Você possui a jornada do seu cliente desenhada e documentada?

Existe uma cultura muito presente em pequenas empresas de que, por serem negócios menores, não há necessidade de ter processos formalizados e documentados.

Porém, negligenciar o desenho dos processos desde o início pode transformar pequenas falhas em grandes problemas no futuro.

A ausência de processos documentados pode dificultar o controle das atividades que devem ser realizadas pelos colaboradores e também tornar mais complexo o treinamento de novos profissionais. Quando o conhecimento é transmitido apenas de forma verbal, aumenta-se o risco de informações serem repassadas de maneira incorreta, etapas serem esquecidas ou procedimentos serem realizados de forma diferente do que foi estabelecido pela empresa.

Essa falta de padronização pode impactar diretamente os resultados do negócio em diferentes áreas:

• Financeira;

• Gestão de pessoas;

• Clima organizacional;

• Produtividade e eficiência operacional;

• E, consequentemente, a experiência do cliente.

Um exemplo prático

Em uma reunião de conselho da qual participamos, identificamos uma carência na formalização dos processos internos da empresa. A ausência de procedimentos oficializados aumentava o risco de interpretações diferentes, erros na execução das atividades e alterações nos processos sem um direcionamento previamente estabelecido.

Esse cenário demonstra que processos bem desenhados não servem apenas para organizar a operação, mas também para proteger a estratégia do negócio.

Por isso, é fundamental que você, empresário ou gestor, tenha clareza sobre a jornada que sua empresa oferece ao cliente e transforme essa jornada em processos estruturados e documentados.

Uma das ferramentas fundamentais nesse processo são os POPs  (Procedimentos Operacionais Padrão), construídos de acordo com a realidade da empresa e com aquilo que, de fato, pode ser entregue ao cliente.

Dessa forma, os processos passam a estar alinhados à visão do negócio, à cultura organizacional e à estratégia definida pela liderança.

E como começar essa transformação?

Pensando nesse desafio, o Instituto Experiência do Cliente (IEC) preparou para você, empresário e gestor, o PDG (Programa de Desenvolvimento para Gestores), com o objetivo de fortalecer e aprimorar conhecimentos fundamentais para uma gestão mais estruturada, com foco em:

• Jornada do cliente e dos processos da empresa;

• Cultura organizacional;

• Liderança de alta performance.

  
  

A construção de processos não deve ser vista apenas como uma atividade operacional. Ela é parte da estrutura necessária para que a empresa consiga crescer com organização, manter padrões de qualidade, desenvolver pessoas e proporcionar uma experiência consistente aos seus clientes.

Se você deseja fortalecer a gestão da sua empresa e estruturar seus processos de forma estratégica, entre em contato com a Assessora Comercial do IEC, Nancy Figueiredo.

Telefone: (98) 98405-0302