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5 Pontos para Garantir o Bem-estar e experiência do seu Cliente

Fernando Coelho

2 min de leitura

jun 15

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Uma pesquisa realizada pela Zendesk em 2023 apontou que uma das tendências que impulsionariam a mudança em direção à nova era das experiências em 2024 é o bem-estar e o sentimento do consumidor.





Mas como sua empresa pode se atentar para garantir mais humanização no atendimento? 


O time de consultores do IEC (Instituto Experiência do Cliente) reuniu alguns pontos que são essenciais.


1. Fique atento ao que o seu cliente deseja: Melhor do que oferecer um produto é conhecer as dores do seu cliente. Assim, você sabe o que precisa entregar e como entregar para quem é a peça-chave do seu negócio. Para o Prof. Fernando Coelho, Diretor do IEC, é fundamental que toda empresa possua um modelo de levantamento de voz do cliente.


“Existem diversas formas de ouvir o cliente de forma prática, como, por exemplo, pesquisa de NPS, redes sociais, ouvidoria e até conversa com o cliente no ponto de venda. O que o negócio precisa é ter uma organização dessas percepções e transformá-las em planos de ação de melhoria de forma constante”, reforça Fernando.


2. Seja empático na hora da resolução do problema: Ninguém gosta de resolver problemas, ainda mais quando está tendo dificuldades. Por isso, se colocar nas dores do seu cliente é fundamental para entender o que precisa ser resolvido. Gestão do cliente é entender para atender.


3. Saiba fugir do script: Manter um padrão para a resolução de processos é fundamental, mas quando devemos fugir dele? Como mencionado anteriormente, ser empático é essencial para garantir um atendimento humanizado. Pensar de forma estratégica na utilização de chatbots e nos padrões que você utiliza pode ser um aliado valioso na hora de realizar um atendimento humanizado.



4. Ofereça soluções personalizadas: Dados da Zendesk apontaram uma forte tendência ao atendimento personalizado. Demonstrar empatia significa ir além do básico e procurar soluções que atendam às necessidades específicas do cliente. Isso pode envolver adaptar os produtos ou serviços oferecidos, fornecer assistência adicional ou simplesmente oferecer suporte emocional.


5. Pratique a metodologia ODOER: Garantir o bem-estar do cliente na hora da resolução de problemas vai muito além. No livro "Customer Experience Descomplicado", o professor Fernando Coelho, ensina como realizar o ODOER na sua empresa. São 5 passos para que todos os colaboradores possam garantir o melhor para todos os clientes na tratativa de reclamações: ouvir a fala do cliente, se desculpar, agradecer, explicar e reparar como a situação transcorrerá.


Para levar essas metodologias para sua empresa, conheça a palestra Experiência do Cliente na prática, clique aqui. 


Para mais dicas, siga nossa página no instagram: @institutoexperienciadocliente

Fernando Coelho

2 min de leitura

jun 15

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