Experiência do cliente não é atendimento! Será que isso está claro para todo mundo?

Muita gente, mas, muita mesmo, resume experiência do cliente a atendimento! Há mais ou menos uns 3 anos venho batendo forte neste tema para desmistificar essa visão de alguns empresários, gestores de negócio e até profissionais de experiência do cliente.

A jornada do cliente e a experiência de compra são meios para gerar resultado e crescimento do negócio. A satisfação do cliente é um caminho para conversão, fidelização, aumento de ticket médio, aumento de recorrência e elevação da recência de compra.

NPS bom sem aumento de sellout é só vaidade!

Vou explicar cientificamente e mercadologicamente!

Vamos começar pela explicação cientifica:

·       Para Holmlund et al. (2020), uma experiência é, antes de tudo, um acontecimento pessoal, muitas vezes com implicações emocionais relevantes, baseado na interação com estímulos impulsionadas pelos produtos ou serviços oferecidos. 

·       Gerenciar a experiência do cliente requer conhecer os pontos de contato que afetam a percepção e a lealdade dos clientes. Assim, para influenciar as interações dos clientes, a organização precisa criar ou adotar uma abordagem centrada no cliente para apoiar a plataforma de negócios (Kim, Kim & Miner, 2009). 

·       A experiência é maior do que o atendimento ao cliente, uma vez que inclui todos os pontos de contato que um cliente tem com a organização (Grace & O'Cass, 2004) 

·       Meyer e Schwager (2007) acrescentam que a satisfação do cliente é o acúmulo de uma sequência de experiências, sendo o grau de satisfação o resultado “líquido” do cálculo de boas experiências menos as experiências ruins. Segundo Kandampully, Zhang e Jaakkola (2018), as experiências líquidas englobam quatro elementos: criatividade, tecnologia, omnichannel e qualidade de serviços.

Nos meus livros e artigo, defendo que a experiência do cliente é resultado de todos os estímulos que um cliente recebe e que influencia a sua tomada de decisão de comprar ou permanecer comprando, e isso é refletido em resultado para a empresa. 

Agora vamos para um olhar de mercado:

·       Toda vez que tem fila, isso aumenta a taxa de desistência do cliente. Quer uma prova? Um estudo da Waitwhile (2024), diz que cerca 70% dos consumidores associam esperar em fila a emoções negativas.

·       O mesmo estudo afirma que 73% dos clientes abandonariam a compra se tivessem que esperar mais de 5 minutos em fila.

·       Agora vamos para o fator simpatia! Eita, eita! Esse é umdesafio! Um levantamento de varejo recente apontou que “amistosidade da equipe (staff friendliness)” é frequentemente destacada pelos clientes como o fator mais importante de feedback positivo: 96,7% dos clientes que deram feedback positivo mencionaram a simpatia da equipe como destaque. Minha dica aqui é sempre para o RH - NA HORA DE CONTRATAR, PREFIRA OS DE PERFIL SOCIALIZADORES PARA POSIÇÃO DE ATENDIMENTO.

·       Um estudo publicado na Revista Psicologia e Educação: Uma Revista Multidisciplinar, mostra que aspectos do comportamento do vendedor (que incluem, direta ou indiretamente, competência e “expertise”) impacta 21,4% da variação na satisfação do cliente. 

Eu poderia trazer diversos dados científicos e de marcado aqui para provar que o não investimento na GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE vai impactar em baixo desempenho do time de vendas / atendimento, e por consequência, gerar perda de venda ou recência de compra. E sabe o resultado disso?

ISSO IMPACTA NO CAIXA! CX É UMA ATRIBUIÇÃO FINANCEIRA! E ninguém está falando nisso!

Sabe a minha recomendação?

RH, olhem para CX

CFO, olhem para CX

Logística, olhem para CX

CTO, olhem para CX 

Tudo isso impacta na experiência final, e é na experiência final que o dinheiro está rolando! 

Fernando Coelho, Professor de Negócios, PhD e Conselheiro Consultivo. Diretor do Instituto Experiência do Cliente, atendendo marcas como Boticário, Samsung, Suhai, Óticas Diniz, Terra Zoo e outras importantes marcas. Autor de 7 livros, entre eles: Gestão de vendas e experiência do cliente; Fidelizando o Cliente na Prática; CUSTOMER EXPERIENCE DESCOMPLICADO.