Atendimento é só a ponta do Iceberg

A experiência do cliente não se resume a atendimento ou campanhas de encantamento. Isso é apenas a ponta do iceberg.

No IEC, desenvolvi o Octógono da Experiência do Cliente, uma metodologia com 8 drives que sustentam a gestão completa de CX:

1. Cultura centrada no cliente – o cliente deve estar no DNA da empresa.

2. Conhecimento sobre o cliente – ouvir, decodificar e atender.

3. Design da experiência da marca – jornadas e processos sem fricção.

4. Indicadores e métricas de CX – o que não é medido, não é gerido.

5. Liderança com mindset no cliente – líderes engajados inspiram colaboradores engajados.

6. Employee Experience – cuide do time antes de cuidar do cliente.

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8. Métricas de EX – eNPS, GPTW, turnover: indicadores de saúde interna.

9. Governança de CX – comitê ativo e alta gestão engajada garantem maturidade.

Cada drive é essencial. Sem cultura, não há consistência. Sem métricas, não há gestão. Sem governança, não há maturidade.

Sua empresa encara a experiência do cliente de forma sistêmica ou ainda reage apenas a problemas pontuais de atendimento?

CX verdadeiro é sobre ecossistema completo: pessoas, processos e estratégia, cultura! 

Seja bem sincero, qual drive do Octógono você considera mais desafiador implementar na sua organização hoje? Me conta nos comentários.