O CUSTO DE NÃO OUVIR: QUANDO A PERDA DE VENDAS COMEÇA DENTRO DA PRÓPRIA EMPRESA

Por Antonio Gabriel Castro Costa

A queda na margem de uma empresa nem sempre tem origem onde a gestão imagina. Diante de resultados abaixo do esperado, é comum olhar para o mercado, acompanhar a concorrência e buscar explicações externas. Esses fatores podem influenciar o desempenho comercial, mas também é importante entender se existem problemas dentro da própria operação.

Em uma análise recente, a queda da margem levou inicialmente à hipótese de que a concorrência estaria afetando os resultados. No entanto, ao conversar com a equipe da linha de frente, surgiu outro ponto: em diversas situações, os clientes procuravam produtos que não estavam disponíveis em estoque. Com isso, algumas oportunidades de venda deixavam de ser aproveitadas.

A partir dessa informação, a análise avançou para o responsável pelas compras, buscando entender o que acontecia no processo de abastecimento. O caso mostra como ouvir as pessoas envolvidas na operação pode ajudar a identificar questões que nem sempre aparecem nos indicadores financeiros.

Quando a falta de estoque se transforma em perda de vendas

A falta de produtos não é apenas uma questão operacional. Ela pode representar uma venda perdida, prejudicar a experiência do cliente e abrir espaço para que ele procure outra empresa.

Dados atribuídos ao Consumer Sentiment Index, da AlixPartners, indicam que 66% dos consumidores procuram outro varejista quando o produto desejado não está disponível. O dado reforça a importância de manter os produtos disponíveis, principalmente quando a empresa já tem uma demanda por eles.

No Brasil, os dados da Neogrid também mostram que a ruptura de estoque continua sendo um desafio para o varejo. Em 2026, o índice foi de 13,2% em fevereiro, 11,7% em março, 11,5% em abril, 12,4% em maio e 11,5% em junho.

O problema não está apenas no estoque

Identificar que um produto está em falta é apenas o primeiro passo. É necessário entender por que ele não estava disponível e como as áreas envolvidas podem contribuir para evitar que a situação se repita.

A falta de produtos pode estar relacionada à previsão de demanda, aos prazos dos fornecedores, ao planejamento das compras ou à comunicação entre os setores de vendas e abastecimento. Por isso, antes de apontar uma causa, é importante analisar o processo e verificar o que realmente aconteceu.

• Fato: a equipe comercial relatou oportunidades de venda comprometidas pela falta de produtos.

• Causa: precisa ser investigada. É necessário verificar se houve falha na previsão de demanda, no planejamento das compras, na reposição ou no compartilhamento de informações entre as áreas.

• Ação: cruzar os relatos da equipe com os registros de vendas, o histórico de ruptura, os pedidos de compra e os prazos de reposição. Com essas informações, será possível identificar os pontos que precisam de ajuste.

Essa análise também evita que a empresa responsabilize uma área sem entender o processo como um todo. O objetivo não é encontrar um culpado, mas identificar o que precisa ser corrigido.

FCA: do problema à ação

O FCA — Fato, Causa e Ação — pode ajudar a organizar essa investigação e orientar as decisões.

• Fato: foram identificadas oportunidades de venda em que os produtos procurados pelos clientes não estavam disponíveis, enquanto a empresa registrava queda na margem.

• Causa: ainda precisa ser confirmada. A análise deve verificar o que levou à falta dos produtos e se essa situação teve impacto relevante nos resultados.

• Ação: integrar as informações de vendas e compras, acompanhar os produtos com maior frequência de ruptura, definir responsáveis e monitorar os resultados das medidas adotadas.

  
  

O FCA ajuda a evitar que a gestão passe diretamente do problema para uma solução sem entender sua origem. Comprar mais produtos, por exemplo, pode parecer uma resposta simples, mas aumentar o estoque sem analisar a demanda também pode gerar excesso de mercadorias e elevar os custos.

A solução precisa considerar a disponibilidade dos produtos, o volume de vendas, os custos de estoque e a margem da empresa.

Quais indicadores ajudam a entender o problema?

