COMPROU ONLINE, RETIROU NA LOJA: COMO AVALIAR A EXPERIÊNCIA DO “CLIQUE E RETIRE” COM CLIENTE OCULTO

Por: Gesiel Torres

Comprar pelo celular e retirar o produto em uma loja física deixou de ser uma novidade. O modelo conhecido como clique e retire ganhou espaço porque combina a praticidade do digital com a rapidez e a conveniência da retirada presencial.

Para o cliente, porém, não existem duas experiências separadas. Existe uma única jornada omnichannel.

É justamente aí que surge um problema: muitas empresas ainda tratam a retirada na loja como uma etapa puramente logística. O pedido foi separado? O produto está disponível? A entrega foi realizada? Processo concluído.

Mas, para o cliente, a experiência continua acontecendo até o momento em que ele deixa a loja com o produto em mãos.

A retirada na loja também é experiência do cliente

Imagine a situação: o consumidor pesquisa o produto no celular, compara preços, faz o pagamento em poucos minutos e recebe uma mensagem informando que pode retirar o pedido.

Até aqui, tudo funciona bem.

Então ele chega à loja e não sabe para onde ir. Pergunta a um funcionário, que também não sabe informar. Depois de alguns minutos, descobre que existe um balcão específico no fundo da loja. Ao chegar lá, encontra uma fila.

O produto está correto, mas a experiência foi ruim.

Esse exemplo mostra por que o clique e retire precisa ser analisado como parte da experiência do cliente — e não apenas como uma operação de estoque.

Onde estão os principais pontos de atrito?

A retirada na loja pode parecer simples, mas envolve diversas etapas que precisam funcionar de forma integrada.

1. Tempo de espera

O cliente escolheu retirar na loja, muitas vezes, justamente para evitar uma espera maior pela entrega.

Se ele chega ao estabelecimento e precisa aguardar 15, 20 ou 30 minutos, a promessa de conveniência perde força.

O tempo de espera precisa ser avaliado não apenas pelo relógio, mas também pela percepção do cliente.

2. Sinalização e localização

Onde fica o ponto de retirada?

Existe uma comunicação clara na entrada? O cliente precisa perguntar? Há uma fila específica?

Uma sinalização inadequada transforma uma operação simples em uma pequena “caça ao tesouro” dentro da loja.

3. Preparação da equipe

Nem sempre o funcionário que está no salão sabe como funciona o processo de retirada.

Isso pode gerar respostas desencontradas, encaminhamentos incorretos e a sensação de que o cliente está “atrapalhando” a rotina da loja.

O atendimento ao cliente precisa considerar que o consumidor que chega para retirar uma compra online também é um cliente da loja.

4. Integração entre estoque online e físico

Poucas situações frustram tanto quanto receber a confirmação de que o pedido está pronto e descobrir, na loja, que existe algum problema com o produto.

Erros de estoque, produtos separados incorretamente ou pedidos que ainda não foram preparados revelam uma falha que ultrapassa a logística: afetam diretamente a confiança na empresa.

5. Filas e organização

Existe uma fila exclusiva para retirada?

Se não existe, o cliente precisa entrar na mesma fila de quem está fazendo uma compra convencional?

Quanto tempo leva para ser atendido?

São detalhes operacionais, mas que fazem parte da experiência.

6. Cordialidade no momento da retirada

Mesmo quando tudo funciona corretamente, o atendimento pode ser frio, apressado ou pouco acolhedor.

O funcionário apenas entrega a embalagem e encerra a interação?

Ou confirma o pedido, demonstra disponibilidade e conduz o cliente com cordialidade?

A diferença parece pequena, mas influencia a percepção sobre toda a jornada.

Por que NPS e CSAT não são suficientes?

Pesquisas tradicionais de satisfação, como NPS e CSAT, são importantes para entender a percepção geral do cliente.

O problema é que elas normalmente acontecem depois da experiência e dependem da memória e da interpretação do consumidor.

