INDICADORES DE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO APLICADOS À TREINAMENTOS DE VENDAS E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
ago 16
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Quando o tema é capacitação e desenvolvimento, assim como em qualquer outra área, é essencial medir os resultados dos programas e projetos de T&D. Os KPIS de treinamento são fundamentais para medir e analisar a performance dos programas de capacitação e direcionar os novos investimentos na área. Se você atua com RH ou Gestão Comercial, é importante destacar que todo KPI de capacitação da área de vendas e CX deve ser definido antes da implementação do projeto e poderá estar alinhado com a meta do negócio e a meta da área de RH.
O que te recomendo de forma prática é que você antes de iniciar um projeto de capacitação para seu time de vendas, realize o seguinte levantamento:
Onde temos lacunas?
Quais são essas lacunas?
O que o time precisa aprender para apoiar de forma estratégica e assertiva a meta?
Quais metas não estão sendo alcançadas e o treinamento pode ajudar?
Quais as áreas estão ofendendo os objetivos (OKR) do negócios?
Quando o tema é indicadores, estes dados também devem ser analisados antes, durante e após o treinamento e projeto de capacitação para comparar, acompanhar o avanço dos colaboradores e identificar quais são os ganhos depois de concluir as capacitações. É de extrema valia criar visões segmentadas destes KPIS para que a área de RH e T&D possam entender:
O resultado global da empresas
O resultado por área
O resultado por liderança
E o resultado por talento
Se a empresa puder, recomenda-se inclusive criar dashboards com estes indicadores e visões.
QUAIS INDICADORES DE CAPACITAÇÃO SÃO IMPORTANTE MEDIR NOS TREINAMENTOS DE VENDAS E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
Na minha visão de especialista, tanto na posição de gestor quanto professore, é importante analisar KPIS de recursos humanos, mas, também cruza-los com KPIS de negócios. Acredito que aqui está o ganho do processo de maneira estratégica.
Taxa de engajamento: mede a adesão e interesse nas ações de treinamento.
Taxa de conclusão: quantas pessoas concluíram os treinamentos.
Quantidade de horas realizadas: total de horas de treinamento.
Média de treinamentos por pessoa: número médio de treinamentos por colaborador.
NPS dos treinamentos: satisfação dos participantes.
Aproveitamento individual: desempenho individual nos treinamentos.
KPIs de negócio: impacto nos resultados da empresa.
Faturamento
NPS
Nível de serviço
Conversão de vendas
Fidelização ou Evasão
ROI sobre os treinamentos: valor investido versus valor impactado.
Olhar de forma estratégica estes pontos é um grande diferencial na gestão de capacitação na área de vendas e negócio.
BENEFÍCIOS DE MEDIR OS INDICADORES DE TREINAMENTO:
De acordo com a Gupy, por meio desta ação, existe uma série de benefícios que são conquistados para a empresa, como:
Maior precisão de dados coletados a partir dos indicadores;
Melhoria no direcionamento dos investimentos empresariais por departamento;
Calcular e avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) em capacitações;
Elaboração de planos de carreira e formações mais sólidas por talento;
Otimização dos resultados empresariais no mercado.
Neste sentido, na perspectiva de gestão e negócios, os indicadores de T&D são importantes não só para medir o sucesso das iniciativas, mas também por orientar as estratégias do negócio. Digo sempre que RH é uma das áreas mais estratégicas de qualquer operação, e portanto, deve se posicionar dessa forma. Se uma empresa é formada por pessoas, processos e cultura, os indicadores de T&D mostram como os programas têm impactado positivamente os colaboradores e, consequentemente, levado a empresa a alcançar melhores resultados efetivos e sustentáveis.
Treinar o time de forma inteligente, estratégica e mensurável é garantia de impacto no caixa da companhia. Pense nisso, mensure isso.
Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.