Por: Gesiel Torres Pesquisas sobre comportamento do consumidor mostram que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos formaliza uma reclamação. Os outros 25 saem em silêncio e muitos ainda falam mal da experiência para outras pessoas. Isso significa que a sua empresa pode estar perdendo clientes todos os dias por falhas no atendimento, na abordagem comercial ou na entrega de valor, sem que nenhum indicador interno sinalize isso. O Cliente Oculto existe justamente para tornar

Quem já viu ou viveu essa situação? A empresa tem um bom vendedor, promove a gerente e a pessoa deixa de gerar resultado. O problema acontece quando essa promoção é feita apenas porque a pessoa vende muito, sem avaliar se ela possui as competências necessárias para liderar pessoas. Calma que eu vou explicar! Diversos estudos mostram que grande parte dos profissionais promovidos para cargos de liderança não está preparada para assumir essa função. A Gallup, por exemplo, aponta

Por: Allysson Lucas Cruz Existe uma crença amplamente disseminada nas organizações de que Experiência do Cliente é, essencialmente, uma questão de atendimento. Treinar bem a equipe, responder rápido, ser gentil no contato. E ponto. Essa visão, embora compreensível, é incompleta e cara. Empresas que tratam CX como uma camada superficial de cordialidade continuam perdendo clientes sem entender por quê. O NPS sobe um trimestre e despenca no outro. A taxa de recompra não avança.

Por: Gesiel Torres Como profissional da área de negócios e estudante sobre o ramo comercial, tenho percebido que conquistar a atenção do cliente já não é suficiente. É preciso gerar confiança. E um dos gatilhos mais eficiente para alcançar esse objetivo é a especificidade. O princípio da especificidade demonstra que as pessoas tendem a acreditar mais em informações concretas, detalhadas e mensuráveis do que em afirmações genéricas. Em outras palavras, quanto mais específica f

Por: Victória Freire Imagine que sua empresa atingiu a meta de vendas do mês, mas perdeu uma quantidade significativa de clientes logo em seguida. Ou que o atendimento recebeu elogios, mas as taxas de recompra continuam abaixo do esperado. Situações como essas mostram que olhar apenas para indicadores financeiros pode não ser suficiente para entender a saúde do negócio. É nesse cenário que métricas de Customer Experience (CX) ganham protagonismo. Entre as mais utilizadas estã

Por: Allysson Cruz Em um mercado cada vez mais competitivo, onde o cliente tem voz ativa e acesso ilimitado a alternativas, as empresas que saem na frente são aquelas que conhecem, de verdade, o que acontece no momento exato em que o cliente é atendido. É nesse contexto que o cliente oculto deixa de ser uma simples auditoria e passa a ser uma ferramenta estratégica de gestão. O que é o Cliente Oculto? O cliente oculto é uma metodologia de avaliação em que um avaliador treinad

O mundo está passando por diversas transformações digitais e todo empresário precisa ficar atento às oportunidades tecnológicas que podem impactar diretamente a experiência do cliente. Quem reforça essa ideia é o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente e especialista em Experiência do Cliente. A inteligência artificial deixou de ser uma tendência distante e passou a ser uma ferramenta estratégica para empresas que desejam aumentar

Por: Victória Freire Durante muitos anos, vender significava convencer. O vendedor tradicional dominava argumentos, decorava características técnicas e focava em fechar negócios rapidamente. Mas o consumidor mudou — e isso transformou completamente o papel de quem está na linha de frente do atendimento. Hoje, o cliente chega à loja muito mais informado. Ele já pesquisou preços, viu avaliações, comparou marcas, assistiu vídeos e, muitas vezes, tomou boa parte da decisão antes

Em um cenário onde empresas enfrentam desafios relacionados à experiência do cliente, liderança, vendas, cultura organizacional, transformação digital e inteligência artificial, a necessidade de palestras que realmente gerem aprendizado e impacto estratégico nunca foi tão grande. É nesse contexto que as palestras do Professor Doutor Fernando Coelho se destacam no mercado brasileiro. Reconhecido nacionalmente por sua atuação em Customer Experience, gestão de negócios, vendas,

Em um mercado cada vez mais competitivo, empresas que desejam crescer de forma sustentável precisam olhar para além das vendas. Hoje, experiência do cliente, cultura organizacional, processos internos e gestão de indicadores são fatores que impactam diretamente o faturamento, a retenção de clientes e a reputação das marcas. Pensando nisso, o Instituto Experiência do Cliente desenvolveu uma solução estratégica para empresas que desejam estruturar uma área de Customer Experienc