Imagine que o cliente dê uma nota 8 para a experiência de retirada.

O que exatamente aconteceu?

Ele esperou dois minutos ou vinte? Encontrou o balcão facilmente? Precisou pedir ajuda? O funcionário conhecia o processo? Houve algum problema resolvido durante o atendimento?

A nota, sozinha, não responde.

É nesse ponto que o cliente oculto pode complementar a pesquisa de satisfação.

Em vez de perguntar ao cliente como foi a experiência, a metodologia permite vivenciar e avaliar a jornada na prática, seguindo critérios previamente definidos.

Como avaliar o “clique e retire” com cliente oculto?

Uma avaliação bem estruturada pode acompanhar o consumidor desde a compra até sua saída da loja.

Exemplo de roteiro de avaliação

Antes da visita

• O e-mail ou SMS confirma a compra?

• A comunicação informa claramente quando o pedido estará disponível?

• O cliente recebe instruções sobre onde e como fazer a retirada?

• As informações são claras e coerentes?

Chegada à loja

• O local de retirada é fácil de identificar?

• A sinalização é suficiente?

• O cliente consegue descobrir sozinho onde deve ir?

• É necessário pedir ajuda?

Atendimento

• Quanto tempo o cliente espera?

• Existe fila específica?

• A equipe demonstra conhecimento do processo?

• O atendimento é cordial e objetivo?

• O funcionário confirma corretamente o pedido?

Durante a retirada

• O produto está correto?

• A embalagem está adequada?

• O pedido está completo?

• O processo de conferência é realizado corretamente?

Resolução de problemas

• O que acontece se o produto não estiver pronto?

• Como a equipe reage diante de um produto errado?

• Existe autonomia para solucionar o problema?

• O cliente recebe uma alternativa ou precisa resolver tudo sozinho?

Saída

• O encerramento do atendimento é cordial?

• O cliente sabe que pode procurar a equipe caso tenha algum problema?

• A experiência termina de forma positiva?

O grande diferencial está em observar o comportamento real do processo, e não apenas sua descrição em um procedimento interno.

Da avaliação para a melhoria do processo

O valor de uma pesquisa de cliente oculto não está apenas em encontrar problemas. Está em transformar observações em ações concretas.

Uma boa análise pode organizar os achados em quatro perguntas:

1. O que aconteceu?Exemplo: o cliente demorou para encontrar o local de retirada.

2. Por que aconteceu?Exemplo: não havia sinalização visível na entrada.

3. Qual impacto isso gera?Exemplo: aumenta o esforço do cliente e transmite sensação de desorganização.

4. O que precisa mudar?Exemplo: criar sinalização padronizada e orientar a equipe para abordar clientes que chegam procurando a retirada.

A retirada na loja é a primeira impressão física da compra

Uma compra que começa no ambiente digital não termina quando o pagamento é aprovado.

Ela termina quando o cliente recebe aquilo que comprou e encerra a jornada com a percepção de que a empresa cumpriu sua promessa.

Por isso, a retirada na loja merece o mesmo cuidado dedicado ao site, aplicativo, checkout e entrega.

O cliente pode ter tido uma experiência digital excelente e, ainda assim, sair frustrado por causa dos últimos dez minutos da jornada.

No modelo omnichannel, não importa para o cliente onde termina o digital e começa o físico. A experiência é uma só.

E essa experiência pode influenciar uma decisão fundamental: voltar a comprar ou procurar outra empresa na próxima vez.

Quer avaliar essa experiência na prática?

Conheça como funciona uma pesquisa de cliente oculto aplicada ao cenário de clique e retire e descubra como identificar pontos de atrito que pesquisas tradicionais podem não revelar.

Acesse: www.clienteocultoiec.com.br

Por: Gesiel Torres - Analista de Experiência do Cliente

Pós Graduando em Gestão Comercial Estratégica e Inteligência de Mercado