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Estatísticas do Impactos Negativos de uma Má Experiência de Atendimento ao Cliente

Fernando Coelho

2 min de leitura

jun 26

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Um bom atendimento ao cliente é essencial para a fidelização e satisfação dos consumidores. No entanto, a realidade mostra que muitas empresas ainda falham nesse quesito, gerando consequências significativas.


Com base em dados recentes, o time de especialistas do Instituto Experiência do Cliente, reuniu alguns pontos negativos de uma má experiência de atendimento.





1. A Propagação da Insatisfação

De acordo com a Helpscout, um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Em contraste, consumidores satisfeitos compartilham suas boas experiências com uma média de 11 pessoas. 


Para o Professor Fernando Coelho, isso significa que as experiências negativas têm um potencial maior de se espalhar e manchar a reputação da empresa. O atendimento também é branding. 


2. Mudança de Marca

Uma pesquisa da Emplifi revelou que 74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil. “Esse dado mostra que a complexidade e a falta de eficiência no atendimento podem levar os clientes a buscar alternativas mais simples e acessíveis, e isso gera perda de receita para as empresas”, destaca o professor Fernando Coelho.


3. Perda Permanente de Clientes

Segundo a Business2Community, 59% dos clientes nunca mais farão negócios com uma empresa após uma experiência de atendimento negativa. A perda de um cliente não é apenas uma perda de receita imediata, mas também uma oportunidade perdida de fidelização e crescimento a longo prazo.


4. Desconexão entre Imagem e Atendimento

O estudo da Freshworks Inc aponta que 56% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente prestado por uma marca, muitas vezes, não corresponde à imagem passada por ela. Essa desconexão pode causar desconfiança e decepção, impactando negativamente a percepção da marca.


5. Falta de Dados do Cliente

A Zendesk CX Trends 2023 revelou que 58% dos agentes de atendimento afirmam que a falta de dados do cliente geralmente causa uma experiência negativa para o consumidor. A ausência de informações relevantes impede que os agentes ofereçam um atendimento personalizado e eficaz, resultando em frustração para os clientes.


6. Frustração com Tarefas Simples

Ainda de acordo com a Zendesk CX Trends 2023, 37% dos profissionais de atendimento revelam que, quando um cliente não consegue realizar tarefas simples sozinho, muitas vezes fica visivelmente estressado, frustrado ou irritado. A dificuldade em resolver problemas básicos de forma autônoma aumenta a insatisfação e o desgaste emocional dos clientes.


Garanta a satisfação dos seus clientes: os dados apresentados evidenciam que uma má experiência de atendimento pode ter consequências severas para as empresas, desde a perda de clientes até a deterioração da reputação da marca. Investir em um atendimento de qualidade, eficiente e personalizado é crucial para garantir a satisfação dos consumidores e a sustentabilidade do negócio a longo prazo.


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Fernando Coelho

2 min de leitura

jun 26

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