Na economia da rapidez, quem demora perde clientes e RECEITA

Por: Gesiel Torres

Tenho percebido, cada vez mais, pessoas reclamando de empresas que simplesmente não conseguem oferecer um atendimento rápido. E o comportamento é quase sempre o mesmo: diante da demora, elas desistem e vão direto para a concorrência.

A FORMA DE COMPRA MUDOU

Hoje, a forma como consumimos mudou completamente, tudo acontece muito rápido e a expectativa do cliente acompanha esse ritmo. Por isso, acredito que as empresas precisam, com urgência, revisitar seus fluxos de atendimento. Porque não é só o cliente que está indo embora, a receita também está indo junto.

Antes, a maioria das pessoas precisava se deslocar até centros comerciais para realizar uma compra. Hoje, com um celular na mão, uma compra pode ser feita em menos de um minuto. Mas essa rapidez não ficou só na compra, o nível de exigência em toda a experiência de compra tornou-se maior.

O atendimento e o produto precisam entregar valor para o cliente e é preciso que ele perceba isso na jornada de compra. Isso pode ser demonstrado na resposta, na entrega e, principalmente, na resolução do seu problema.

E aí eu te faço uma pergunta: será que isso realmente está acontecendo na prática?

Dados da Zendesk mostram que 74% dos clientes esperam atendimento 24 horas por dia, e 88% querem respostas mais rápidas do que antes. 

Na prática, muitas empresas ainda operam sem estrutura: sem um procedimento operacional padrão bem definido, com canais de atendimento confusos e sem o uso inteligente da tecnologia.

FAÇA UM ATENDIMENTO COM MÉTODO

Aqui entra um ponto importante: a tecnologia pode ajudar e muito. O uso de inteligência artificial, por exemplo, pode agilizar o primeiro atendimento, organizar demandas e dar mais velocidade ao processo. Mas, se não houver estratégia, ela só vai automatizar um atendimento ruim.

O Professor Doutor Fernando Coelho reforça muito bem o que um bom atendimento digital precisa ter, utilizando o modelo 3A1H.

• Acessibilidade: o cliente precisa conseguir falar com a empresa com facilidade 

• Agilidade: o tempo de resposta precisa acompanhar a expectativa atual 

• Assertividade: não adianta responder rápido se não resolve 

• Humano: no fim, ainda estamos lidando com pessoas 

Para mim, isso resume bem o cenário atual. O cliente não quer somente que o atendimento seja rápido, é preciso que seja feito com qualidade, direcionamento e, principalmente, que atenda todas as necessidades. Porque, no final das contas, a lógica é simples: se você demora, o cliente não espera. Ele vai embora. E leva o dinheiro com ele.

MONITORE O SEU ATENDIMENTO

Uma dica que eu deixo para você que é gestor, líder e empresário é: Faça Cliente Oculto e monitore a qualidade do atendimento da sua empresa. O cliente oculto é uma pessoa treinada com as metodologias de atendimento que vai até a sua empresa viver a jornada de compra real.

O cliente oculto avalia:

• Pessoas

• Processos

• Tecnologia

• Ambiente 

Ao realizar, você recebe um relatório com todos os pontos positivos e oportunidades de melhoria da jornada de compra do cliente. Isso ajuda você a entender onde está a falha no seu atendimento e tratar com agilidade, antes que um cliente desista de comprar e leve toda a receita embora.

Para implementar isso na sua empresa, basta falar com nosso time.

Acesse: www.clienteocultoiec.com.br