Por Fernando Coelho Ouvi essa pergunta de um médico, de uma das clínicas que hoje atendemos. Minha resposta foi direta: “Nós somos o médico da empresa.” O profissional de medicina tem como papel diagnosticar, tratar e prevenir doenças, promovendo a saúde e o bem-estar das pessoas. Já o mentor empresarial com foco em Experiência do Cliente exerce função semelhante dentro das organizações. Seu papel é: Diagnosticar necessidades e gaps organizacionais, como: NPS baixo, evasão de

Por Gabriel Ferreira Imagine entrar em uma loja física e o vendedor dizer: "Olá, vejo que você brigou com sua esposa ontem à noite. Temos ótimas flores para pedido de desculpas em promoção." Isso não é útil. Isso é assustador. No entanto, no mundo digital, cometemos essa gafe diariamente. Vivemos a era da Hiper-Personalização . Ferramentas de IA e Big Data nos permitem saber tudo  sobre o cliente. Mas ter a permissão para falar não é o mesmo que ter o direito de invadir. Exis

Por: Maria Júlia Araújo Nos últimos anos, muitos negócios fizeram o “dever de casa” da tecnologia: contrataram CRM, implantaram chatbots, criaram fluxos de WhatsApp e padronizaram scripts de atendimento. Ainda assim, as reclamações de clientes continuam as mesmas: respostas automáticas demais, pouca empatia, sensação de estar falando com um robô – mesmo quando há uma pessoa do outro lado. Relatórios recentes de tendências em CX mostram que entramos na era do atendimento intel

O mercado de trabalho está mudando em uma velocidade sem precedentes — e ignorar esse movimento é um risco estratégico. Recentemente, o LinkedIn divulgou sua lista anual de empregos em alta , mapeando os 25 cargos com crescimento mais acelerado no Brasil nos últimos três anos . O estudo analisa dados da base de usuários e dos anúncios de vagas dentro da própria plataforma, oferecendo um retrato bastante fiel das transformações em curso. Mas afinal, o que esse levantamento rev

Você sabe o que é segurança psicológica e a importância dela para a produtividade nas empresas? O Professor de Negócios, PhD, Fernando Coelho, traz dicas importantes para empresários e líderes.   Quem nunca ouvir aquela máxima dentro de uma empresa: “manda quem pode, obedece quem tem juízo”, ou ainda: “quem aluga o seu, não escolhe onde sentar”, e também tem aquela: “você não é pago para pensar, é pago para fazer”. Agora imagina um local onde você não pode emitir sua opinião

A entrega da experiência do cliente não acontece apenas no ponto de venda ou no canal digital. Ela é holística, sistêmica e integrada. O professor de Negócios, PhD e autor do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, Fernando Coelho, compartilha reflexões importantes sobre esse novo olhar.   Imagine a seguinte situação: você realiza uma compra em um e-commerce e opta pela retirada em loja. A compra é aprovada, a nota é emitida e você recebe a informação de que, em até

Como estudioso de gestão, vejo repetidamente líderes obcecados pelo KPI final (vendas/lucro), mas negligentes com o "motor" que gera esse número: as pessoas. Líderes não cuidam de números, líderes cuidam das pessoas que cuidam dos números. Quando a liderança falha nos fundamentos humanos, a estratégia mais brilhante se torna inútil. Abaixo estão 5 erros capitais que drenam a energia e o caixa das organizações, comprovados por dados. 1. Contratar Mal e Desalinhado O erro começ

Em um mercado cada vez mais competitivo, restaurantes não concorrem apenas pela comida , mas principalmente pela experiência entregue ao cliente . Cardápio bem elaborado, ambiente agradável e localização já não são diferenciais suficientes. O que realmente define se um cliente volta, recomenda ou critica um restaurante é como ele foi tratado em cada ponto de contato . É nesse contexto que o Cliente Oculto  se consolida como uma das ferramentas mais eficazes de gestão da exper

Um casal de turistas do Mato Grosso foi agredido por comerciantes na praia de Porto de Galinhas. O que esse caso nos ensina sobre hospitalidade, gestão pública e experiência do turista? O Professor de Negócios, PhD, Fernando Coelho dá dicas importantes.   Para quem não acompanhou, um casal de turistas do Mato Grosso foi agredido por comerciantes na praia de Porto de Galinhas, no litoral sul de Pernambuco, após se recusar a pagar um suposto aumento no valor cobrado pelo uso de

Falar sobre experiência do cliente é, antes de tudo, falar sobre como a empresa funciona por dentro. Antes de chegar ao atendimento, ao produto ou ao serviço, a experiência passa por fluxos, regras, sistemas e decisões internas que moldam tudo o que o cliente vai perceber. No Instituto Experiência do Cliente, reforçamos que a experiência não acontece apenas na linha de frente. Ela é construída nos bastidores, nos processos que orientam o trabalho dos times e sustentam (ou sab