Você sabe a diferença da empresa “Caixa registradora” e da empresa que investe na experiência do cliente?

Por: Gesiel Torres

Essa semana li em um livro de Experiência do Cliente que a maioria das empresas ainda não perceberam a importância de centrar a cultura organizacional no cliente.

O consumidor atual mudou, ele não busca apenas um produto, mas busca viver a jornada completa, com experiência no atendimento, na compra e no pós atendimento. O cliente da sua empresa está vivendo essa jornada?

Investir na experiência do cliente aumenta a retenção, conversão de vendas, qualidade do atendimento e a indicação da empresa para outros clientes. No entanto, a maioria das empresas tem sido apenas “Caixa registradoras”, no qual registram apenas as transações comerciais feitas pelos clientes e esquecem que os clientes possuem emoções e esperam viver isso na jornada de compra.

IDENTIFIQUE O PERFIL DO SEU CLIENTE

Existem 4 perfis que precisam ser mapeados na jornada do cliente:

• Analítico, que gosta de muitas informações e analisa muito antes de efetuar a compra, observa os prós e contras;

• Pragmático, que possui pressa na compra, quer saber informações muito rápido e faz poucas perguntas;

• Afável, que valoriza a interação  e relacionamento interpessoal com  o vendedor, conversa mais e gosta de conhecer sobre as características do produto;

• Expressivo, que gosta muito de conversar, de contar histórias e gosta de ter atenção. 

O seu time de atendimento sabe identificar cada perfil quando o cliente chega no seu ponto de venda?

Quando o atendente entende o perfil do cliente, ele faz uma venda mais direcionada, explicativa e de acordo com o que o cliente espera. O atendente adapta a forma de passar as informações e capta oportunidades de realizar venda agregada (oferecer outros produtos) e up sell (fazer o cliente comprar um produto com o valor mais alto).

INVISTA NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE O NO DESENVOLVIMENTO DOS SEUS COLABORADORES

A empresa que investe no desenvolvimento da cultura voltada para o cliente aplicando pesquisas de cliente oculto para identificar as oportunidades de melhoria na jornada de compra, ou que realizam monitorias de atendimento e possuem processos de atendimentos bem desenhados podem faturar muito mais, pois o cliente irá indicar o negócio, irá voltar novamente para fazer novas compras e o tempo de vida do cliente será maior.

Fazendo cliente oculto você terá um relatório estratégico sobre como os atendentes atendem os clientes na ponta, saberá como está a jornada do cliente do início até a finalização da compra e identificará qual área da sua empresa precisa de desenvolvimento.

A partir disso, você poderá desenvolver a sua equipe com treinamentos, construção de procedimentos operacionais padrões de atendimento e instrução de trabalho.

Para saber mais, acesse:

www.clienteocultoiec.com.br