer)

Essa é uma etapa negligenciada por muitas empresas.

Aqui, o objetivo é:

• Agradecer ao cliente por sinalizar a falha

• Reforçar que o feedback ajuda a melhorar processos

• Transformar a reclamação em insumo de melhoria contínua

Cliente que reclama ainda quer manter relacionamento, e tem muita empresa que não leva isso em consideração.

E – Explicar

Nesta etapa:

• A empresa explica, de forma clara, o que aconteceu

• Utiliza linguagem simples

• Evita termos técnicos ou desculpas internas

Transparência gera confiança, mesmo diante do erro.

R – Reparar

Reparar envolve:

• Resolver o problema de forma prática

• Compensar quando necessário, seja de forma financeira ou simbólica

• Garantir que o erro não se repita, por meio de ações internas

Reparar é, de fato, transformar uma falha em oportunidade de fidelização. Tive um diretor que dizia: “O problema não é o problema, é o que fazemos com ele.” É exatamente nessa linha que devemos atuar.

Por que o ODOER funciona nas empresas?

• Padroniza o atendimento de reclamações e gera mais segurança para o time que responde

• Reduz conflitos e escaladas desnecessárias

• Fortalece a cultura de cliente, fazendo o time deixar de ver o cliente como um peso

• Gera dados valiosos para melhoria contínua dos processos

Recentemente, postei no meu Instagram um vídeo de uma brasileira que teve a mala quebrada na China. Quando foi reclamar, a companhia aérea simplesmente apresentou um cardápio de malas para que ela escolhesse a substituição.

Isso mostra que a empresa já conhecia aquela variável, já havia mapeado o risco e criou um processo claro de resposta, tratativa e solução ágil e eficiente.

Como deve ser a jornada de reclamação, na prática

Minimizar imagem

Editar imagem

Excluir imagem

1. Tenha um processo pré-desenhado para quando a reclamação chegar

2. Estabeleça canais oficiais para recebimento de reclamações

3. Crie um fluxo de Voz do Cliente, com mapeamento de respostas e análise de melhorias

4. Defina reclamações padrão e desenvolva respostas encantadoras

5. Estabeleça níveis de resposta de acordo com a criticidade do problema. Gosto de classificar em verde, amarelo e vermelho

6. Defina tempos de resposta para cada nível: rápido, médio prazo e análises mais detalhadas

7. Tenha um fluxo claro de comunicação. Nunca deixe o cliente sem resposta

8. Após a resolução, analise o caso em profundidade e crie planos de melhoria

9. Monitore continuamente o KPI de reclamação

Essas ações geram mais segurança e maturidade para o negócio. Você consegue profissionalizar as respostas ao cliente, aumentando eficiência, confiança e percepção de valor da marca.