3 Estratégias de Experiência do Cliente para Aumentar Ticket Médio, Cross-Selling e Indicação no Dia das Mães
- Maria Júlia Araújo
- há 2 horas
- 4 min de leitura
Por: Gesiel Torres
O Dia das Mães é um dos momentos mais esperados no calendário de consumo das empresas pois é o período de maior estimativa de vendas. Segundo uma pesquisa realizada pela CNDL/SPC Brasil essa data deve movimentar 37,91 bilhões no varejo. E para você entregar a melhor experiência de compra nessa data especial, o Instituto Experiência do Cliente preparou três dicas importantes de vendas e experiência do cliente.
Para empresas que tem o cliente no centro do processo isso representa uma oportunidade estratégica de ir além da transação e gerar valor percebido, aumentando receita e fortalecendo relacionamento.
A seguir, apresento três diretrizes práticas, baseadas em princípios de Experiência do Cliente (Cx) que podem ser aplicadas imediatamente para potencializar resultados de vendas na semana do Dia das Mães.
1. Venda orientada por contexto emocional
No Dia das Mães, o cliente não está apenas comprando um produto ele está resolvendo uma necessidade emocional: demonstrar cuidado, gratidão ou afeto para a pessoa que mais ama.
Assim, o cliente espera que a sua empresa e toda a sua operação entenda e atenda a necessidade que ele busca naquele momento. Assim, é superimportante que todos os atendentes estejam treinados sobre o que fazer em cada jornada, como interagir com o cliente e o que ofertar com base na necessidade identificada.
Aqui no Instituto Experiência do Cliente sempre orientamos a linha de frente utilizar a metodologia OETE (Observar, Entender, Tratar e Encantar)
Etapa | Objetivo na Experiência do Cliente | Como aplicar no Dia das Mães | Impacto no Negócio |
Observar | Captar sinais, comportamentos e necessidades do cliente durante a jornada | Identificar o perfil de compra (urgência, indecisão, tipo de presente), observar linguagem verbal e não verbal, mapear se o cliente já chega com intenção definida ou precisa de apoio | Permite abordagens mais assertivas, reduz tempo de atendimento e aumenta taxa de conversão |
Entender | Compreender a real motivação emocional e funcional da compra | Fazer perguntas consultivas: “Qual o estilo da sua mãe?”, “Você busca algo simbólico ou mais utilitário?”, “É uma ocasião especial ou tradição?” | Direciona a oferta correta, aumenta relevância da solução e abre espaço para incremento de ticket médio |
Tratar | Oferecer uma solução adequada e personalizada para a necessidade identificada | Apresentar opções alinhadas ao perfil identificado, sugerir kits, combos ou serviços complementares (embalagem, personalização, entrega especial) | Potencializa cross-selling e up-selling com maior aceitação e menor resistência do cliente |
Encantar | Superar expectativas e gerar conexão emocional com a marca | Incluir um diferencial inesperado: mensagem personalizada, mimo simbólico, atendimento acolhedor, follow-up pós-compra | Gera indicação, fidelização e aumenta o valor percebido da marca (impactando LTV e NPS) |
Aplicação prática:
Treine equipes para realizar sondagens consultivas: “Para qual perfil de mãe você está comprando?”, “Qual a intenção desse presente?” “Me conta um pouco sobre a sua mãe, o que ela gosta de fazer?”
Crie sugestões guiadas por perfis (mãe clássica, moderna, prática, etc.)
Ofereça customizações simples (embalagem, mensagem, kits personalizados)
Impacto no negócio:
Essas ações geram impacto direto na venda e na experiência do cliente;
Aumenta o ticket médio ao migrar o cliente de uma compra simples para uma solução mais completa
Reduz indecisão e acelera a conversão
Fortalece vínculo emocional com a marca
2. Estratégias de vendas utilizando Cross-Selling (Venda agregada) com valor percebido
O erro mais comum em datas sazonais é oferecer produtos adicionais sem conexão com a intenção de compra. O cross-selling eficaz é aquele que complementa a experiência, não apenas incrementa o valor da venda.
Recomendamos sempre o atendente fazer uma venda conversada, entendendo a história do cliente e buscando em cada interação captar uma oportunidade de venda para oferecer outros produtos que façam sentido para aquele momento.
Como fazer isso prática?
Estruture “combos de experiência” (produto principal + item complementar relevante)
Utilize gatilhos de conveniência: “Posso incluir uma embalagem especial para presente?”
Ofereça upgrades de forma contextual (entrega expressa, personalização, serviços adicionais)
3. Entregue a melhor experiência e torne o momento memorável
Os clientes não indicam empresas somente por satisfação, muitos indicam quando uma experiência de compra se torna experiências que superam as expectativas geradas naquele momento.
Entregar uma melhor experiência é fazer o básico.
Quando o cliente entrar na loja o receba calorosamente, diga que estava esperando e pergunte o nome dele. Faça perguntas de sondagem, mostre total interesse pela história contata pelo cliente e sempre explique o produto falando das características, vantagens e os benefícios que a pessoa presenteada terá ao ganhar aquele item.
Também muito importante entregar hospitalidade! Pergunte se o cliente aceita um cafezinho, uma água e use isso para encantá-lo.
Como fazer isso na prática:
Inclua pequenos “momentos surpresa” na jornada (mensagem personalizada, mimo simbólico, atendimento diferenciado)
Treine a equipe para demonstrar empatia ativa principalmente em contextos sensíveis (clientes que perderam a mãe, por exemplo)
Após a experiência, ative canais de indicação: “Se essa experiência fez sentido para você, ficaremos felizes em atender alguém especial também”
Qual o impacto dessas ações no negócio na prática:
Gera marketing orgânico (indicações e boca a boca)
Aumenta o LTV (Lifetime Value) do cliente
Fortalece posicionamento da marca como referência em cuidado e experiência
Além dos processos, faça monitoramento com cliente oculto:
O cliente oculto permite avaliar a experiência sob a ótica do consumidor, especialmente em datas de alta demanda como o Dia das Mães.Ele identifica se a equipe aplica uma abordagem consultiva, gera conexão emocional e aproveita oportunidades de venda. Também revela falhas na jornada e inconsistências entre canais de atendimento.
Se você é gestor, você pode está perdendo dinheiro e cliente ao não medir como está o atendimento aí na sua empresa.
As empresas que são orientadas à experiência competem por valor percebido e, consequentemente, aumentam ticket médio, expandem vendas por cliente e transformam clientes em promotores da marca. E se você quiser conhecer mais sobre como aumentar a venda e atender melhor o seu cliente, conheça nossos produtos,
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