O que torna uma experiência VIP?

Por mais básico que possa parecer, o conceito de experiência está ligado à percepção e ao sentimento. E existe uma palavrinha mágica que faz toda a diferença, e que muitas marcas ainda desconsideram: hospitalidade.

A experiência do cliente em locais denominados VIP não nasce apenas do luxo, da exclusividade ou do glamour.

No meu primeiro livro sobre experiência do cliente, Customer Experience Descomplicado, destaco que, na prática, a experiência acontece a partir da junção de três elementos: ambiente, produto e atendimento (pessoas).

E quando falamos de hospitalidade, as pessoas assumem um papel central.

Vamos falar das salas VIPs brasileiras?

Quem aqui nunca entrou em uma sala VIP em aeroportos e foi recebido por um atendente com fisionomia apática, às vezes até antipática? Isso acontece com frequência e quebra o rapport logo no primeiro ponto de contato: a entrada.

Will Guidara, em seu livro Hospitalidade Irracional, afirma que hospitalidade é o conjunto de práticas, comportamentos e intenções voltadas para acolher, cuidar e gerar bem-estar ao outro em um determinado contexto de interação.

Ou seja, não se trata apenas de um serviço “VIP” ou de um ambiente “exclusivo”. Trata-se de relação + intenção + experiência percebida.

Quer entregar uma experiência VIP de verdade?

Cuide para que ela seja cuidadosa, calorosa e genuinamente hospitaleira.

Minha dica para gestores de salas VIP no Brasil:

• Treine o time em hospitalidade

• Desenvolva comunicação, oratória e postura receptiva

• Estruture a jornada experiencial do cliente

E só depois… treine o processo.

Porque, no final, hospitalidade vale mais do que a beleza da sala.

Prof. Dr. Fernando Coelho

Doutor em Educação com foco em ensino de CX

Especialista em Experiência do ClienteAutor de Customer Experience Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e Gestão de Vendas e Experiência do Cliente