Por Gesiel Torres - Instituto Experiência do Cliente   Tenho visto muitas empresas que não sabem ouvir o cliente e entender a experiência que ele está tendo no negócio. Uma reclamação é uma consultoria grátis que o cliente dar e essa reclamação deve ser tratada com metodologia. Mas, antes de falar como você deve fazer, você colhe o feedback do seu cliente? Aqui no Instituto ensinamos vários meios de fazer isso. Alguns deles é pelo cliente oculto – uma pessoa se passa por um c

Por Fernando Coelho Para quem não assistiu, corre no Globoplay, porque vale muito a pena... é uma mini aula de MBA sobre liderança e gestão de negócios para os novos tempos. A primeira coisa que chamou a minha atenção na fala do Gustavo foi o nexialismo . Por já ter atuado em diferentes indústrias e vivido em diferentes locais, isso gerou nele uma forte agregação à sua carreira. Vejo muitos executivos fazendo uma carreira em “I” (na vertical) – mesmo setor, mesma área, mesmo

No mundo dos negócios, o tempo não é apenas um recurso, mas uma vantagem estratégica poderosa. Quando a equipe sabe organizar suas tarefas, priorizar o que realmente importa e trabalhar com foco, o impacto vai além da produtividade, ele reflete na qualidade da experiência do cliente. Isso acontecer, pois, cada interação, resposta e entrega torna-se mais valiosa quando a gestão do tempo é feita com clareza e propósito. Por isso, separamos algumas dicas que todo time e gestor d

Em um mercado cheio de opções e de discursos parecidos, o que realmente faz um cliente ficar é o sentimento de confiança. E isso não se compra nem se automatiza. Como costuma dizer o Professor Fernando Coelho, “fidelização real vem de conexões emocionais, não de sistemas de CRM”. A lealdade do cliente é um reflexo direto da forma como a empresa pensa, age e se relaciona. Quando há coerência entre o que a marca promete e o que as pessoas entregam, nasce a confiança. E é ela qu

A integração de canais como o motor de crescimento é o principal diferencial competitivo no mercado atual. No cenário de consumo atual, onde a atenção é escassa e a escolha é abundante, a excelência operacional é um pré-requisito, e não um diferencial. A verdadeira vantagem competitiva, o que inspira a lealdade e o engajamento, reside na capacidade de construir experiências memoráveis e coesas, uma missão que só pode ser alcançada por meio de uma estratégia Omnichannel  robus

Muitas empresas ainda esquecem de colocar em prática um dos pilares que ensinamos fortemente aqui no Instituto Experiência do Cliente: ouvir o cliente com metodologia . Em um mercado cada vez mais competitivo, onde produtos e preços se tornam semelhantes com rapidez, a principal vantagem de uma empresa está na forma como ela escuta e reage ao seu cliente. Ouvir não é apenas um gesto de cortesia, é uma estratégia inteligente de crescimento, capaz de gerar inovação, fidelização

Nos dias 17 e 18 de outubro , na cidade de São Luís (MA), a rede de clínicas odontológicas DNTBRAS promoveu sua convenção anual, reunindo mais de 50 franqueados  de diferentes regiões do Brasil. O evento contou com palestras de nomes conhecidos , como o ex-atleta e comentarista Marcelinho Carioca, o ator e agora empreendedor Oscar Magrini, e com destaque para a apresentação de Fernando Coelho, professor de Negócios e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente .

No universo da gestão e da experiência do cliente , uma das maiores dificuldades das empresas é transformar conceitos em prática e fazer com que os times mantenham a constância no comportamento e na entrega .Uma ferramenta poderosa para isso é o DSE – Diálogo Semanal de Experiência do Cliente , uma prática de gestão inspirada no DSS (Diálogo Semanal de Segurança)  e aplicada com foco em reforçar processos, cultura e boas práticas de atendimento . Mais do que uma reunião, o DS

Em um mercado cada vez mais competitivo, entender o que realmente acontece na jornada do cliente, desde a abordagem inicial até o pós-venda. É uma das estratégias mais inteligentes para garantir excelência operacional e resultados sustentáveis. É nesse contexto que entra o cliente oculto , uma ferramenta estratégica usada por empresas que desejam avaliar com profundidade seus processos de atendimento, vendas e experiência do cliente. Como funciona o processo de Cliente Oculto

Como está o atendimento na capital maranhense? O professor e consultor de negócios, Fernando Coelho, traz um panorama prático e faz recomendações importantes para empresários.   Este fim de semana saí para fazer compras de Dia das Crianças e aproveitei para “fazer um raio-X” do atendimento em várias lojas e saí com uma sensação de alerta. Deixa eu contar para você como foi, e por que os diagnósticos que fiz podem (e devem) servir de sinal vermelho para lojistas e empresários.