Quantos clientes sua empresa está perdendo por falhas no atendimento que ninguém está monitorando?

Por: Marcelo Henrique

Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento deixou de ser apenas uma responsabilidade do colaborador que está na linha de frente. Hoje, empresas que desejam construir uma experiência consistente precisam acompanhar, medir e desenvolver continuamente a qualidade das interações com seus clientes.

Mas fica uma pergunta:

Você sabe como seu time está atendendo seus clientes ou só descobre quando uma reclamação chega?

Monitorar o atendimento deixou de ser uma opção

Uma pesquisa realizada pela Call Centre Helper em 2025, com profissionais e especialistas do setor de contact centers, mostrou que 92% dos contact centers pesquisados utilizam Quality Monitoring (monitoramento de qualidade). O indicador representa um crescimento relevante em relação aos anos anteriores: em 2024 era de 84,9%.

O dado demonstra uma mudança importante no mercado: monitorar a qualidade das interações está cada vez mais integrado à gestão das operações de atendimento.

A monitoria permite que a empresa deixe de trabalhar apenas de forma reativa  esperando uma reclamação aparecer  e passe a identificar oportunidades de melhoria antes que elas se transformem em problemas para o cliente.

Quando o processo não é monitorado, a experiência pode se perder

Uma situação vivenciada por mim durante uma viagem pode ilustrar bem essa pauta.

Durante um voo, foi possível observar uma oportunidade relacionada à consistência das informações transmitidas pelos comissários de bordo.

A comissária de bordo no primeiro voo, reforçou apenas a importância dos equipamentos de segurança, saídas de emergência e deixando de lado os programas de filmes, séries, jornais… disponíveis durante todo o voo. Já o segundo voo, no momento da decolagem, foi reforçado com todos os programas disponíveis, equipamentos de segurança e saídas de emergência. 

Imagine que uma companhia aérea comunique aos passageiros a existência de determinados benefícios ou programas disponíveis durante o voo, mas essa informação não seja apresentada de maneira consistente em outras viagens ou por outros profissionais.

No primeiro momento, pode parecer apenas uma pequena falha de comunicação.Porém, quando analisamos sob a perspectiva de Customer Experience (CX), existe algo maior acontecendo. 

O colaborador da linha de frente não representa apenas a execução de uma tarefa. Ele também é um dos principais pontos de contato entre o cliente e a marca.

Cada interação contribui para formar uma percepção:

Atendimento - Percepção - Valor - Confiança - Relacionamento - Fidelização

Quando diferentes colaboradores apresentam informações diferentes, a empresa pode transmitir uma experiência inconsistente.

E o cliente pode começar a questionar:

“Afinal, qual é a informação correta?”

O problema pode estar dentro da operação

Esse exemplo pode ser observado em diferentes segmentos. Franquias, redes de lojas, empresas de serviços, instituições financeiras, empresas de telecomunicações e diversos outros negócios podem enfrentar o mesmo desafio:

Cada colaborador atende de uma maneira diferente. Um profissional conhece profundamente o processo. Outro aprendeu de maneira informal. Um terceiro recebeu uma orientação diferente. E, em pouco tempo, o cliente começa a receber experiências diferentes dentro da mesma empresa.

Isso acontece principalmente quando a organização não possui processos claros, critérios de qualidade definidos e uma rotina estruturada de monitoramento, impactando na experiência do cliente. 

E quais são os impactos para a empresa?

Uma experiência inconsistente pode impactar diferentes dimensões do negócio:

• Experiência do cliente: o cliente pode encontrar dificuldades ou receber informações divergentes;

• Percepção de valor da marca: a inconsistência pode reduzir a percepção de profissionalismo e confiabilidade;

• Relacionamento: uma interação mal conduzida pode representar uma oportunidade perdida de fortalecer o vínculo com o cliente;

• Eficiência operacional: falhas podem gerar retrabalho, novas interações e aumento do tempo de atendimento;

• Resultados financeiros: experiências ruins podem contribuir para perda de clientes, redução de fidelização e oportunidades comerciais.

Por isso, monitorar atendimento não deve ser entendido como uma forma de fiscalizar colaboradores.

Deve ser entendido como uma ferramenta para compreender a experiência que a empresa está efetivamente entregando.

Se você não monitora o atendimento, como sabe qual experiência seu cliente está recebendo?

A empresa pode possuir:

• Um excelente discurso de atendimento;

• Um treinamento bem estruturado;

• Script;

• um manual;

• Indicadores de produtividade;

• Tecnologia;

•  Estratégia de CX.

Mas existe uma pergunta que precisa ser respondida:

Isso está realmente acontecendo na interação com o cliente?

É justamente a monitoria que permite comparar o que foi planejado pela empresa com aquilo que realmente acontece na jornada do cliente.

Medir não é apenas encontrar erros. É encontrar oportunidades.

