Por: Antonio Gabriel Castro Costa Durante muito tempo, as empresas acreditaram que indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score) eram suficientes para medir a percepção do consumidor. Porém, muitos cliente avaliavam positivamente uma experiência que ainda assim não criou conexão real com a marca. O que acontece é que parte da experiência do cliente é construída em fatores que dificilmente aparecem de forma objetiva nos indicadores tradicionais

Por: Victória Freire A evolução da tecnologia transformou completamente o comportamento do consumidor. Hoje, o cliente digital está mais informado, mais conectado e muito menos tolerante a experiências ruins. Com acesso imediato a diferentes marcas, avaliações, redes sociais e canais de atendimento, as pessoas passaram a esperar rapidez, praticidade e eficiência em praticamente todas as interações. Se antes um consumidor aceitava esperar dias por uma resposta, navegar em proc

Por: Maria Júlia Araújo Tem uma contradição que eu vejo se repetir em quase toda empresa brasileira. O gestor coloca dinheiro em produto, em tecnologia e em campanha, mas esquece do que mantém tudo isso de pé: o relacionamento. E quando esse fio começa a romper por dentro, nenhum relatório financeiro consegue apontar exatamente onde está o problema. Reputação não é o que você diz sobre si mesmo James Grunig escreveu em Excellence in Public Relations and Communication Manageme

Por: Me Nancy Figueiredo Tenho ouvido muito empresário reclamando de que seu tráfego pago não funciona bem. Aprofundando mais a conversa, também escuto que o investimento nas verbas das redes são altas, mas o investimento humano no behind the Scenes, é baixo ou até nem existe. Muitas vezes, quem recebe o lead é o colaborador que também faz outra tarefa. Será que Tráfego Pago sem um Insider Sales funciona? A relação entre Inside Sales e tráfego pago não é apenas complementar

Por: Fernando Coelho Mais importante do que atrair novos clientes é você cuidar dos seus clientes atuais. Quem faz esse alerta para empresários maranhenses é o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente e especialista em Experiência do Cliente. Uma das coisas que mais observo como conselheiro e professor de negócios são empresários buscando, de forma incessante, atrair novos clientes. São diversas estratégias de marketing, promoções,

Por: Victória Freire Vivemos em um cenário onde a atenção se tornou o recurso mais escasso — e, paradoxalmente, o mais disputado. Em meio a notificações constantes, feeds infinitos e estímulos desenhados para capturar segundos preciosos, empresas enfrentam uma decisão estratégica: competir por cliques imediatos ou investir na construção de relações duradouras com seus clientes? A chamada economia da atenção deslocou o foco do valor tradicional (produto, preço, distribuição) p

Por: Gesiel Torres O Dia das Mães é um dos momentos mais esperados no calendário de consumo das empresas pois é o período de maior estimativa de vendas. Segundo uma pesquisa realizada pela CNDL/SPC Brasil essa data deve movimentar 37,91 bilhões no varejo. E para você entregar a melhor experiência de compra nessa data especial, o Instituto Experiência do Cliente preparou três dicas importantes de vendas e experiência do cliente. Para empresas que tem o cliente no centro do pr

Por: Victória Freire Durante muito tempo, empresas avaliaram a satisfação do cliente olhando para um indicador simples: o número de reclamações. Se poucos clientes reclamam, tudo parece estar funcionando bem. Mas essa leitura é superficial — e, muitas vezes, perigosa. O silêncio do cliente não é sinônimo de satisfação. Em muitos casos, é apenas o último estágio antes da saída. É aqui que entra o conceito de experiência do cliente invisível: aquela que não gera contato, não ap

Por: Me. Nancy Figueiredo O setor de Inside Sales ocupa hoje uma posição estratégica dentro de empresas orientadas à Experiência do Cliente, especialmente quando integrado às frentes de outbound e inbound marketing. Mais do que um canal de vendas, o Inside Sales atua como ponte entre o interesse gerado pelo marketing e a construção de relacionamentos relevantes com potenciais clientes. Em um cenário onde o consumidor está mais informado e exigente, a atuação consultiva desse

O Professor Doutor Fernando Coelho consolidou-se como um dos principais nomes da Experiência do Cliente (Customer Experience – CX) no Brasil, com uma trajetória marcada pela integração entre mercado, academia e produção de conhecimento aplicado. Reconhecido por sua atuação estratégica e educacional, Coelho é considerado um dos pioneiros na disseminação e estruturação do ensino de CX no país. Com mais de 20 anos de experiência no ambiente corporativo, sua carreira foi construí