O MAIOR RISCO NÃO É ERRAR, É SE ACOSTUMAR

Por: Antonio Gabriel Castro

Recentemente, enquanto estudava sobre psicologia comportamental, me deparei com uma teoria chamada “Ilusão do Fim da História”. Ela sugere que as pessoas costumam reconhecer o quanto mudaram ao longo dos anos, mas tendem a acreditar que, daqui para frente, mudarão muito pouco. É como se já tivessem chegado à sua versão definitiva, a um ponto de estagnação.

Enquanto refletia sobre o assunto, comecei a fazer analogias com algo que vejo com frequência nas mentorias realizadas com nossos clientes. Muitas vezes, os desafios não estão na falta de processos, indicadores ou estratégias. Eles surgem quando nos acostumamos tanto à forma como as coisas funcionam que deixamos de questioná-las.

Com o tempo, determinadas situações passam a ser consideradas normais. Uma etapa burocrática da jornada, um TMR (Tempo Médio de Resposta) acima do esperado ou uma dificuldade recorrente enfrentada pelo cliente deixam de chamar atenção simplesmente porque já fazem parte da rotina. Embora isso possa parecer comum para a operação, para o cliente pode representar uma fricção significativa em sua experiência.

Nesse contexto, ganha relevância o papel das áreas voltadas para a experiência e o sucesso do cliente. Embora possuam objetivos distintos, CX, CS e CSM contribuem para que a empresa mantenha o olhar voltado para aquilo que realmente importa: a experiência vivida e os resultados percebidos pelo cliente.

• CX (Customer Experience): busca compreender como o cliente percebe cada interação ao longo de sua jornada.

• CS (Customer Success): direciona esforços para garantir que o cliente alcance os resultados esperados com os produtos ou serviços contratados.

• CSM (Customer Success Manager): acompanha essa relação de forma estratégica, identificando riscos, oportunidades de melhoria e caminhos para ampliar o valor entregue ao cliente.

Aqui no Instituto Experiência do Cliente, observamos com frequência que muitos gaps da jornada não aparecem nos indicadores. Eles se revelam apenas quando a experiência é analisada sob a perspectiva do cliente. Por isso, frequentemente recomendamos a metodologia de Cliente Oculto, que ajuda a identificar gaps na jornada, fricções e oportunidades de melhoria que muitas vezes passam despercebidos na rotina operacional.

As empresas não deixam de evoluir porque erram. Elas deixam de evoluir quando se acostumam tanto com a própria realidade que param de questioná-la. E, quando isso acontece, quem geralmente percebe primeiro não é a empresa, mas o cliente.

Questionar processos, revisitar práticas e ouvir genuinamente a voz do cliente não são apenas exercícios de melhoria contínua. São formas de evitar que a acomodação se torne um obstáculo invisível ao crescimento. Afinal, o maior risco para uma organização não é cometer erros, mas acreditar que já não precisa mais mudar.