Existe uma frase bastante conhecida no mundo da Administração de Peter Drucker:

“O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”

O que não é acompanhado dificilmente pode ser melhorado de maneira consistente, quando uma empresa monitora seus atendimentos, passa a identificar padrões.

Por exemplo:

“Percebemos que 35% dos atendentes não confirmam se o cliente possui alguma dúvida antes de finalizar.”

Essa informação deixa de ser só mais uma percepção qualquer e passa a ser um dado para tomada de decisão.

A partir daí, a empresa pode:

Identificar -  Analisar - Agir - Acompanhar - Melhorar

Como transformar a monitoria em melhoria de CX?

O monitoramento por si só não transforma a experiência.

O verdadeiro valor está no que a empresa faz depois de identificar os pontos de melhoria.

A partir das informações coletadas, é possível desenvolver ações como:

1. Treinamentos direcionados

Em vez de realizar treinamentos genéricos, a empresa consegue trabalhar comportamentos específicos identificados nas monitorias.

2. Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)

Os resultados podem contribuir para identificar necessidades individuais e acompanhar a evolução de cada profissional.

3. Feedbacks contínuos

A monitoria permite que o feedback seja baseado em situações reais, tornando a conversa mais objetiva e construtiva.

4. Revisão de processos

Se o mesmo erro aparece repetidamente em diferentes colaboradores, talvez o problema não esteja apenas nas pessoas. Pode existir uma falha no processo.

E essa é uma das análises mais importantes em CX.

5. Atualização de POPs e scripts

Os resultados da monitoria também podem revelar que determinado procedimento operacional, script ou orientação precisa ser atualizado, mantendo 

Assim, o ciclo se torna:

Monitoria - Diagnóstico - Plano de ação - Treinamento - Acompanhamento - Processo contínuo… 

E como isso funciona no atendimento presencial?

No atendimento digital ou em contact centers, a empresa pode utilizar recursos tecnológicos para acompanhar as interações, como gravações, sistemas de monitoria, análise de voz e outras ferramentas.

Na operação presencial, uma alternativa é realizar visitas técnicas de experiência, acompanhando a jornada real do cliente e observando como os processos são executados na prática.

Essa abordagem permite avaliar não apenas o que o colaborador fala, mas também:

• Como se apresenta o cliente;

• Se segue o procedimento estabelecido;

• Se demonstra postura consultiva;

• Se identifica necessidades;

• Se apresenta corretamente os benefícios;

• Se esclarece dúvidas;

• Se realiza o fechamento adequado;

• Se proporciona uma experiência coerente com o posicionamento da marca.

Como funciona na prática?

Em operações de grande porte, como empresas de telecomunicações, esse acompanhamento pode ser ainda mais relevante.

No caso da ST1 Internet, por exemplo, a atuação do Instituto Experiência do Cliente inclui visitas técnicas de experiência em campo, acompanhando consultores durante processos de instalação e manutenção.

 O objetivo não é simplesmente avaliar o colaborador. É compreender como a estratégia de experiência do cliente está sendo executada na ponta.

A partir das evidências coletadas em campo, a empresa pode identificar oportunidades e transformá-las em ações práticas, como:

• Treinamentos de capacitação;

• Planos de Desenvolvimento Individual;

• Feedbacks estruturados;

• Revisão de procedimentos;

• Atualização de scripts;

• Padronização de comportamentos;

• Melhorias nos processos;

• Acompanhamento da evolução dos indicadores.

Monitorar é ouvir o que o cliente não está dizendo

Nem todo cliente que vivencia uma experiência ruim registra uma reclamação. Alguns simplesmente deixam de comprar. Outros reduzem o relacionamento com a marca. E alguns simplesmente vão embora. Por isso, esperar a reclamação chegar não é uma estratégia de gestão de CX. 

A monitoria permite que a empresa enxergue aquilo que muitas vezes não aparece nos indicadores tradicionais: o comportamento que acontece durante a interação.

Uma empresa orientada para  entregar boas experiências não deve perguntar apenas:

“Quantas reclamações recebemos?”

Também precisa perguntar:

“O que está acontecendo nos nossos atendimentos que pode estar gerando essas reclamações  e o que podemos corrigir antes que elas aconteçam?”

Se você deseja construir uma operação de atendimento mais consistente, identificar oportunidades de melhoria e transformar os pontos observados em planos de ação, desenvolvimento de equipes e evolução da experiência do cliente, o primeiro passo é entender o que realmente acontece na jornada.

Quer descobrir como sua empresa está entregando experiência na prática?

Entre em contato com o Instituto Experiência do Cliente e conheça nossas soluções de monitoramento, visitas técnicas de experiência e diagnóstico de atendimento.

Feito por: Marcelo Henrique Medeiros da Silva Junior

Assistente de Cx