Fidelização é relacionamento, e não apenas pontos Fidelizar é muito mais do que fazer o cliente comprar de novo: significa construir uma relação de confiança que resiste ao tempo, à concorrência e até a eventuais falhas. O professor Dr. Fernando Coelho comenta o tema em seu podcast Experiência do Cliente, no episódio Como transformar fidelização em faturamento, no qual afirma: “A fidelização não é somente o sistema que você usa. A tática de pontuação, seja desconto, cashback,

Eleito pela Favikon como o profissional mais influente em Experiência do Cliente do Brasil em 2026, o professor Dr. Fernando Coelho apresenta quatro palestras voltadas ao desenvolvimento de líderes e equipes comerciais, com foco em fidelização, encantamento, aumento das vendas e resultados empresariais. Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer bons produtos e preços atrativos já não é suficiente para conquistar e fidelizar consumidores. As empresas precisam investir

Toda empresa conhece o cenário: o treinamento é obrigatório, o prazo é divulgado por e-mail, o gestor cobra, e mesmo assim a taxa de conclusão fica abaixo do esperado. Quando as pessoas terminam, muitas clicam em “próximo” até chegar ao certificado, sem absorver quase nada. O problema raramente está nas pessoas. Está na experiência que oferecemos a elas. Obrigatoriedade garante presença, não aprendizado A obrigação resolve um problema de cumprimento: o colaborador abriu o cur

Instituto Experiência do Cliente – IEC | Por Marcos Vinicius Quando se fala em experiência do cliente, muitos empresários pensam logo em atendimento cordial, sorriso na recepção e resposta rápida no WhatsApp. Tudo isso é importante, mas é apenas a parte visível do iceberg. No planejamento estratégico, a dimensão “cliente” costuma aparecer quase sempre com um único foco: a aquisição de novos clientes. O problema é que, sem uma estrutura de gestão por trás, a empresa atrai, mas

Em um mercado cada vez mais competitivo onde produtos, serviços e preços se tornam semelhantes, as empresas precisam encontrar novas formas de se diferenciar, conquistar consumidores e construir relacionamentos duradouros. Nesse cenário, a experiência do cliente deixou de ser apenas uma preocupação das áreas de atendimento e passou a ocupar uma posição estratégica na gestão dos negócios. Empresas que desejam crescer, aumentar suas vendas, melhorar a conversão comercial e fide

O comportamento do consumidor está em constante transformação. Suas preferências, expectativas e hábitos de compra mudam, desafiando as empresas a repensarem suas estratégias para continuarem competitivas. De acordo com a pesquisa Customer Experience Survey 2025, da PwC, citada em artigo de Rogerio Barreira, presidente da Divisão Brasil da Arcos Dorados, 70% dos executivos acreditam que as expectativas dos consumidores mudam mais rápido do que suas empresas conseguem acompanh

O desejo de toda empresa que tem o cliente no centro de sua cultura é que seu cliente fique encantado com ela em todos os contatos, desde a facilidade para encontrar um produto até uma mensagem que a empresa envia após a compra para verificar se o cliente está satisfeito. O desejo de encantar não é um mero capricho, mas uma ação estratégica para fidelizar o cliente e reduzir custos, pois, em vez de prospectar um novo cliente, você pode ofertar a alguém que já confiou em sua e

A experiência do cliente vai muito além de quem consome o serviço. Entenda como a atenção aos acompanhantes pode influenciar a percepção de valor, a fidelização e a recomendação da sua empresa. Imagine a seguinte situação: um cliente chega a uma barbearia para cortar o cabelo acompanhado de sua esposa. Ao longo do atendimento, a equipe oferece uma cortesia ao cliente que realizará o serviço, mas não oferece nada à pessoa que está com ele. À primeira vista, pode parecer um det

Quem participa de pesquisas de cliente oculto sabe reconhecer quando um atendimento encanta e quando existem oportunidades de melhoria. No dia a dia, você observa como lojas, restaurantes, clínicas e outras empresas tratam seus clientes, e essa experiência pode ajudar outros negócios a oferecer um atendimento melhor. Agora, com o Eco Indica, programa de indicação do Cliente Oculto IEC, você pode transformar seus contatos e sua percepção sobre o atendimento em uma oportunidade

Por: Gesiel Torres – Analista de Experiência do Cliente Abrir uma empresa ou inaugurar uma unidade exige decisões sobre capital, localização, preço, equipe e operação. Dados demográficos e estimativas de demanda ajudam a dimensionar o potencial comercial, mas não mostram como os concorrentes recebem interessados, explicam serviços, lidam com dúvidas ou retomam o contato. O cliente compara também conveniência, confiança, clareza e tempo de resposta. Uma região pode ter vários