E se as reclamações dos seus clientes estiverem mostrando exatamente onde sua empresa precisa melhorar?

Por: Marcelo Henrique

Nos dias atuais, ainda existem empresas que enxergam as reclamações apenas como problemas a serem resolvidos pelo atendimento. Porém, uma reclamação pode representar muito mais do que a insatisfação de um cliente: ela pode revelar falhas em processos, comportamentos, atendimento, comunicação, produtos, serviços e até mesmo no ambiente da empresa.

Por isso, mais importante do que simplesmente responder ao cliente é entender a causa da reclamação e o que ela pode ensinar à gestão.

Reclamações também são dados para a gestão

Uma pesquisa da CallMiner mostrou que 62% das organizações afirmam que não coletam todos os dados de experiência do cliente necessários para melhorar a experiência (CX).

Esse cenário demonstra um desafio importante: muitas empresas possuem diversas fontes de informações sobre seus clientes, como reclamações, avaliações, pesquisas de satisfação, atendimentos, redes sociais e comentários, mas nem sempre conseguem transformar esses dados em ações concretas de melhoria.

E é justamente aí que existe uma grande oportunidade para a gestão.

Você sabia que ignorar reclamações pode custar caro?

Quando uma reclamação é tratada apenas como um caso isolado, a empresa pode resolver o problema de um cliente, mas manter a causa que continuará gerando novas insatisfações.

Um atendimento inadequado, um processo mal desenhado, uma falha de comunicação, uma postura inadequada de um colaborador ou até mesmo um ambiente que não corresponde às expectativas do consumidor podem influenciar diretamente sua decisão de voltar ou não a fazer negócio com a empresa.

Ou seja, o problema não está apenas na reclamação que chegou até você.

O verdadeiro risco está naquilo que a reclamação está revelando e que a empresa não está investigando.

Por que as empresas têm dificuldade para transformar reclamações em melhorias?

Entre os principais desafios encontrados na gestão estão:

• Falta de capacitação dos gestores para interpretar dados e identificar causas;

• Falta de estrutura e recursos para executar melhorias;

• Ausência de um plano de ação claro, com responsáveis, prazos e acompanhamento;

• Falta de métodos de gestão para transformar informações em ações práticas;

• Dificuldade em acompanhar os resultados das mudanças implementadas.

Resolver uma reclamação é importante.

Mas eliminar a causa que gera aquela reclamação é gestão.

O cliente está falando. Sua empresa está ouvindo?

Toda reclamação carrega uma informação que pode contribuir para a evolução da empresa. Quando a organização aprende a ouvir, analisar e agir sobre essas informações, ela deixa de trabalhar apenas apagando incêndio e passa a atuar de maneira mais estratégica e preventiva.

É nesse processo que a experiência do cliente deixa de ser responsabilidade exclusiva do atendimento e passa a fazer parte da gestão do negócio.

Desenvolva gestores preparados para transformar desafios em oportunidades

Pensando nesse cenário, o Instituto Experiência do Cliente realizará, neste mês de setembro, o Programa de Desenvolvimento para Gestores, Eleva Empresas.

O programa foi desenvolvido para contribuir com o aprimoramento dos gestores, fortalecendo conhecimentos e práticas que podem ser aplicados diretamente na realidade das empresas.

O que será abordado:

• Gestão de pessoas;

• Cultura organizacional e experiência do colaborador;

• Metodologias práticas aplicadas ao mercado;

• Liderança de alta performance.

O objetivo é preparar gestores para analisar cenários, tomar decisões, estruturar ações e gerar melhorias consistentes dentro das organizações.

Sua empresa está preparada para transformar as reclamações dos clientes em oportunidades de melhoria?

Entre em contato com a nossa Assessora Comercial, Nancy Figueiredo, pelo número (98) 98405-0302 e saiba mais sobre o Eleva Empresas.