Como monitorar a experiência do cliente da sua empresa

Antes de tudo, é preciso deixar claro: experiência do cliente não é sinônimo de atendimento. Embora o atendimento seja um dos componentes dessa jornada, a experiência do cliente engloba todos os pontos de contato que o consumidor tem com a sua empresa, desde a visualização de um anúncio nas redes sociais, passando pelo primeiro clique no site, até a entrega do produto, o pós-venda e o suporte técnico.

Quando falamos em experiência do cliente, falamos de absolutamente tudo dentro da empresa. Do prazo de entrega à embalagem, da clareza das informações no site à simpatia do vendedor, da eficiência da cobrança ao tom de voz do SAC. Ou seja: todas as áreas são responsáveis por essa entrega. Por isso, monitorar essa experiência de forma estruturada é vital para manter a competitividade e garantir fidelização.

A Importância de Monitorar a Experiência do Cliente

Um estudo da Forrester Research mostra que empresas líderes em experiência do cliente superam a média do mercado em crescimento de receita anual em até 5,1 vezes. Isso comprova que, além de fidelizar, investir em experiência traz resultados financeiros concretos.

Táticas Gerenciais para Monitoramento da Experiência

Separei algumas das principais estratégias para acompanhar e melhorar continuamente a experiência do cliente que aplicamos no Instituto Experiência do Cliente.

1. Social Listening e Social Selling

Social selling é o uso das redes sociais para se conectar, engajar e vender para os clientes de forma consultiva. Diferente da venda direta, essa técnica foca em relacionamento e reputação, monitorando o que os clientes falam sobre a empresa e oferecendo conteúdo relevante.

Minha dica é utilizar ferramentas como LinkedIn Sales Navigator, Instagram Insights e plataformas de social listening para acompanhar menções, comentários e oportunidades de interação.

2. Cliente Oculto

O cliente oculto é uma estratégia onde um avaliador se passa por cliente real para analisar pontos da jornada. Ele identifica falhas invisíveis aos olhos da gestão, como postura de equipe, padronização e qualidade do ambiente.a melhor coisa para você fazer é contratar empresas especializadas, que realiza visitas e interações presenciais ou remotas com base em roteiros personalizados.

3. NPS (Net Promoter Score)

O NPS é um dos indicadores mais utilizados para medir o grau de lealdade dos clientes com base na pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”

Na prática você deve coletar os dados via formulário online, app ou SMS e classifique os clientes em promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6).

Empresas como Solucx, Qualtrics e Aplifiqueme oferecem plataformas robustas para gestão e análise de NPS.

4. Diagnóstico da Jornada do Cliente

Mapear a jornada do cliente permite visualizar todos os pontos de contato e identificar gargalos, fricções e oportunidades de melhoria.

O Instituto Experiência do Cliente oferece esse serviço de forma estratégica, com workshops, entrevistas com clientes e análise de dados para construir mapas reais da jornada e gerar insights acionáveis.

5. Monitoria de Qualidade do Atendimento

Essa prática consiste em avaliar e acompanhar os atendimentos realizados pela equipe, tanto em canais presenciais quanto digitais. A técnica ajuda a garantir o padrão de qualidade e ajustar condutas da equipe com base em feedbacks reais.

Você deve gravar ou transcrever atendimentos, aplicar checklists de avaliação e realizar sessões de feedback e capacitação contínua com os atendentes.

Ganhos para a Empresa

Ao implementar um sistema estruturado de monitoramento da experiência do cliente, sua empresa terá uma enxurrada de benefícios:

• Melhoria da qualidade de atendimento e serviço

• Redução de falhas operacionais

• Aumento do índice de satisfação e fidelização

• Otimização de processos com base em dados reais

• Crescimento da receita com clientes promotores e recorrentes

• Maior reputação da marca no mercado

  
  

Investir em experiência do cliente não é custo, é estratégia. E quanto melhor você monitora, mais capacidade tem de encantar, fidelizar e crescer com consistência.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.