A experiência do cliente deixou de ser diferencial e se tornou uma exigência

Por Professor Dr. Fernando Coelho

Durante muitos anos, oferecer um bom produto ou praticar um preço competitivo parecia suficiente para conquistar o consumidor. Hoje, a realidade é diferente. O cliente está mais informado, exigente, conectado e disposto a escolher empresas que entreguem uma experiência melhor.

Os dados confirmam essa mudança de comportamento.

Segundo o relatório CX Trends, produzido pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 87% dos consumidores dão preferência às marcas que oferecem uma boa experiência.

Outro levantamento, realizado pelo Reclame AQUI, revela que 51,2% dos consumidores não se importam em pagar mais caro para ter uma experiência de compra melhor.

A velocidade também se tornou uma expectativa básica. De acordo com uma pesquisa da Hibou, 96,7% dos consumidores consideram importante receber uma resposta rápida ao entrar em contato com uma empresa.

Apesar de toda essa expectativa, apenas 11% dos consumidores afirmam estar totalmente satisfeitos com as experiências oferecidas pelas empresas.

Esse último dado precisa chamar a atenção de empresários e gestores. Ele mostra que existe uma distância enorme entre aquilo que o cliente espera e o que as organizações realmente entregam.

Na prática, essa distância representa perda de clientes, queda nas vendas, reclamações, avaliações negativas e prejuízos para a reputação da marca.

O cliente compara experiências, não apenas empresas

Costumo dizer que o cliente não compara a sua empresa somente com o concorrente do mesmo bairro ou segmento. Ele compara o atendimento da sua clínica com o de um hotel, a agilidade da sua loja com a de um aplicativo e a facilidade do seu restaurante com a melhor experiência digital que já teve.

A régua do consumidor é formada por todas as experiências que ele vive.

Isso significa que empresas de todos os portes precisam profissionalizar a gestão da experiência do cliente. Não se trata apenas de pedir aos colaboradores que atendam bem. Uma experiência consistente depende de processos, pessoas preparadas, acompanhamento e melhoria contínua.

Para começar essa transformação, recomendo três ações práticas.

Crie processos claros de atendimento

O primeiro passo é desenhar como a experiência deve acontecer em cada etapa da jornada do cliente.

Como o cliente deve ser recebido? Quais perguntas o vendedor precisa fazer? Quanto tempo a empresa pode levar para responder? Como devem acontecer a apresentação do produto, a negociação, a finalização da compra e o pós-venda? O que fazer quando houver uma reclamação?

Essas respostas precisam sair da cabeça do dono ou do gestor e ser transformadas em Procedimentos Operacionais Padrão, os chamados POPs.

Quando não existe um processo definido, cada colaborador atende de uma forma. O cliente pode receber uma excelente experiência hoje e uma experiência ruim amanhã. Essa falta de padrão gera insegurança, retrabalho e perda de confiança.

Um processo bem construído orienta o time, reduz falhas e aumenta a consistência do atendimento. Mas existe um cuidado importante: não adianta criar um manual e deixá-lo esquecido em uma pasta. O processo precisa fazer parte da rotina da empresa.

Treine e acompanhe continuamente as pessoas

Nenhuma estratégia de experiência do cliente funciona sem pessoas preparadas.

Ainda encontro empresas que treinam o colaborador apenas no momento da contratação e esperam que ele mantenha o mesmo padrão durante anos. Isso não funciona. O comportamento do consumidor muda, os produtos mudam e os desafios do negócio também mudam.

O treinamento precisa ser contínuo, prático e conectado às situações reais do atendimento.

A equipe deve aprender a ouvir, compreender necessidades, apresentar soluções, lidar com objeções, resolver reclamações e realizar um pós-venda eficiente. Também precisa conhecer os padrões da empresa e entender por que cada etapa é importante para o cliente e para o resultado do negócio.

Além de treinar, a liderança precisa acompanhar. Reuniões de alinhamento, monitorias, feedbacks e indicadores devem fazer parte da rotina. O que não é acompanhado dificilmente se transforma em padrão.

Treinamento sem acompanhamento vira apenas informação. Quando a empresa combina treinamento, prática e feedback, transforma conhecimento em comportamento.

Utilize o Cliente Oculto para identificar falhas

A terceira ação é realizar avaliações de Cliente Oculto.

Muitos empresários acreditam que conhecem a experiência entregue porque acompanham as vendas ou recebem poucas reclamações. Entretanto, a ausência de reclamações não significa satisfação. Muitas vezes, o cliente insatisfeito simplesmente não volta e ainda compartilha a experiência negativa com outras pessoas.

O Cliente Oculto permite avaliar, de maneira estruturada, como a empresa atende na prática. Ele pode analisar o atendimento presencial, o telefone, o WhatsApp, as redes sociais, o tempo de resposta, a apresentação dos produtos, a capacidade de resolver problemas e o cumprimento dos processos definidos.

Essa ferramenta não deve ser utilizada para punir colaboradores. Seu principal objetivo é identificar oportunidades de melhoria, orientar treinamentos e aperfeiçoar processos.

Depois da avaliação, a empresa precisa transformar os achados em um plano de ação. É necessário definir o que será corrigido, quem será responsável, qual será o prazo e como a melhoria será acompanhada.

Experiência do cliente também é resultado financeiro

Quando mais da metade dos consumidores aceita pagar mais por uma experiência melhor, fica evidente que experiência do cliente não é apenas uma pauta de atendimento. É uma estratégia de negócio.

Uma boa experiência fortalece a reputação, aumenta a confiança, favorece a recompra e amplia as possibilidades de indicação. Uma experiência ruim faz justamente o contrário: afasta clientes e pressiona a empresa a competir apenas por preço.

Por isso, deixo uma reflexão aos empresários e gestores: qual é a experiência que a sua empresa promete e qual é a experiência que ela realmente entrega?

Essa resposta não pode ser baseada apenas em percepção. É preciso ouvir o cliente, mapear a jornada, criar processos, desenvolver as pessoas, acompanhar indicadores e auditar a execução.

A experiência do cliente é o novo diferencial de mercado. As empresas que compreenderem isso e transformarem o tema em uma prática de gestão estarão mais preparadas para crescer, fidelizar e competir.

O cliente já elevou a régua. Agora, cabe às empresas elevar o padrão da entrega.

Professor Dr. Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente