Por que empresas que crescem rápido começam a perder qualidade no atendimento?

Por: Paulo Sales

Ver uma empresa pequena surgir e, assim que começa a tomar proporções maiores, deixar de prestar um bom atendimento ou diminuir a qualidade do produto não é uma experiência individual ou rara.

São muitos os fatores que influenciam a perda de qualidade de uma empresa diante de um rápido crescimento.

Distanciamento entre quem toma as decisões e o cliente

No começo de uma empresa, é comum que o dono ou fundador seja a mesma pessoa que tem contato com o cliente na linha de frente. Quanto mais o negócio cresce, mais distante o cliente fica de quem toma as decisões.

O que antes precisava apenas de uma sugestão direta ao dono (talvez passando por um atendente), agora parte do cliente para o atendente, para o supervisor, gerente e, por fim, ao diretor.

Quanto mais a empresa cresce, mais burocracia aparece entre o cliente e quem toma uma decisão sobre um fato ocorrido ou que está prestes a acontecer.

Planejamento empresarial

Por vezes, o crescimento de uma empresa é desordenado devido à falta de planejamento. O professor Fernando Coelho cita uma frase que nos ajuda a entender um pilar para negócios dos mais variados portes: "Gestão se faz com processos!"

Um planejamento bem estruturado significa que a empresa tem processos bem definidos. O processo deve ser claro para todos os colaboradores e alinhado com a missão e os valores da organização.

Quando a empresa tem processos estabelecidos e uma equipe treinada, as operações não ficam dependentes apenas do diretor. Um bom Procedimento Operacional Padrão (POP) também é essencial para que as rotinas sejam seguidas de acordo com o que foi definido pela equipe.

Esses processos são importantes no crescimento de uma empresa, pois garantem que a cultura positiva cultivada lá no início seja mantida no decorrer de sua expansão.

Lembra que, no início, falei que uma sugestão chegava rapidamente ao principal tomador de decisões? O mesmo vale para as reclamações: o que antes era rápido de se resolver, agora se tornou burocrático.

Atender à demanda sem comprometer a qualidade

Outro ponto importante é atender à demanda sem colocá-la como prioridade máxima em detrimento do padrão oferecido.

Imaginemos uma padaria que tem um pão delicioso, com uma receita passada de geração em geração. Uma das etapas da preparação é o tempo de descanso da massa.

Devido à qualidade do produto e ao bom atendimento da família que fundou o negócio, dia após dia a padaria vai se tornando conhecida na região. A demanda por um bom pão fresquinho de manhã cresce ao ponto de a família não conseguir atender a todos os clientes.

Para suprir imediatamente essa procura, a empresa encurta o tempo de descanso da massa, fazendo com que o pão perca sua textura macia.

Assim que a mudança é implementada, os clientes começam a comentar sobre como a qualidade do produto caiu e também sobre como o atendimento deixou de ser acolhedor e carismático, pois priorizaram o volume sem uma estruturação de como fazer isso.

Nesse caso fictício, a empresa cresceu rapidamente, porém se distanciou da cultura que havia construído: produto bom e atendimento acolhedor.

Com o exemplo da padaria, te convido a pensar: se a empresa teve mais demanda, ela deveria atender a todos para maximizar os lucros, certo?

Sim. Todavia, a adaptação deveria ser gradual. Poderiam fazer a contratação e o treinamento de novos funcionários, e aumentar sua capacidade de produção para que o atendimento fosse rápido e satisfatório, respeitando o tempo de descanso da massa e mantendo a qualidade do produto.

Com processos bem definidos, a expansão pode ser gradual e planejada. Uma boa análise de mercado também é fundamental para antecipar o crescimento da demanda, para que, quando ela efetivamente chegar, a empresa não precise improvisar contratando profissionais sem treinamento ou reduzindo a qualidade de seus produtos.

O crescimento não deve prejudicar a experiência do seu consumidor. Aprenda a estruturar seus processos e garantir a qualidade no atendimento acessando: www.institutoexperienciadocliente.com. 

Paulo Sales - Graduando em Ciências Contábeis