A empresa pode investir em divulgação, atrair clientes e preparar sua equipe para vender, mas, se o produto procurado não estiver disponível, todo esse esforço pode não se converter em receita. A falta de estoque parece, à primeira vista, um problema operacional, mas seus efeitos chegam ao faturamento, ao capital de giro e à experiência do cliente. De que adianta despertar o interesse do consumidor se, no momento da compra, a empresa não consegue atender à sua necessidade? Em

A fiscalização não avisa quando vem. E, quando encontra uma irregularidade grave, a consequência pode ir de uma multa pesada à interdição imediata. Enquanto isso, muitas empresas medem a qualidade da operação apenas pelo atendimento: simpatia, rapidez, nota no NPS. O problema é que um cliente satisfeito não protege ninguém de um auto de infração. É aí que o cliente oculto pode ir além da avaliação de atendimento e funcionar como uma pré-fiscalização. O ponto cego de quem vive

Muito se fala sobre experiência do cliente, crescimento das vendas, produtividade e resultados nas empresas. Mas existe um tema que, na minha visão, ainda é negligenciado por muitos empresários e gestores, a experiência do colaborador, também conhecida como Employee Experience (EX). E quero começar trazendo alguns dados que merecem a nossa atenção. De acordo com os estudos do Panorama da Experiência do Colaborador, da Pin People, 80% dos executivos de RH acreditam que Employe

Um evento pode ser muito bem planejado do ponto de vista operacional e, ainda assim, proporcionar uma experiência ruim para quem participa. Isso acontece porque organizar um evento não significa apenas garantir que palco, fornecedores, equipe e programação estejam funcionando. É preciso entender como cada etapa será percebida pelo participante. A experiência começa antes da chegada ao evento e continua depois do encerramento. Comunicação, inscrição, credenciamento, recepção,

Por Me. Nancy Figueiredo Treinar funcionários sem saber exatamente o que precisa ser melhorado pode transformar o desenvolvimento em um processo caro, genérico e pouco efetivo. Por outro lado, quando os treinamentos nascem de evidências reais da operação, a empresa consegue desenvolver as pessoas para resolver problemas concretos e gerar resultados. É justamente nesse ponto que a metodologia de Cliente Oculto pode assumir um papel estratégico: não apenas avaliar o atendimento

Por Antonio Gabriel Castro Costa Uma régua de relacionamento bem estruturada não serve para fazer a empresa falar mais. Serve para fazer cada contato ter sentido na jornada do cliente. Quantas mensagens sua empresa envia para um mesmo cliente durante uma semana? Talvez você nem saiba. O Comercial entra em contato para vender; o Marketing dispara uma campanha; o Financeiro envia uma cobrança; o Atendimento manda uma pesquisa e o Pós-venda tenta acompanhar a experiência. Cada

Atualmente, os consumidores estão cada vez mais seletivos na escolha dos serviços que desejam contratar e dos produtos que desejam comprar. O preço continua sendo importante, mas deixou de ser o único fator considerado na decisão. Cada vez mais, o consumidor busca compreender qual valor aquela escolha irá proporcionar para sua vida. No artigo que publiquei recentemente, abordo justamente essa transformação, mostrando as vantagens de um serviço e, principalmente, os benefícios

Metodologia do Instituto Experiência do Cliente vai além da avaliação do atendimento e analisa pessoas, processos, ambientes, tecnologias e gestão da experiência A qualidade da experiência oferecida ao consumidor deixou de ser apenas um diferencial competitivo e passou a ter impacto direto sobre vendas, fidelização e resultados financeiros. Em um mercado com consumidores mais exigentes e cada vez mais dispostos a trocar de marca, identificar falhas na jornada antes que elas s

Por Victórya Freire Você sabe se o seu atendimento é bom ou apenas acha que é? Pesquisas internas e notas de satisfação mostram como seus clientes enxergam a empresa, mas não dizem como você está em relação a quem disputa o mesmo cliente. É aí que entra o benchmarking de atendimento. O que é benchmarking de atendimento Benchmarking é o processo de comparar sistematicamente a sua experiência de atendimento com a de concorrentes diretos, líderes do segmento ou até empresas de

É bem raro encontrar alguém que nunca fez uma reclamação ou, ao menos, uma sugestão a uma empresa. Geralmente, quando um cliente faz uma reclamação, é porque passou por uma situação que considerou importante o suficiente para se manifestar, seja para evitar que aquilo volte a acontecer, seja para que o problema não passe despercebido. Para lidar com uma situação de reclamação, é importante ter uma equipe preparada para ouvir a voz do cliente. Porém, não para por aí. Qualquer