Depois de ouvir a equipe e identificar possíveis falhas no abastecimento, o próximo passo é verificar se os dados confirmam o que foi observado na operação. Alguns indicadores ajudam a entender onde estão as dificuldades e quais pontos precisam de atenção.

• Ruptura de estoque: mostra a frequência ou a proporção de produtos indisponíveis e ajuda a identificar os itens que mais comprometem as vendas.

• Cobertura de estoque: indica por quantos dias o estoque atual consegue atender à demanda prevista, permitindo antecipar possíveis faltas.

• Tempo de reposição: mostra quanto tempo decorre entre o pedido ao fornecedor e a chegada do produto, ajudando a avaliar se os prazos estão adequados à necessidade da empresa.

• Giro de estoque: permite acompanhar a movimentação das mercadorias e identificar produtos com baixa saída ou necessidades de reposição mais frequentes.

  
  

Esses indicadores precisam ser analisados em conjunto com os relatos da equipe comercial e as informações do setor de compras. Uma ruptura frequente, por exemplo, pode estar relacionada ao aumento da demanda, ao prazo de entrega ou ao planejamento dos pedidos. O indicador aponta o que merece atenção, mas a investigação ajuda a entender a causa.

Como o problema inicial foi a queda da margem, também é importante acompanhar a margem bruta por produto ou categoria e, quando houver dados disponíveis, estimar as vendas não realizadas por falta de estoque. Assim, a empresa consegue avaliar melhor se a indisponibilidade está contribuindo para o resultado financeiro.

O objetivo não é acompanhar mais números, mas usar as informações certas para tomar decisões melhores.

O impacto financeiro que nem sempre é percebido

O impacto não se limita à venda que deixou de acontecer. O cliente pode procurar outro estabelecimento e passar a comprar nele com mais frequência. Ao mesmo tempo, se a empresa não identifica a origem do problema, pode investir em ações que não resolvem a situação.

Imagine uma empresa que atribui a queda da margem à concorrência e decide investir em descontos. Se parte das vendas está sendo perdida porque os produtos não estão disponíveis, essa medida não resolve a falta de estoque e ainda pode reduzir a margem.

O risco é tentar corrigir o resultado sem entender o que está provocando o problema.

A importância de ouvir todas as áreas

A margem pode indicar que existe um problema, a equipe comercial pode mostrar onde as oportunidades estão sendo perdidas e o setor de compras pode ajudar a entender o que acontece no abastecimento. Os dados de estoque e vendas permitem verificar essas informações e acompanhar os resultados das ações.

Nenhuma dessas perspectivas, isoladamente, oferece necessariamente uma resposta completa. Por isso, a gestão precisa criar condições para que as informações circulem entre as áreas e sejam consideradas nas decisões.

Ouvir a linha de frente é importante porque essas pessoas acompanham de perto as necessidades dos clientes e as dificuldades do atendimento. Da mesma forma, conversar com o responsável pelas compras ajuda a entender os critérios, os prazos e as limitações envolvidos no abastecimento.

Isso não significa tomar decisões apenas com base em relatos. Significa considerar essas informações, compará-las com os dados e investigar as causas antes de definir o que precisa ser feito.

Antes de decidir, é preciso entender

A queda da margem foi o ponto de partida, mas a conversa com a linha de frente trouxe uma nova possibilidade de análise: a falta de produtos poderia estar contribuindo para a perda de vendas. A partir disso, foi necessário ampliar a investigação e ouvir também o responsável pelas compras.

O próximo passo é entender a dimensão dessas ocorrências, identificar suas causas e acompanhar se as medidas adotadas melhoram a disponibilidade dos produtos e os resultados comerciais.

Esse processo reforça uma ideia importante: acompanhar indicadores é necessário, mas não basta. Para entender por que um resultado mudou, a empresa precisa olhar para os processos e ouvir quem participa deles.

Antes de buscar todas as respostas no mercado, vale entender o que está acontecendo dentro da própria empresa. Muitas vezes, as informações necessárias para identificar um problema já existem, mas estão distribuídas entre pessoas e áreas que precisam trabalhar de forma mais integrada.

Ouvir a equipe, conversar com os responsáveis pelos processos e analisar os dados em conjunto ajuda a tomar decisões mais coerentes com a realidade do negócio.