Burocracia no atendimento ao cliente: quando o consumidor é tratado como suspeito

Por: Maria Júlia Araújo

Toda organização precisa se proteger contra fraude. O problema começa quando a proteção deixa de mirar quem tenta enganar o sistema e passa a pesar igualmente sobre quem apenas quer resolver um problema simples.

Muitos processos de atendimento foram desenhados para evitar o pior cenário possível e, nesse caminho, acabaram punindo o cliente comum com etapas, comprovantes e repetições que nada têm a ver com o motivo do contato.

O cenário de fraude no Brasil ajuda a entender por que as empresas reforçaram esses controles. Segundo o Indicador de Tentativas de Fraude da Serasa Experian, o país registrou quase 7 milhões de tentativas de fraude digital só no primeiro semestre de 2025, uma a cada 2,3 segundos, alta de 29,5% em relação ao ano anterior.

Diante desse volume, é natural que empresas de diversos setores tenham ampliado a exigência de comprovantes. A mesma fonte mostra que 8 em cada 10 empresas já combinam mais de um mecanismo de autenticação, número que sobe para 87,5% entre as grandes corporações.

Esse contexto justifica a existência de controles. Não justifica, no entanto, que eles sejam aplicados sem proporção, nem que o cliente tenha que provar sua honestidade repetidas vezes para resolver algo que já deveria estar documentado no sistema da própria empresa.

Quando prevenção vira desconfiança generalizada

Existe uma diferença entre pedir uma comprovação pontual e transformar cada contato numa investigação. Solicitar o comprovante de compra para uma troca é razoável. Pedir esse mesmo comprovante, mais uma foto do produto, mais o número do pedido, mais um documento de identidade, e depois repetir tudo isso para um segundo atendente porque o primeiro não registrou a conversa, deixa de ser prevenção e passa a ser desgaste.

Esse padrão aparece em setores variados. Lojas físicas e virtuais pedem nota fiscal, etiqueta original e fotos do defeito antes de autorizar uma troca simples. Bancos solicitam o mesmo documento em formatos diferentes conforme o canal usado. Seguradoras exigem boletins, laudos e comprovantes que muitas vezes duplicam informações já enviadas na contratação.

Aplicativos de entrega pedem fotos do produto danificado e, ainda assim, demoram a resolver. Hotéis e serviços de assinatura frequentemente pedem justificativa por escrito para qualquer solicitação fora do padrão, mesmo em casos evidentes.

O critério não é a existência de verificação, é a proporção dela em relação ao risco real da solicitação. Pedir três documentos para autorizar uma devolução de baixo valor não protege a empresa de fraude relevante, apenas transfere trabalho e desconforto para quem, na grande maioria dos casos, está agindo de boa fé.

Como o cliente oculto avalia essa proporção

A metodologia de cliente oculto permite medir com precisão onde esse equilíbrio se rompe. Ela observa a quantidade de provas solicitadas em cada etapa, se algum documento é pedido mais de uma vez ao longo do processo, se as justificativas dadas pela equipe fazem sentido para quem está do outro lado, e como o cliente é tratado durante as verificações, com respeito ou como se já fosse culpado. Também mede o tempo total necessário para concluir a solicitação e se esse tempo é compatível com a complexidade real do caso.

Esses registros mostram, com dados concretos, se uma empresa está protegendo o negócio de forma inteligente ou apenas empurrando o custo da desconfiança para o cliente.

Vale revisar quais documentos realmente mudam a decisão final e eliminar os que servem apenas para arquivo. Centralizar as informações entre canais evita que o cliente precise reenviar o que já forneceu antes.

Diferenciar o nível de exigência conforme o valor e o risco da solicitação, em vez de aplicar o mesmo processo para todos os casos, também reduz atrito sem comprometer a proteção. E explicar o motivo de cada pedido de comprovação, em vez de apenas exigi-lo, muda a forma como o cliente recebe a solicitação.

Nenhuma empresa deveria abrir mão de mecanismos que a protejam de fraude. Mas vale perguntar: quantos dos seus clientes legítimos você está tratando como suspeitos para evitar os poucos que não são?