Por que bons processos no papel não garantem uma boa experiência na prática?

Por: Gesiel Torres

Existe uma crença muito comum nas organizações atualmente, no qual, se o processo está bem desenhado, a experiência do cliente será, naturalmente, positiva.

Atualmente  fluxos organizados, etapas definidas, scripts estruturados e indicadores acompanhados passam a sensação de controle porque os gestores acreditam que os colaboradores irão executar na ponta.

Mas, na prática, é isso mesmo que acontece nas empresas?

A maioria das empresas atualmente não fazem monitorias de atendimento, cliente oculto e outras formas de ouvir a voz do cliente, no qual são cruciais para descobrir o que o cliente realmente vive.

Aqui no Instituto Experiência do Cliente temos a auditoria de experiência do cliente com a metodologia de cliente oculto. E o que muitas empresas descobrem, ao observar a operação de perto, é uma desconexão entre o que foi planejado e o que, de fato, é entregue para o cliente.

A experiência do cliente não é apenas o resultado de um fluxo bem executado, ela é construída a partir da forma como o cliente percebe cada interação ao longo da jornada. Isso inclui elementos que dificilmente são previstos em um desenho de processo: 

• O tom de voz de quem atende 

• A clareza da comunicação

• O tempo de espera

• A capacidade de resolver um problema com agilidade

• O sentimento que o cliente carrega ao final da interação.

É nesse ponto que surge a primeira ruptura: processos são objetivos; experiências são subjetivas.

Enquanto o processo busca padronizar a execução, a experiência acontece na interpretação individual de cada cliente. Dois consumidores podem passar pela mesma jornada operacional e, ainda assim, sair com percepções completamente distintas.

Isso ocorre porque a experiência não está no que a empresa faz, mas no que o cliente entende, sente e valoriza em cada contato.

A Zendesk traz um dado muito importante sobre a experiência do cliente: mais de 50% dos clientes mudam para um concorrente após uma única experiência negativa.

Mudar para a concorrente significa que o seu cliente está levando dinheiro para outra empresa e deixando de gastar na sua. Isso impacta na sustentabilidade do negócio no longo prazo, em vista que terá menos recorrência, menos indicações e os clientes serão detratores do seu negócio.

Como melhorar o seu atendimento na prática:

Faça cliente oculto! 

A partir do cliente oculto, você terá uma visão estratégica de todos os pontos de contato da sua empresa e onde a linha de frente está pecando. O cliente oculto irá avaliar as pessoas, processos, estrutura, tecnologia e identificar onde está o maior gargalo.

Através dele, você receberá um relatório completo com insights estratégicos sobre como melhorar o seu atendimento e quais competências precisam ser desenvolvidas no seu time para que entreguem o melhor atendimento ao cliente.

Os processos não bastam estarem desenhados, é preciso que sejam monitorados com metodologia.

E se você quiser implementar um programa de auditoria de atendimento aí no seu negócio, acesse o nosso site:

www.clienteocultoiec.com.br