Todo mundo fala sobre   jornada do cliente , mas você já ouviu falar em   jornada da reclamação ? A reclamação pode ser um   ativo extremamente estratégico   para a empresa. No entanto, muitos empresários e gestores simplesmente   desconsideram essa preciosidade . Aqui, quero te trazer uma   visão madura sobre a gestão da reclamação   e como os negócios devem encarar, de forma inteligente, o momento em que um cliente realiza uma reclamação. O que os dados falam sobre reclamaç

Marcas que investem em estratégias estruturadas de pós-venda registram até 35% mais recompra. O Professor de Negócios Fernando Coelho, Phd, fala mais sobre esse tema.   Tenho participado de algumas convenções de vendas nos últimos 2 meses, em diferentes empresas e segmentos, e vejo negócios que estão buscando refinar suas operações e a experiência entregue aos clientes, mas, uma coisa me chamou atenção. Nestes Nos últimos 60 dias, fui palestrante e conferencista em pelo menos

Quando o problema não é o tempo, e sim, o silêncio. As vezes tudo o que o cliente quer é uma informação, isso é alinhamento de expectativa e faz uma diferença enorme no tempo médio de espera. Na área da saúde, esperar faz parte da rotina. Consulta, exame, resultado ou retorno, sempre há intervalos entre uma etapa e outra. Mas o que mais incomoda o paciente nem sempre é o tempo de espera, e sim o silêncio durante esse tempo.   O QUE É ESPERA SILENCIOSA? A chamada “espera silen

O Barato atrai cliente de ocasião, não cliente fiel. Enquanto você compete por centavos, outra empresa está cobrando 3x mais e construindo uma marca que as pessoas amam. Em festas, camarotes VIP, eventos fechados e experiências exclusivas, existe um comportamento claro e recorrente: o cliente não está comprando apenas comida, bebida ou acesso. Ele está comprando sensação, status, conforto, fluidez e pertencimento. É por isso que, nesses ambientes, o preço deixa de ser o princ

Por Gesiel Torres Você Já ouviu muitas pessoas falarem que não gostou do  atendimento de uma empresa e que não voltaria a fazer negócios com aquela marca? Uma pesquisa realizada pela Hibou revelou que o   atendimento é  o 3º  fator mais determinante na hora de escolher um produto ou um serviço. Quando um cliente entra em contato com a sua marca ele espera que seja ouvido, que a necessidade dele seja identificada e que você explique como aquele produto atenderá o que ele está

Ao longo de mais de 20 anos de atuação no mercado , sendo 17 deles como gestor, head e diretor de negócios , vi de perto dezenas de estruturas de governança funcionando:comitê comercial, comitê financeiro, comitê de crise, comitê de inovação, comitê de pessoas. Mas algo sempre me chamou atenção: pouquíssimas empresas possuem um Comitê de Clientes . Isso é, para mim, no mínimo, contraditório. Afinal, quem realmente coloca dinheiro dentro de casa é o cliente . Ainda assim, ele

Foi inaugurada em São Luís a MYL Barber Clínica , a primeira barbearia de alto padrão da capital maranhense integrada a uma clínica especializada em harmonização facial masculina . O novo espaço é um projeto dos empresários Luiz Neto  e Mychele Thaina , que reuniram estética, bem-estar e conforto em um ambiente pensado para o homem contemporâneo que busca mais do que um simples corte de cabelo. “A MYL Barber Clínica foi desenhada para oferecer uma jornada de atendimento únic

Falar sobre inovação se tornou quase uma obrigação no ambiente corporativo. Está nos discursos, nos planejamentos estratégicos e nas metas anuais. No entanto, quando analisamos a prática, percebemos que muitas empresas ainda associam inovação apenas ao lançamento de novos produtos, à adoção de uma tecnologia recente ou à implementação de uma ferramenta da moda. Esse entendimento é limitado e, muitas vezes, perigoso. Inovação isolada não sustenta negócios. O que sustenta é a c

Durante décadas, a agenda lotada, sem tempo nem para almoçar, era o arquétipo da eficiência. Recentemente, essa percepção mudou drasticamente. Hoje, o excesso de ocupação é visto pelo que realmente é: um sinal de má gestão, incapacidade de delegar e, acima de tudo, uma falha na priorização estratégica. O papel do líder não é "fazer o trabalho", mas sim cuidar das pessoas que fazem o trabalho. Se você não tem tempo na agenda para ouvir sua equipe (vulgo, Experiência do Colabor

Será que o cliente tem sempre razão? Essa é uma pergunta que escutamos muito aqui no Instituto Experiência do Cliente, principalmente quando estamos treinando times de vendas e atendimentos. A premissa parece bem simples: se o cliente é o centro do negócio, logo, ele tem sempre razão. A verdade é que o cliente tem sempre as suas razões, mas isso não quer dizer que ele esteja sempre certo. Tem muito cliente, inclusive, que além de errado ainda é um custo operacional! De acordo