Experiência do Cliente no Setor Funerário: Humanização e Excelência

Falar sobre experiência do cliente no setor funerário pode parecer, à primeira vista, desafiador. Afinal, estamos diante de um dos momentos mais delicados da existência humana: a perda de alguém amado. No entanto, é exatamente nesse contexto de dor e fragilidade que a excelência no atendimento se torna ainda mais essencial.

No Instituto Experiência do Cliente, temos um propósito claro: transformar a dor da despedida em um processo digno, acolhedor e respeitoso. É com essa missão que atuamos ao lado do Complexo Salvatore, a maior funerária do Maranhão, para construir uma jornada de atendimento pautada pela empatia, organização e cuidado.

A Jornada Começa Muito Antes do Adeus

A experiência do cliente no setor funerário não começa na capela ou no cemitério, ela tem início no primeiro contato, seja pelo telefone, presencialmente ou por canais digitais. Cada interação exige empatia, clareza, agilidade e, sobretudo, humanidade.

Em parceria com o Complexo Salvatore, desenhamos a jornada do cliente considerando todos os pontos de contato. O objetivo é claro: tornar esse caminho menos doloroso e mais humano. De acordo com uma pesquisa da PwC, 73% dos consumidores afirmam que a experiência é o principal fator de decisão de compra. No setor funerário, essa estatística ganha ainda mais força, pois, cada gesto conta.

Diretoria de Experiência do Cliente: Estrutura, Cuidado e Gestão

O Complexo Salvatore inovou ao criar uma Diretoria de Experiência do Cliente, gerida pelo Instituto Experiência do Cliente. Esta diretoria é responsável pelos seguintes processos:

• Diagnóstico e redesenho da jornada do cliente;

• Criação e monitoramento de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs);

• Gestão de indicadores como NPS (Net Promoter Score), Cliente Oculto e Voz do Cliente.

  
  

Um exemplo tocante de humanização vem do próprio atendimento no momento do sepultamento: o sepultador, ao notar alguém chorando, oferece um lenço personalizado e pronuncia palavras de conforto. Essa atitude, prevista em nossos POPs, demonstra que não se trata apenas do que é feito, mas de como é feito: o tom de voz, a postura, a atenção aos detalhes, tudo é pensado para transmitir respeito, empatia e acolhimento.

Monitoramento Contínuo e Ações de Melhoria

A excelência exige constância. Por isso, realizamos avaliações mensais da qualidade do atendimento, com base em critérios técnicos e comportamentais. Complementar a esse processo, as ações de cliente oculto nos permitem vivenciar a experiência como um cliente comum e identificar oportunidades reais de melhoria.

Essas análises não servem apenas para correções, mas para orientar a diretoria executiva na tomada de decisões estratégicas, alinhando sensibilidade com resultados e promovendo um serviço que respeita o luto sem perder o profissionalismo.

Mais do que uma Consultoria: Uma Parceria Transformadora

O Instituto Experiência do Cliente não é apenas um parceiro estratégico, é um agente de transformação. Atuamos com foco em inovação e excelência operacional, sem jamais abrir mão da sensibilidade e do olhar humano.

No setor funerário, cada atendimento não representa apenas um serviço prestado. Representa uma memória, uma marca, uma história que permanecerá viva na lembrança de quem ficou. Cuidar da experiência do cliente nesse momento é um ato de respeito profundo à vida e à dignidade humana.

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Por Gesiel Torres - Assistente de Experiência do Cliente