Conhecer o cliente é o primeiro passo para fidelizá-lo

Um estudo da McKinsey, State of the Consumer 2025, aponta que 47% dos consumidores pesquisados globalmente consideram importante que uma empresa seja de propriedade local no momento da compra. A pesquisa mostra uma valorização das empresas e marcas dos próprios mercados, uma preferência que pode envolver fatores que vão além do preço dos produtos e serviços.

Essa valorização também abre espaço para uma reflexão sobre os diferenciais que os pequenos negócios podem oferecer aos seus consumidores. Um deles é a possibilidade de desenvolver um relacionamento mais próximo, conhecendo suas necessidades e preferências.

Imagine um comerciante de bairro que não possui uma ferramenta de CRM para armazenar informações sobre seus consumidores. Mesmo assim, quando uma cliente entra em seu estabelecimento, ele já pergunta: "Como vai a dona Joana?".

Esse contato, que pode parecer simples, faz com que a cliente perceba que é lembrada e reconhecida naquele estabelecimento. Essa proximidade é um dos diferenciais que pequenos negócios podem aproveitar em relação às grandes empresas, que precisam lidar com uma quantidade muito maior de clientes.

As grandes empresas buscam criar esse relacionamento por meio de ferramentas de CRM, que permitem armazenar informações dos consumidores e utilizá-las de forma estratégica. Quando uma empresa solicita sua data de aniversário, por exemplo, essa informação não precisa ficar parada no sistema. Com a autorização do cliente, ela pode ser utilizada para enviar uma mensagem de parabéns acompanhada de um cupom de desconto em um produto ou serviço de seu interesse.

Mas não basta apenas conhecer o cliente. É preciso utilizar essas informações para oferecer uma experiência melhor. Afinal, de que adianta uma empresa ter diversos dados sobre seus consumidores se não utiliza essas informações para melhorar o atendimento?

A proximidade pode ajudar na fidelização

Quando um cliente encontra um estabelecimento onde é bem recebido, tem suas preferências reconhecidas e recebe um atendimento de qualidade, ele passa a ter mais motivos para voltar.

Imagine dois estabelecimentos que vendem produtos semelhantes. No primeiro, o cliente entra, realiza sua compra e vai embora, sem qualquer interação além do pagamento. No segundo, ele é recebido pelo nome, o atendente já conhece suas preferências e consegue recomendar produtos de seu interesse.

Mesmo que os dois estabelecimentos ofereçam produtos parecidos, a experiência pode fazer com que o consumidor tenha preferência por um deles.

É justamente nesse ponto que as empresas locais podem se destacar. O contato frequente com os consumidores permite conhecer melhor suas necessidades e criar um relacionamento que vai além da compra.

Mas existe um cuidado importante: conhecer o cliente pelo nome não garante que ele continuará comprando naquele estabelecimento.

De nada adianta oferecer um atendimento próximo se o cliente encontra problemas frequentes, como demora no atendimento, falta de organização ou produtos que não atendem às suas expectativas.

O bom relacionamento precisa estar acompanhado de uma boa experiência em todas as etapas da compra.

Como aproveitar essa proximidade?

Para os pequenos empresários, conhecer seus clientes pode ser uma grande oportunidade de melhorar o atendimento e incentivar novas compras.

Ouvir suas sugestões, identificar quais produtos procuram com mais frequência e entender os motivos que os fazem voltar são algumas práticas que ajudam a empresa a oferecer uma experiência mais próxima das expectativas dos consumidores.

Também é importante observar os pontos que precisam de melhoria. Um cliente pode gostar do produto e do atendimento, mas deixar de frequentar o estabelecimento por conta de problemas que poderiam ser resolvidos pela gestão.

Por isso, não basta apenas ter um bom relacionamento. É necessário acompanhar a satisfação dos clientes e buscar melhorias que façam com que eles queiram continuar comprando.

A proximidade com os consumidores pode ser um diferencial importante para os pequenos negócios, mas precisa ser bem aproveitada. Conhecer as preferências dos clientes, oferecer um atendimento de qualidade e melhorar continuamente a experiência são atitudes que podem contribuir para a fidelização e para os resultados da empresa.

E na sua empresa, como está a experiência dos clientes?

Você sabe como seus clientes são atendidos e quais situações podem estar fazendo com que deixem de comprar?

Com a metodologia de Cliente Oculto do Instituto Experiência do Cliente, sua empresa pode avaliar a jornada do consumidor, identificar falhas no atendimento e encontrar oportunidades de melhoria para oferecer uma experiência que contribua para a fidelização.

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Paulo Sales - Graduando em Ciências Contábeis