ENTRE O DISCURSO E A PRÁTICA: A COERÊNCIA DAS EMPRESAS NA ENTREGA DA EXPERIÊNCIA PROMETIDA

Por: Antonio Gabriel Costa

QUANDO O DISCURO NÃO SE SUSTENTA SOZINHO

Grande parte das empresas já entendeu a importância da experiência do cliente. O discurso está bem alinhado, os conceitos são conhecidos e, na teoria, tudo funciona bem. O problema começa quando isso precisa ser aplicado no dia a dia, porque existe uma diferença clara entre saber o que fazer e conseguir de forma consistente.

Sem acompanhamento, o atendimento passa a variar mais do que deveria. Cada colaborador conduz da sua forma, e aquilo que era para ser um padrão da empresa acaba dependendo muito mais de quem atende. Com o tempo, a experiência perde consistência, mesmo que a intenção inicial seja boa.

Quando a gente observa a operação de forma mais direta, sem interferência ou preparação, esses desvios ficam evidente. Em alguns momentos, o atendimento funciona bem, diferentemente a outros, tais quais apresentam falhas simples. Isso mostra que o problema não está só no conhecimento da equipe, mas na falta de controle sobre a execução.

RECLAMAÇÃO NÃO É PROBLEMA, É TESTE

O momento da reclamação é onde tudo isso aparece com mais clareza, pois é o momento em que a empresa precisa sair do automático e demonstrar preparo, mas muitas vezes trata situação apenas como algo precisa ser resolvido rápido. 

Nesse contexto, a metodologia ODOER, desenvolvida pelo Instituto Experiência do Cliente, que propõe ouvir, desculpar, agradecer, explicar e reparar, funciona como guia prático para dar mais qualidade ao atendimento, principalmente em situações de reclamação.

O problema é que, essa sequência raramente é aplicada por completo, o cliente até fala, mas nem sempre é ouvido com atenção. O pedido de desculpa aparece, mas muitas vezes de forma automática, sem conexão com o que aconteceu. 

SEM MÉTODO, NÃO EXISTE CONSISTÊNCIA

As práticas do Instituto Experiência do Cliente reforçam que experiência do cliente não pode depender só de treinamento ou boa vontade, é preciso acompanhar o que está sendo feito, entender onde estão as falhas e ajustar a execução. 

É nesse ponto que a metodologia de cliente oculto se torna relevante, porque permite observar como atendimento realmente acontece, etapa por etapa, sem adaptações. A partir dessa análise, fica mais fácil identificar padrões de comportamento e perceber onde o discurso não está sendo sustentado na prática. 

Coerência na experiência do cliente não tem muito mistério, prometer não é a parte difícil, o desafio está em conseguir manter isso no dia a dia, em todos os atendimentos. Quando isso não acontece, o cliente percebe fácil, não pelo discurso, mas pela forma como foi atendido.