Por: Antonio Gabriel Castro Pense em uma experiência recente: um atendimento, uma consulta ou até uma compra. Provavelmente você não lembra de cada etapa, mas lembra de como tudo terminou. Se saiu resolvido, confuso ou com a sensação de que faltou algo. Isso acontece porque não avaliamos experiências como uma soma de etapas, avaliamos como memória. E a memória não registra tudo, ela seleciona, simplifica e atribui mais peso a alguns momentos, especialmente ao final. Esse co

Por: Gesiel Torres Essa semana li em um livro de Experiência do Cliente que a maioria das empresas ainda não perceberam a importância de centrar a cultura organizacional no cliente. O consumidor atual mudou, ele não busca apenas um produto, mas busca viver a jornada completa, com experiência no atendimento, na compra e no pós atendimento. O cliente da sua empresa está vivendo essa jornada? Investir na experiência do cliente aumenta a retenção, conversão de vendas, qualidade d

POR FERNANDO COELHO Eu sempre digo nas minhas aulas, mentorias e projetos: excelência no atendimento não acontece por acaso, ela de fato é construída, padronizada e monitorada. Ao longo dos meus mais de 20 anos de mercado, atuando com grandes empresas no Brasil, uma coisa ficou muito clara para mim:não basta ter boa vontade, simpatia ou discurso bonito. Se você quer excelência de verdade, precisa de três pilares bem estruturados: Processos bem desenhados (POP e jornada do cli

Por: Victória Freire A experiência do cliente deixou de ser baseada apenas em intuição e passou a ser construída com base em evidências concretas. Em um mercado cada vez mais competitivo, entender essa transformação não é apenas um diferencial, é uma necessidade para empresas que desejam criar relações duradouras e relevantes. Nas últimas décadas, houve uma verdadeira revolução silenciosa na forma como organizações se relacionam com seus consumidores. Antes, as decisões eram

Por: Gabriel Ferreira Desde a popularização das redes sociais, o sucesso do marketing digital foi medido por métricas de vaidade: alcance, curtidas e, na melhor das hipóteses, o volume bruto de leads. No entanto, essa desconexão entre o que o marketing entrega e o que a empresa fatura tornou-se insustentável. A tese é clara: o marketing não existe para gerar contatos; existe para gerar receita. Se o seu comercial não consegue fechar o que o marketing entrega, o ROI é zero. O

Por: Gesiel Torres Existe uma crença muito comum nas organizações atualmente, no qual, se o processo está bem desenhado, a experiência do cliente será, naturalmente, positiva. Atualmente  fluxos organizados, etapas definidas, scripts estruturados e indicadores acompanhados passam a sensação de controle porque os gestores acreditam que os colaboradores irão executar na ponta. Mas, na prática, é isso mesmo que acontece nas empresas? A maioria das empresas atualmente não fazem m

Por: Prof. Dr. Fernando Coelho Existe uma máxima dentro da gestão empresarial que diz que “o que não pode ser medido não pode ser gerenciado”. Todo empresário mede número de vendas, estoque e caixa, mas pouco se fala sobre medir o atendimento ao cliente com método e indicadores gerenciais. A auditoria de atendimento é um processo sistemático e permanente de avaliação do atendimento e da experiência do cliente entregue na ponta (loja, caixa, entrega), que garante a excelência

Por: Victória Freire Quem nunca ficou preso em um atendimento automático que parece não entender nada do que você fala? Repetir CPF, navegar por menus intermináveis e ainda assim ser direcionado ao setor errado virou uma experiência comum e frustrante. Durante anos, o atendimento por voz foi marcado por rigidez e baixa eficiência. Mas esse cenário está mudando rapidamente. Com a evolução da inteligência artificial, estamos entrando em uma nova fase: a do  Voice AI , onde a in

Por: Nancy Figueiredo    Em um cenário cada vez mais competitivo, onde produtos e serviços tendem à comoditização, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial e passou a ser um fator determinante para o crescimento sustentável das empresas. Nesse contexto, o setor de Inside Sales assume um papel estratégico, não apenas como área de vendas, mas como um elo fundamental na construção de valor percebido pelo cliente.   Inside Sales: muito além de vender à distância   T

Por: Gabriel Ferreira No cenário saturado de 2026, onde o custo de aquisição de clientes (CAC) nas plataformas de anúncios atingiu níveis historicamente insustentáveis, as empresas enfrentam um dilema: continuar pagando cada vez mais caro pela atenção de estranhos ou investir na paixão de quem já as conhece. A resposta estratégica reside no Marketing de Defensores . Um cliente apaixonado vale mais do que mil leads frios. Enquanto o marketing tradicional foca na caça (aquisiçã