DE OLHO JÁ EM 2027: O PRÓXIMO ANO SERÁ MOLDADO POR ENTENDER AS EMOÇÕES DOS CLIENTES

Se a sua empresa está vendendo apenas produtos, ofertas, condições de pagamentos e frete grátis em 2026, ela está indo pelo caminho errado.

A sociedade atual está obesa de ofertas e faminta de significados, e é aqui que mora uma grande oportunidade para as marcas e vendedores: se conectarem com as emoções.

Segundo um estudo inédito da WGSN, o sucesso das marcas no ano de 2027 dependerá diretamente da capacidade de compreender e responder aos sentimentos que movem seus clientes.

Com as diversas transformações que o mundo vem passando, guerras, crises sanitárias e transformação digital, as pessoas estão aceleradas, cansadas e algumas, até perdidas. Você conhece alguém assim?

E qual o papel das marcas neste cenário?

No meu livro Customer Experience Descomplicado, digo que, o papel das marcas é também fazer do mundo um lugar melhor, e o relatório “Consumidor do Futuro 2027: Emoções”, da WGSN mostra exatamente isso.

O estudo inédito mostra seis emoções-chave que irão moldar o comportamento do consumidor até 2027. Delas, três já são apresentadas no relatório: Alegria Estratégica, Desvontade e Otimismo Cético.

A pesquisa mostra que as emoções deverão ser base estratégica para as marcas trabalharem suas táticas de marketing e vendas.

Alegria estratégica

Essa foi a primeira emoção apresentada e é fruto de uma necessidade social diante de um cenário de estresse profundo e permanente de desregulação emocional que as pessoas estão vivendo. As marcas, precisam pensar, portanto, como incluir nas suas jornadas de compra e relacionamento micro-momentos de alegria e prazer.

Como fazer isso na prática:

·       Imagina uma sala de espera de um consultório com cadeira de massagem relaxante ou spas dos pés;

·       Ou ainda, um boas-vindas sensorial com café especial, chá ou água aromatizada oferecidos com uma frase de boas-vindas personalizada e seu nome;

·       Ao final de um atendimento, imagina um pequeno mimo simbólico (não precisa ser caro).

Segundo o relatório, em 2027, consumidores e marcas irão enxergar também o brincar como hábitos e mentalidades positivas. Isso já nos traz um exercício de repensar a jornada do cliente sob uma nova perspectiva.

Desvontade

A revista Consumidor Moderno contou que a WGSN previu que 2026 será marcado pela exaustão generalizada, como o estresse no trabalho e no ambiente digital. Como resposta a isso, podem ocorrer casos de sobrecarga e burnout.

Neste cenário, surge a Desvontade, definida pela WGSN como a “ânsia por se livrar de responsabilidades”.

E aqui entra outra oportunidade para as empresas: tornar as jornadas mais fáceis e com menos ou zero fricção.

Menos será cada vez mais! Minha dica estratégica:

·       reviste a jornada do cliente da sua empresa e veja onde possui muitas etapas e muito esforço! Isso cansa o cliente;

·       Faça uma pesquisa de customer effort score para identifica a taxa de esforço da sua empresa;

·       Pense em como facilitar a vida do seu cliente e prepare seu time de vendas para ser um “ensinador” e “facilitador” do processo.

Os consumidores de 2027 buscarão leveza, desaceleração e vínculos mais significativos. Pense em como a sua marca pode trazer leveza para a jornada de compra e jornada de consumo.

Otimismo cético

Essa é a terceira emoção revelada no estudo, ela é causada também pela aceleração da transformação digital, uso desenfreado da inteligência artificial e proliferação de fake news.

Diante desse cenário, em 2027, os clientes terão uma atitude dúbia, caracterizada por admiração e desconfiança ao mesmo tempo.

O estudo destaca que, na era da informação e da desinformação, os consumidores são bombardeados por estímulos que podem inspirar tanto admiração quanto temor ou desencanto.

O que é real e o que é fake? Essa será uma pergunta frequente.

A minha orientação estratégica é:

·       Cada vez mais as marca usarem o ADUCATION – advertising + educação, ou seja, uma publicidade educativa – o papel das marcas será ensinar;

·       Crie tutorias;

·       Capacite os seus vendedores para serem mentores, crie uma trilha de desenvolvimento para seu time.

A Revista Consumidor Moderno apontou também que para as marcas, surge a responsabilidade de ajudar os consumidores a interpretarem um mundo em fluxo. Isso é fundamental para que eles alcancem a sabedoria, o equilíbrio e a confiança.

O Otimismo Cético será impulsionado por três emoções centrais: o encanto diante do potencial das novas tecnologias; o medo das consequências não intencionais; e a desilusão resultante de expectativas não atendidas e decepções anteriores. 

Fazer marketing e vendas em 2027 será cada vez mais sobre pessoas, sociedade e cultura. É preciso entender mais do que métodos, é essencial entender de gente.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho 

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra.

Diretor do Instituto Experiência do Cliente.

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.